客服人员服务意识与能力提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】客服人员服务意识与能力提升

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的互联网企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

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“客我关系”的定位——你们VS 我们

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“服务标准执行”的定位——做了VS做好

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“服务内容”的定位——份外VS份内

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“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

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“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

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“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

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 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《客服人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

本课程主要特点如下：

1、      本课程是经历过数十次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

2、     不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

3、     课程讲师服务于汇丰银行客户服务受理中心、杭州讯呼科技、、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司平台加盟呼叫中心等多家企业，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

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了解客户体验背后的情绪表达

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掌握服务意识提升的三个关键点

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掌握情绪压力管理技巧

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学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

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分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

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准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

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准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】企业全体员工

【课程时长】2天，7小时/天

【课程大纲】

第一部分：如何“听懂”客户情绪？

l   小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

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认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

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从知道到做到，精准服务客户

第二部分：服务意识升级的价值

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什么是服务4.0时代的服务本质？

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服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

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服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

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服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：“不见面的问候”

第三部分：电话沟通的心态调节

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积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

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如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第四部分：电话沟通中的异议处理技巧

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使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

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具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l   搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l   赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l   建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l   细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六部分：服务语音发音训练

l   学会正确的使用发声器官

l   呼吸中气息的把握

l   吐字归音

l   用声和嗓音的保护

l   字音准确的基础

l   字音响亮的关键

l   字音抑扬的核心

小组练习：发音训练三原则