《实用商务礼仪》课程大纲

柳丽惠

中国100强讲师柳丽惠，在曾任职过的企业有15年丰富的商务对接经验；研究各类礼仪及实用心理学近二十年时间，帮助了很多企业提升竞争力。

培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、实操训练

课程时长：一天

课程大纲：

l 互动破冰

第一部分:礼仪概述

一、礼仪的涵义

二、礼仪的内容

三、礼仪的目的和作用

四、第一印象没有第二次机会

第二部分:商务公关礼仪简述

一、商务公关礼仪的涵义

二、商务公关礼仪的基本特征

三、影响公关交往的因素

四、公关礼仪行为修养

第三部分:商务形象塑造

一、仪容

1. 发型禁忌

2. 职场受欢迎的女士发型

3. 商务场合女士妆容要求标准

4. 商务场合香水要求标准 

5. 职场受欢迎的男士发型

二、仪表

1. 商务场合女士着装

1) 职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2) 穿着到位

2. 商务场合男士着装

1) 职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

2) 扣子的扣法

3) 领带

4) 衬衣

第四部分:电话礼仪

l 互动环节：在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

一、基本电话礼仪

1. 保持最优美的声音

2. 速度、音调、音量、笑容

3. 商务电话注意事项

4. 通话时机

5. 通话内容

二、接听电话的礼仪

1. 接电话的三个基本要求和“六不”原则

2. 接电话的七个重点

三、拨打电话的礼仪

四、移动电话的使用要求

第五部分:工作场所拜访礼仪

一、拜访的基础注意事项

二、拜访的流程

三、拜访前的约见礼仪

四、拜访准备及礼仪

1. 着 装

2. 仪 表

3. 资料用品

4. 拜访内容

5. 出发前的礼仪

6. 到了客户/政府领导办公大楼门前的礼仪

五、见面礼仪

1. 进入室内的礼仪

2. 见到拜访对象的礼仪

1) 介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2) 致意的两种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

3) 交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4) 会客室入座的位次礼仪

六、交谈

1. 礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。

2. 视线与目光接触的技巧

3. 用语及敬语话术标准

4. 交谈的艺术及商务谈话中的六项注意

5. 与客户/政府领导闲谈也不可随意，两大忠告。

6. 倾听的艺术

7. 谈话姿势

8. 有领导同行，交谈时的注意事项

七、告辞时的注意事项及礼仪

八、访后致谢方法及注意事项

第六部分:接待来访礼仪

一、来客身份的注意事项

1. 领导来访

2. 客户来访

二、客户/政府领导迎接和食宿安排

1. 乘车安排及位次礼仪

1) 公务车接客人时的位次礼仪及注意事项

2) 主人作司机接客人时的位次礼仪及注意事项

2. 提前到达指定的地点迎接客户/政府领导,如果公司领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户/政府领导时应该做到的事项。

3. 帮助客户/政府领导与机场或车站联系签票、领取行李。

4. 按照接待方针和接待方案,到达下榻或就餐的宾馆招待所,实施迎宾接待礼仪。

5. 客户/政府领导到住地后,安排人员分送行李后应该做的事项。

6. 宴请流程标准与注意事项

三、与客人一起用餐时的注意事项

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本礼仪

3. 怎样安排“双满意”菜单？

1) 点菜的三个基础规则

2) 点菜小常识（中国八大菜系）

3) 点菜心机，让菜吃在口里却留在心里？

①　进退得当，正确把握点菜大权

②　自己请客时的点菜原则与技巧

③　应邀参加饭局时的点菜原则与技巧

④　点菜的量要适当

⑤　要考虑到点菜的“质”

4. 西餐礼仪

1) 西式自助餐礼仪

2) 西餐基础注意事项

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法

5) 杯盘用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒礼节

6. 敬酒的注意事项

1) 祝酒词

2) 商务合作/求人办事，一定用好敬酒这块敲门砖。

3) 酒桌之上的攻防战

4) 商务用餐的敬酒技巧

①　敬酒的时间选择

②　敬酒的顺序问题

③　敬酒的举止要求

④　敬酒的注意事项

⑤　九种人格，九种拒酒之策

⑥　酒桌上与他人成功交谈的方法

⑦　跟政府领导喝酒不能没有规矩

⑧　怎样敬酒领导才肯喝？

⑨　酒桌上的规矩与禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是关键

⑪　解酒十招为你多加半斤酒量

7. 商务倒茶礼仪

1) 茶具要清洁

2) 茶水要适量

3) 端茶要得法

4) 添茶方法

8. 如遇酒场中途不得不离席时的礼仪

四、陪客走路时的注意事项

1. 在走廊处走路时的注意事项

2. 在楼梯处走路时的注意事项

五、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项

六、送宾时的礼仪

1. 常用的几种送别形式

2. 电梯送客礼

3. 赠送礼品的礼仪

七、补充内容：中国饭局奥秘多多

1. 平常饭局潜藏诸多机遇（含案例）

2. 我们该怎样利用饭局抓住机遇呢？

3. 巧借他人饭局获取信息

4. 饭局地点大有讲究

5. 饭局“陪客”莫忽略

6. 我们怎样才能不露声色地达到宴请目的呢？

7. 请领导吃饭，该怎么做才能表达自己的敬意呢？