培训案例：决不退货！

上海华英雄团队2011 -12-10 周六

     月饼，那是每年都吃的，但大都不留印象。唯有一款来自香港的月饼，至今深留心底。

　　现在细想起来，那美心的包装盒是素朴淡雅的，不见惯常的豪华与俗气。最让我倾心的是它的盒底。那底上，彩绘着一只只盒中的月饼，标着它们的芳名：莲蓉、细沙、枣泥……简直是一帧帧“圆月”的肖像照，让你吃得清楚，看得分明。肖像照下面的两行醒目的文字，更抓住了我的眼球：生产这些月饼的流水线也曾生产过含有果仁、花生、芝麻……的糕点，请对果仁、花生、芝麻……食材过敏的人群慎食用（大意）。那一刻，在我吃惊于月饼盒上竟有这样的说明之后，心中涌起的感情温暖又复杂，香港老字号在为广大顾客贡献美食的同时，还兼顾了少而又少的过敏者，这种人文情怀我还是第一次从月饼里吃到，叫我怎能忘怀！

　　前几日，有人赠我两块无蔗糖70%黑巧克力排，西班牙产，VALOR,1881年的老牌子了，我特喜欢。

　　我的习惯是，拿到什么东西都爱先看看说明，但这黑巧克力排的外包装上密密麻麻一律外文，于是我等着女儿空闲时为我简要释疑。晚上、灯下，我像个学前儿童，手指着巧克力排的包装纸，让女儿一一读讲。女儿的手指一行行滑过：不讲了，不讲了，都是包含的成分与数量。我点头。“糖尿病患者可以食用”女儿顺口读出。我插嘴：这是自然的，它不是标出“无蔗糖”的吗，不过我没糖尿病，跳过去，往下读。忽然女儿的手指停在一行上不动了：“本品含有微量牛奶蛋白。”我纳闷，微量牛奶蛋白有碍吗？女儿解答：有人对牛奶蛋白过敏的哦。这时女儿拍拍我肩头：听好，重要的来了。“本品含有人工增甜剂阿斯巴甜，苯丙酮尿症患者不适用。”我赞许道，这条加得好，不然人家患者误食了可不得了。我又问了，这个阿斯巴甜，对我们有碍吗？别急，女儿说，下面就回答了你的问题，“人体每日摄入阿斯巴甜最高量为：一公斤体重可摄入40毫克，这块巧克力排中含有100毫克阿斯巴甜。”我与女儿相视一笑，看来尽可放心品尝了。

　　正当我俩要启封开吃时，右侧下方一块用橘黄色打底的文字说明又让我们聚焦起来，它用西班牙文和英文这样写着：如果这块巧克力未能让你百分之百满意，请寄来原包装纸，我们将把钱退还给你。

　　女儿乐了：妈妈，如果你吃了没百分之百满意，你会让人家退钱吗？

　　我不假思索地坚定地说：绝不！就凭它的诚信、人道与关怀，我决不退货！

（特别申明作者：桑胜月）

关键词：上海礼仪培训 礼仪培训师 华英雄 决不退货

华英雄点评：

      “勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。 从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。中国是礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，客户时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。

       “天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。

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