客户：通信 地点：广东省 - 广州 时间：2012/2/24 0:00:00 陈毓慧老师 广州 《客户抱怨投诉处理技巧》 2012年2月 ——服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【您是不是感觉……】： 现在客户越来越难服务？ 客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？ 客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？ 【您是否知道……】： 客户为什么会粗鲁无理？ 客户为什么会夸大其词？ 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？ 为什么我们做了很多的解释客户不听？ 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？ 客户为什么喜欢投诉？ 客户为什么喜欢向媒体曝光？ 客户为什么要求赔偿？ 客户为什么要求巨额赔偿？ 那么，这个课程，可以跟我们分析以上问题 【课程对象】：部门经理及营业厅客服人员等 【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天 【课前调研】： 您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 【课程大纲】： 第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、快速分析投诉产生的真实原因 二、快速确认投诉者的真实目的 三、客户性格心理分析及投诉处理技巧 四、非补偿型难缠客户心理分析 五、补偿型难缠客户心理分析 第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户抱怨投诉常见处理技巧 二、客户思维引导技巧 三、委婉地提醒客户技巧 四、委婉地解释和说明公司规定的技巧 五、及时安抚客户情绪技巧 六、巧妙降低客户期望值技巧 七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧 八、当我们无法满足客户的时候… 第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略 二、升级投诉、疑难投诉处理策略 三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧 第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、媒体曝光后应对策略与技巧 二、媒体欲曝光时应对策略与技巧 三、应对媒体当面采访应对策略与技巧 四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧 五、日常媒体公关应对策略与技巧 六、内部管理机制 第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、压力与情绪管理策略 二、自我疏导调整技巧 三、自我压力化解与情绪调整十大技巧 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧 五、长期压力化解方法 六、长期失眠应对技巧 第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析 二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析 三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析 四、《物权法》关键条款讲解及案例分析 五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析 六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析 七、行业法律法规关键条款讲解及案例分析 八、诉讼、仲裁、等流程与要求 短片观看及案例分析： 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 【陈毓慧老师资历】：  国家营销师、国家企业培训师  服务营销专家、服务礼仪专家  作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。  中国咨询行业赏识培训模式倡导者  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师  中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验  针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验  培训课程上千场，培训学员数万人 【服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】： （一）金牌课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》 （2-4天） 2、《电力营业厅：优质服务特训营》 （2-4天） （二）针对电力行业的主要课程 1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》 （2-4天） 2、《职业形象与商务礼仪》 （2-6天） 3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》 （2-4天） 4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》 （2-4天） 5、《电力部门经理：管理艺术与策略》 （2-4天） 6、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》 （2-4天） 7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》 （6-10天） 8、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与政府公关》 （2-4天） 9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》 （2-4天） 10、《电力中层干部：执行力提升特训》 （2-4天） 11、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》 （2-4天） 12、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》 （2-4天） 13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》 （2-4天） 14、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》 （2-4天） 15、《电力班组长综合管理技能提升训练》 （2-4天） 谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” ！ 【课程特色】： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近实际 5、深入浅出 6、逻辑性强 7、解决难题 8、赏识培训 【授课形式】： 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 【陈毓慧老师服务过的部分企业】： （一）电力行业： 序号 级别 学员所在企业名称 1 省公司级培训 青海省电力公司（2010年）河北省95598（2009年）河北省电力公司（2010年）广东电力公司（2008年） 2 市公司级培训 佛山供电（2011年、2010年）湛江供电（2011年）石家庄供电（2011年）德阳供电（2011年）北京供电（2009年）凯里供电（2010年）保定供电（2010年）乌海供电（2010年）勐腊供电（2009年）嘉峪关供电（2010年）铜仁供电（2009年）孝感供电（2008年）湖州电业局（2010年、2009年）海淀供电（2009年）汕头供电（2009年）茂名供电（2009年）深圳供电（2009年）大理供电（2009年、2008年）玉溪供电（2011年、2009年） 3 区、县级公司培训 青山供电（2010年）阳山供电（2010年） 4 电厂 大唐电力集团（2009年）广西水利电业集团（2009年） 5 电力相关企业 西安西电集团（2010年）佛山汇源通（2010年） 6 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集团（2008年）南海发展股份（2007年） （二）通信行业： 序号 级别 学员所在企业名称 1 省分公司级培训 广东电信（2001年）宁夏电信（2011年）福建移动（2011年）吉林移动10086（2011年）辽宁移动12580（2011年）山东省联通（2011年）江苏省移动（2010年）福建省联通（2009年）西安省电信（2010年）河北省电信（2009年）湖南省电信（2010年）安徽省联通（2009年）内蒙电信（2009年） 2 市分公司级培训 广州移动（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）泰州10086（2011年）百色移动（2011年）绵阳电信（2011年）中山移动（2010年）金华移动（2010年）清远电信（2010年）清远移动（2010年、2008年）深圳移动（2009年、2008年）达州移动（2009年）广州电信（2009年、2008年）清远移动（2009年、2008年）泉州移动（2008年）惠州移动（2008年）深圳电信（2008年、2006年）佛山电信（2006年）泉州电信（2009年、2008年）阳江移动（2008年）南平电信（2009年）开封联通（2009年）台州电信（2009年）厦门电信（2009年）汕头移动（2009年）台州联通（2009年）东莞电信（2009年） 3 区、县级公司培训 玉环电信（2009年）番禺移动（2008年）增城移动（2008年）顺德电信（2008年） 4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班（2009年）浙江大学浙江通信管理研修班（2009年） （三）银行行业： 序号 级别 学员所在企业名称 1 总行级培训 招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年） 2 省分行级培训 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年） 3 市分行级培训 天津农行（2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2011年）中山农信（2011年）中山农信（2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年） 4 区、县级行培训 温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年） 5 地方性银行总行培训 成都农商行（2011年）杭州联合银行（2011年）黑河商行（2011年） 辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年） 6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年） （四）其他行业： 序号 行业 学员所在企业名称 1 IT家电网络 联想集团（2008年、2007年）松下洗衣机（2008年）铭万集团（2006年）韩国LG电子（2008年）广西立伟电子（1999年）百汇科贸（2011年、2010年）鼎为芯通讯科技（2009年）阿里巴巴（2009年） 2 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集团（2008年）佛山供水（2007年） 3 制造业 新希望集团（2009年）天香乳业（2009年）上海宝钢集团（2008年）麒麟啤酒（2008年）东莞美维电路（2008年）香港高宝集团（2004年、2003年、2002年）深圳奥联科技（2007年）中国铝材集团（2006年）优宝集团（2005年）广东华润（2006年）深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年） 4 医院、医药 中山大学肿瘤医院（2008年）肇庆邦健（2007年、2006年）深圳安泰普医疗（2008年）美国迈瑞（2008年） 5 航空、机场、票务 天驹航旅集团（2008年）包头机场（2011年）国航（2009年）南航（2008年） 6 零售贸易行业 绿盾农资（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）江西山峰日化集团（2008年）利氏生物（2005年）香港李锦记集团（2006年、2005年）深圳千婷（2005年）东莞高丝（2007年、2006年）广东立信集团（2006年）广东诚铭（2006年）妈咪宝贝（2006年）万客隆连锁商场（2003年）金六福酒业（2003年）万力啤酒（2003年）漓泉啤酒（2003年）广西利客隆连锁机构（2004年）百汇家电（2011年、2010年）百汇家居（2011年、2009年）石花酒业（2009年） 6 房地产 光大地产（2009年）路劲地产（2008年）隽雅置业（2008年）华盛地产集团（2007年）莱茵地产集团（2006年） 7 珠宝行业 中国黄金集团（2011年）周大福珠宝（2010年、2009年）广西珠宝行（2006年） 8 房地产 光大地产（2009年）路劲地产（2008年）隽雅置业（2008年）华盛地产集团（2007年）莱茵地产集团（2006年） 9 烟草 广东烟草集团（2008年）JT烟草集团（2008年）长沙烟草（2009年）天福复烤（2009年） 10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工（2010年）福田汽车（2010年）中国常林集团（2009年）美的客车（2008年）金龙客车（2008年）中汽南方（2009年、2008年） 11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐（2005年）文康大酒店（2000年）明园新都酒店（2005年） 12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁（2008年）南湖国旅（2008年）卡顿美发连锁机构（2008年）九美国际（2005年、2006年）深圳丑小鸭（2006年）深圳沙萱（2006年）深圳铭剪坊（2006年）佛山名师名店（2006年）佛山尚艺（2006年）广州时尚一族（2006年）深圳尚艺（2006年）水云间（2006年） 13 其他服务行业 音色灵动传媒（2010年）优扬高尔夫（2010年）中国平安（2008年）太平洋保险（2009年）玫琳凯（2006年、2005年）中华联合财产保险海宁公司（2006年）中意保险海宁公司（2006年） 14 服装行业 意大利玖姿集团（2006年） 15 公开课、高校研修班 3A商学院（2009年）