别墅服务接待礼仪培训大纲

课程定位：

以“听得懂”“学得会”“用得到”的培训方式，使参训人员达到“内诚于心，外化于行，训练有素，彬彬有礼”的标准，运用礼仪，以提升自已的职业形象与职业素质。从而受到客人的接受、认可和欢迎。

课程特点：

专    业 —— 多年来一直致力于礼仪的传播和实践

实    用 —— 丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、大量图片实例和现学现用的情景演练

量身定做 —— 根据行业特点设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

授课原则 —— 一次体验胜于千次说教

培训流程 —— 我做你看，你我同做，你做我验

培训效果 —— 学员满意率超过95%

后续服务 —— 协助完成培训考核验收，赠送课件，以利复习。

培训内容

一、职业形象塑造：

² 角色识别——地产公司的“形象代言人”

² 环境营造——统一客户的美感认知

² 职责提醒——明确职责树立服务文化

² 增强自信——员工服务自信心建立

个人仪容塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容。

日常工作化妆：头发修整技巧与发型选择、工作淡妆技巧、盘发与丝巾。

工作装的选定与穿着礼仪：工服的选定标准应参照团队或者代表公司形象，工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧。

二、行为举止礼仪 ：

1、 挺拨俊逸的站姿：几种常用的工作站姿练习、几种常见站姿问题的纠正。

2、 优雅洒脱的步态：摆臂、步幅、步位、步程线的掌握，常见走路问题的纠正。

3、 端庄得体的坐姿：出入座的规范动作、几种常用坐姿训练、坐姿的常见禁忌。

4、 亲切温和的行礼：点头、招手、鞠躬的动作规范训练、行礼禁忌。

5、 接待当中的手势：递物、奉茶、引领、握手、介绍、示坐的手势练习。

6、其它内容：开关门礼仪、敲门礼仪、电梯间礼仪、楼梯行进礼仪。

三、别墅接待礼仪  

1、迎送礼仪：主动热情、耐心细致、来有迎声、问有答声、去有送声。

2、热情友好的目光、发自内心的笑容练习，目光和笑容的禁忌解析。

3、服务当中人际距离的把握：迎接距离、服务距离、等候距离的运用。

4、接待服务：问候、称呼、介绍、握手、名片、奉茶、接待服务流程、服务细节。

四、沟通交流及文明用语

1、待客三声、礼貌三到、规范五句。语音、语速、语调、语气的把握。

2、工作中得体恰当的称呼，谦语、敬语的使用；服务语言的禁忌。

3、迎送礼仪标准语言规范，善始善终。

4、肢体语言与表情眼神的综合运用。

五、场景实操&结训

服务场景演练

提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

结训