【宫同昌老师直播预告】

主办单位：惠德云课堂

直播主题：《构建卓越的客服体系》

直播讲师：宫同昌老师

直播时间：2024年7月17-18日14:00-17:00

课程收益：

1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？

2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；

3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；

4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；

5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

参训对象：总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲：

第一章 卓越的服务体系构建

1、大数据时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

3、客户服务管理体系案例分析

第二章  以客户为中心理念的落实

1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系

1、客户服务战略的制定

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

第四章  客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五章 客户服务管理案例分析

讲师介绍

宫同昌老师：                                        

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                  

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

主讲课程有：

1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》等；

2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；