【课程收益】

1.认识客户关系的重要性

2.了解关系营销和客户关系管理（CRM）的基本知识

3.加强大客户服务工作的系统性

4.提升大客户服务工作的管理效率

5.学习关系营销和客户关系管理的实务方法

6.掌握关系营销和客户关系管理的实效技能

【课程优势】 理念感悟 + 心态塑造 + 技巧提升

【课程安排】

l  学习心态的调整：请用空杯的心态来进行后面的学习。

l  案例分析：出租车司机如何挑选乘客？

专题1：客户关系管理认知

一、CRM的起源及发展历程

1.客户关系管理的起源与发展

2.客户关系管理的理论背景

3.客户关系管理的发展动力

4.客户关系管理的目标

5.客户关系管理的实施阶段

6.客户关系管理的实践意义

二、客户关系管理流程

l  一个经典的案例

l  讨论1：“如何把梳子卖给和尚？”

l  启示：真正理解客户的价值

l  案例：“海底捞”天天爆“棚”，有何秘密？

l  思考：一粒麦子的命运？

l  启示：CRM更深层次的理解

专题2：客户关系管理与传统营销

一、客户关系管理与传统营销的区别

1．关注理念的差别

2．营销工作的重心不同

3．工作目标的区别

4．营销技巧的差别

5．工作手段的不同

6．目标实现路径的不同

7．其他特征

总结：传统营销与CRM的区别

专题3：寻找客户价值 培育客户忠诚

第一节  客户的分类管理－－寻找最有价值的客户

一、客户价值区分方法

l  方法一：ABC分析法

1.高端客户的管理方法

案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部

2.大客户的管理方法

3.中等客户的管理方法

4.小客户的管理方法

l  方法二：RFM分析法

l  方法三：CLV分析法

一、客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)

二、客户生命周期管理

三、 CLV方法介绍

1.Dwyer （德怀尔）预测法

2.客户事件法

3.拟合法

l  三种方法的比较

第二节

六类有影响的客户

1.客户单位的关键人物与决策人物

2.客户内部的六种买家

第三节 寻找客户价值 培育客户忠诚

1、客户细分

2.客户分类管理策略

3、客户类型分析

l  老鹰型（控制）

l  孔雀型（表现）

l  猫头鹰型（分析）

l  鸽子型（随和）

专题4：增加客户价值 培育客户忠诚

1、客户忠诚的实质

2、提升客户忠诚的四个层面

（1）提升客户价值，培育客户忠诚——让客户既满意又忠诚

l  全面超越竞争对手，始终领先一步

案例：“王永庆卖大米的故事”

l  为客户创造独特的价值

案例：“雅高酒店－如何为客户创造独特的价值”

（2）全面掌控客户——让客户无路可走

l  掌控什么？

       替代功能

       掌控资本

       掌控管理与信息

案例：“娃哈哈的经销商的掌控”

案例：海澜之家的渠道掌控

（3）提高客户转移成本——拴住客户

一、什么是转移成本？

二、转移成本与客户关系管理

三、提高客户转移成本的17种方法

案例：浙江XX酒店的时限承诺    

（4）实施客户挽留（客户的流失及其修复专题）

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