课程开发理念 　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材连锁企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。 　　决定开设这个课程，是基于在海尔售后服务总部工作期间，我深被海尔打造25年的服务理念及服务管理体系所打动。也结合海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的客户反馈，并总结海尔全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。 　　为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。 　　 为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。已经被久保田，老板电器，八佰伴百货，城基地产等企业批量购买做为中高层必修教材。 授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升： 1、 理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。 2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 3、 了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感 4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。 5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 授课时间： 12小时（2天） 授课对象： 已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员 授课内容： 第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力 服务与产品是客户价值的一体两面 从服务的特点理解服务管理的难点 从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法 高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工 第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚 客户感知的服务质量的两个维度 让客户满意的四个关键要素 隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法 客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来 第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定 影响客户期望的十大因素分析 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定 针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施 让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立 第四讲：管理与顾客接触的关键时刻 能提升服务质量的服务流程蓝图绘制 通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻 让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定 关键时刻管理三要素间的冲突与协调 第五讲：分析服务差距促进服务质量提升 多数企业不了解客户看中的服务质量是什么 实施服务质量五个维度的量化测评与判断 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素 让标杆管理成为提升服务质量的捷径 第六讲：客户不满的应对与补救系统建立 客户不满隐藏在每一个服务细节当中 服务失败的原因与抱怨行为倾向分析 让客户不认为企业服务有问题的解释方法 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法 培训回顾与问题讨论