赢在远端——移动电话经理营销投诉处理能力提升 课程大纲 【课程背景】 信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。电话经理在移动业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，电话经理在移动客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。移动业务的电话远程维护营销是电话经理的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具上。电话经理应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。但实际工作中，电话经理在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意。比如，在接通电话时的开场白如何引起客户的兴趣、如何正确辨识客户的需求、如何处理客户的异议、如何快速提高电话经理的促成技巧以及如何激发客户购买欲望等，上海康裕公司针对如何有效地提升电话经理的电话营销和投诉处理能力制定以下方案： 【培训目的】 ☆ 掌握有效的电话沟通技巧 ☆ 提高电话经理的服务营销能力 ☆ 提高电话经理的客户挽留技巧 ☆ 有效的处理电话异议 ☆ 准确进行客户利益分析 ☆ 提高外呼脚本设计能力 ☆ 系统的跟进客户，维系捆绑客户 ☆ 提升客户满意度 【课程特色】 ☆ 真实案例的情景再现，学员随堂演习 ☆ 典型性专题讨论，激发学员思维的同时，掌握实用方法技巧 ☆ 行之有效的专用模型和量身定做的工作流程交互配合 ☆ 互动式、强化案例、激励性、针对性 ☆ 实战技巧当场训练，资深讲师权威点评 【培训对象】 ² 电话经理班组长 ² 电话经理 ² 相关外呼人员 【课程天数】 ² 2-3天 【讲师简介】 贾春涛讲师 上海康裕高级咨询师，高级讲师，工商管理硕士(MBA)，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE亚太区培训总监、高级培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,中科院战略发展协会副理事长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人, 创立了中国移动话术营销课程体系，曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。曾多次在中国移动的营业厅、大客户经理、中层管理者能力提升项目中为中国移动创造了奇迹，被中国移动诸多地市公司授予“最了解移动实际的培训大师”和“移动信息专家的专家”等称号。 【课程大纲】 第一部分：电话经理胜任的基础要素与能力 第一讲：电话经理的基础要素 ☆ 移动目前电话经理服务营销瓶颈分析 ☆ 移动业务电话服务营销特点 ☆ 专业电话经理应具备的素质 第二讲：电话经理远程沟通的相关技巧 ☆ 电话服务营销可控制点分析 ☆ 电话服务营销切入点和客户交互 ☆ 有效表达和亲和力训练 ☆ 专业化的对话模式 ——提问与倾听的技巧 ——表达同理心和确认的技巧 ——电话服务营销礼仪 ——服务禁语 第三讲：电话经理自我管理 ☆ 自我激励及对打电话的态度定位 ☆ 服务意识与心态 ☆ 自我意识与情绪管理 ☆ 压力管理与化解压力技巧 ☆ 自我时间控制法管理 ☆ 时间点控制与工作面结合技巧 ☆ 统筹工作效率提升法 第二部分：电话经理“服务—营销—维护”的六大流程 第一讲：整合与分析目标客户的价值与潜在价值 ☆ 电话沟通前的准备工作 ☆ 系统异动信息及时电访与处理 ☆ 确定电话沟通目标（客户挽留、竞争对手挖掘、市场调查、客户画像等） ☆ 确定此电话沟通中的独特卖点 ☆ 通过系统整合分析目标客户价值 第二讲：电话沟通中的目标客户分析 ☆ 电话经理服务营销的开场话术 ——回访客户的电话开场话术 ——新业务电话营销的开场话术 ——电话策反联通的开场话术 ——“首句”获取信任法 ☆ 脚本合理设计和及时更新 ——突出卖点，塑造产品的价值 ——介绍资费，“零投诉原则” ——尽量简洁，“三十秒原理” ——减少客户说“不”的机会 ☆ 对客户需求的理解的三个关键点 ☆ 客户利益分析，帮助客户发掘需求 ——基础分析法 ——消费分析法 ——沟通分析法 ——主动挖掘法 ☆ 根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤 第三讲：电话远程营销洽谈 ☆ 激发客户欲望 ——欲望激发核心原则 ——新业务的功效激发法则 ——新业务的情景激发 ——理性消费与感性心理探寻 ☆ 根据客户需求推荐产品 ☆ 服务维护与营销常用话术 ——移动三大品牌电话营销话术 ——移动新业务电话营销话术 ——联通快速策反话术 ☆ 潜在客户挖掘的对话模式 ☆ 客户语言风格与应对方式 ☆ 谈判技巧的四个原则 ☆ 将产品利益转化为客户利益 第四讲：电话服务营销中处理异议的技巧 ☆ 客户异议的快速识辨及应对技巧 ☆ 客户异议处理电话沟通话术 ——投诉处理的禁止法则 ——处理投诉的十句禁语 ——几种难以应对的投诉客户 ——处理升级投诉的技巧 ——处理疑难投诉的技巧 ☆ 如何开展客户异议追踪 ☆ 新业务常见反对意见及处理技巧 ☆ 电话策反过程中常见反对意见及处理技巧 第五讲：电话中的成交与客户满意度控制 ☆ 成交信号出现的时机 ☆ 电话经理满意度控制话术 ☆ 主动促成与临门一脚 ——询问牵引促成法 ——板上钉钉成交法 ——门把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六讲：建立长期“服务—营销—维护”的客户关系 ☆ 完成客户资料管理 ☆ 建立个人影响力，有效的客户跟踪回访 ☆ 客户满意度与忠诚度管理 ——客户利益导向化满意 ——产品利益导向化满意 ——服务利益导向化满意 ——附加值利益导向化满意 ☆ 电话经理服务维护的周期性原则 ——首次拜访与定期拜访话术 ——套餐、话费到期提醒话术 ——生日祝福的话术与短信关怀的模板设计 ☆ 服务维护的咨询类问题应注重的四个关键点 ☆ 电话经理投诉处理 ——特殊客户投诉的类型、心理和投诉原因分析 ——难缠客户的应对方法 ——处理投诉时的情绪自我控制 ☆ 讨论：电话服务中常见的疑难问题列举 ——相关疑难应对话术提炼 ——互动：疑难问题模拟解答 课程总结： 【效果预估】 ☆ 提升电话经理电访成功率 ☆ 掌握相关移动产品话术技巧 ☆ 掌握异议处理的系列技巧 ☆ 疑难解答与投诉处理方法掌握 ☆ 提升客户满意度 【培训报价】 15000元/天