课程背景：

在终端零售的历史长河中，老客户不但能给我们带来再次销售的机会，更重要的是老客户的口碑传播可以给我们带来新客户。特别是互联网+时代，我们要把老客户变成粉丝。那么一旦你的营销活动变成了粉丝活动，只需要一个爆款或者一次事件营销就可以引爆销售的增长，因为粉丝购买的不再是产品本身，而是品牌传递给客户的信念和品牌价值。

把老客户变成粉丝，并没有我们想象中的那么容易，门店经营者需要具备敏锐的市场感知力和专业的客户分析能力，以及利他的营销理念。在落地方面，需要打造系统化的老客户营销体系，才有可能实现老客户的留存和转化。本课程帮助各位经营者分析和复盘了对老客户的正确认知和老客户维护的重要性，并梳理出老客户关系维护和营销的16种实用策略，系统解决和提升老客户营销技能，助力门店经营发展。

课程收益：

1、正确认知并定义老客户角色，深度思考和明确自身经营产品的老客户对象。

2、深刻认识到老客户对经营的重要性，明确客户服务满意度和客户忠诚度实现的思维路径。

3、掌握老客户留存的十大方法，结合自身经营情况落地运用。

4、学习并掌握提升老客户关系粘性的技巧和老客户关系营销的策略，促进流量新增与转化。

5、了解老客户关系营销的注意要点，练好基础必备功，促进营销效果。

授课对象：门店运营操盘手、店长、督导、导购及相关人士

授课时长：2天（12课时）

授课形式：理论讲授+案例解析+互动讨论+模拟演练

课程大纲：

第一章：对老客户的正确认知

思考1：谁是你的老客户？

思考2：你真的关心老客户吗？

案例启示：服务，是销售致胜的关键！

第二章：维护老客户的重要性

第1节：老客户维护四大现状

第2节：新、老客户购物流程分析

第3节：为什么要维护老客户？

1、提升服务满意度，扩宽流量接触面

2、获取客户忠诚度，提升客户转化率

章节小结：

1、 维护一位老客户的成本是开发一位新客户成本的1/5。

2、维护老客户获取的利润要高于从新客户身上获取的利润。

3、维护老客户会提升客户复购率、客单值、转化率。

4、忠诚的老客户会自发的替门店进行口碑传播，引流新客户。

第三章：留住老客户的十套组合拳

第1节：建立数据库，知根知底了解客户

第2节：分级管理，提供差异化的VIP服务

第3节：用心对待客户，打造标准化服务体系

第4节：创造面对面交流的机会，听取意见

第5节：心系客户，心在哪里财富就在哪里

第6节：及时回复，持续保持热情

第7节：守信原则，不轻易许下承诺

第8节：让每笔生意都有个漂亮的收尾

第9节：不忽视完成交付后的使用跟踪

第10节：强化内功，打造高专业度团队

第四章：八大社交技巧，增强客户黏性

技巧1：旅游观光

技巧2：亲子户外采摘

技巧3：亲友烧烤/美食大拼

技巧4：定期福利慰问

技巧5：活动到店抽奖

技巧6：包场看电影

技巧7：艺术插花/手工

技巧8：节日/亲子美食制作

第五章：八种营销策略，促进客户转化

策略1：代金券赠送

策略2：专场团购会

策略3：专属复购折扣

策略4：增值服务专享

策略5：带单返奖/服务

策略6：实景样板房

策略7：积分换礼/抽奖

策略8：节日关怀活动

第六章：老客户营销注意要点

要点1：优秀的产品质量

要点2：明确的价格体系

要点3：选对礼品是关键

要点4：客户见证要留存

要点5：塑造客户优越感

要点6：体现服务的价值