在讨论问题之前，我们先讲清一个基础的概念——人性科技，这是近十年来科技方向的一个巨大转变，这转变体现在，科技不再以创造生产力领先世界，而是以创造生活力开创新的世界。


　　过去科技的强大，主要体现在功能的突破上，基于新科技的力量，产品的功能做得越来越强，比如手机的拍照功能，几乎可以与专业的相机媲美。比如螺丝刀，既可以做螺丝刀还可以做电笔；比如可穿戴设备，可以测健康数据，记录运动数据等等。


　　功能体验PK互动体验


　　与之相反的是人性科技，它在功能的变革上不是特别强大，但是在人与人的关系上却有了特别巨大的变化。比如脸谱，即facebook，比如微信、微博，比如游戏，并没有太多的技术变革，但从人际关系的角度来看，这却是一次革命性的突破，人类从此进入跨空间的线上生活。


　　当我创造出“部落电商”这个词（见《经济观察报》2014年11月19日刊）的时候，是想强调手机这样一些移动互联网产品,颠覆整个商业生态的，是人与人之间的关系价值而不是产品的功能或所谓的品牌价值,是一群人的社交体验价值,而不是某个人的体验价值。


　　在这个意义上,我认为“客户体验”这个词都应当抛弃,认真分析一下“客户体验”这个词的背景,会发现“客户体验”针对的是“公司体验”，反对的是以产品为中心“推式”营销，而代之以“客户体验”的参与式营销。


　　而在移动互联网时代,当商业的入口变成了对人的幸福感的强调，而不是对产品价值的强调，客户体验这个词的局限性就显现出来了，准确地替代这个词的应当是“互动体验”：目的是强调基于“认同性”与“互动性”的人本身的幸福，在这里，产品不过是人们追求幸福感的载体，这就是所谓的C2B的由来。


　　或者说，“客户体验”的价值体系是纵向的，是企业在上，消费者在下的垂直纵向关系，在这种关系下，“客户参与”不过是企业营销的一种改良，目的是让消费者心情好一点，不至于因为营销手段太生硬感觉被愚弄。“互动体验”的价值体系是横向的，是消费者与消费者平等的交流与沟通体系，部落在上，企业在下，企业只不过是C2B，即部落反向订制产品或服务的提供者。


　　有了这样一种区分，移动电商就找到了真正的出发点。


　　事实上，小米公司就是突破了移动互联网的社交困境大获成功。雷军在总结小米的时候，说自己的商业生态是“铁人三项”：硬件、软件和服务。而按我的理论模型，我更愿意把小米的商业生态叫做“文化，产品渠道与部落粉丝”。


　　小米真的是做手机吗？那为什么小米不通过卖手机赚钱？而是通过扩大用户部落，即小米部落，大量融资去创造出一个围绕“手机移动终端”的消费圈？中国有很多手机公司在挑战小米，他们觉得小米不过是会营销而已，他们觉得小米的“米粉”不过是贪便宜的穷白领。


　　于是有一批公司，比如魅族、比如华为，比如联想，他们把目标对准了小米，拼命去做“性价比高”的手机，同样配置的手机，小米卖1999元，他们就卖1899元，小米卖799元，他们就699元，他们以为通过价格战就可以打败小米，他们并不懂一个道理，那就是小米的产品价值，已经不是客户体验的功能价值，而是互动体验的认同价值。


　　到现在为止，我还没有明显地看到，华为，联想，甚至三星这些公司，在横向的“部落价值”层面上，搞出了什么“华为粉”“联想粉”或者“三星粉”，他们的眼里只有产品，而没有人，他们不懂，小米为消费所创造的价值体系，与他们完全不在一个层面：他们是产品层面，而小米是人的层面，他们强调的是单个客户的功能体验，而小米强调的是人与人之间的互动体验。


　　在传统的手机企业中，硬件，软件与服务体系是完全割裂开的，而小米却是把这三项视为一体，并基于横向的价值体验，不仅创造出了小米部落，更创造出了新的参与体系，“米粉”们参与“米粉”部落是“自成目的”，他们参与的并不是小米公司的活动，他们参与的是自己的活动。


　　互动价值：移动互联网下的蛋


　　人性科技影响人与人之间的关系，很大程度是通过移动互联网来实现的。为什么是移动互联网？事实上电话早就实现了人与人之间跨空间的交流，但成本是个大问题，电话交流，特别是跨国或跨区域的交流，动辄几元一分钟的成本是一般人难以承受的。


　　移动互联网让人与人之间的交流成本，几近于零，这种科技的进步对人性的解放是革命性的。要知道，人类的幸福感有两个基本的特点：第一个是互动性，人类是群体性动物，也就是说，每个人的幸福感来自于与他人的互动——无论你有多少财富，如果你单独生活在一个荒岛，都不会有幸福可言。


　　第二个是认同性，也就是我们常说的人以类聚，物以群分，只有在“同类”环境下，人才会有归宿感与幸福感，这一点，相信大家出国或到另一个陌生的地方，都会有强烈的体验。


　　遗憾的是，人类这种幸福感，在传统的工业化模式下很难体现出来，因为人与人被隔离了，或者人与人之间的交流只局限在少数几个人身上，于是产品的价值被人为地压缩成“性价比”，在过去的商业模式中，商家用“性价比”来把产品价值严格地限定在功能价值上，或者用“品牌”这种社会地位价值，来强势地替代消费者的互动价值。


　　这就是脸谱（FACEBOOK），微博、微信这一类公司的意义，这些公司不再把产品的价值当成“电商”，而是把人的价值当成“电商”，这就是“社交类”公司成为移动互联网主流的由来，人终于替代“产品”成为商业社会的主角。


　　现在的问题是，商业的生态发生了本质变化，但人们还是习惯于用“性价比”，用“品牌”来衡量产品的价值。我想，这是移动电商不能获得革命性突破的原因。这如同要活生生的人去减肥来适应衣服，这当然会让人相当的不爽。


　　而在信息对称，人们的选择已经充分自由的环境下，如何让人“为五斗米折腰”？要知道,无论你是多么强大的商家,要与人性作战，胜利的永远是人性,现在全球的移动电商都在爆发的前夜徘徊，背后便是传统商业模式与人性科技的背离。


　　我不知道小米公司有没有认识到这一点：当米粉们成为一个部落，在他们眼里，第一位的并不是小米公司，而是他们自己，而小米公司不过是他们背后的支持者。迟早有一天，当他们发现小米公司跟不上他们脚步，或者推出的产品背离他们的价值主张，他们就会抛弃小米，分化成各种新“米”部落，呼喊新的供应链入主（有多少供应链公司在虎视眈眈？），或者他们干脆就众筹成立一家新的公司。


　　所以，小米被比自己低一个平台的公司，比如华为或者三星打败的可能性很小，小米的失败只有一种可能，要么被自己打败，要么被“米粉”打败，既然小米是基于横向互动价值创造出的“新类型”公司，那他们的对手就不再是传统的竞争对手，而是他们赖以成功的基础，即成千上万的“米粉”。


　　或者可以这么说，未来移动互联网生态下的大部分“新类型”公司，其对手都不再是同类公司，因为未来是一个“小众部落”生态，每一个基于小众部落而诞生的公司，导致其死亡的竞争对手都只有一个，那就是他们赖以生存的土壤：部落粉丝。又回到了那句古老的话：水可载舟，亦可覆舟。