【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 第一章、客户服务沟通技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析(一)、业务咨询办理(二)、解决难题(三)、倾诉发泄(四)、尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因(一)、客户心理不健康(二)、客户期望值高(三)、客户不理解我们工作流程和工作要求(四)、服务人员态度和服务沟通技巧待提高(五)、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析(一)、求发泄的心理(二)、求尊重的心理(三)、求补偿的心理四、客户核心深层需求（一）、冰山模型显性需要隐性需求 五、超越客户满意的三大策略(一)、提高服务品质(二)、巧妙地降低客户期望值(三)、精神情感层面满足 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营销服务正反两案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小 二、处理投诉的要诀：先处理感情后处理事情 三、15种错误处理客户抱怨投诉的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到客户身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问客户9、语言地雷10、忽视客户的情感需求11、过于积极承担责任12、冷漠、“机械人”13、消极应对14、无法控制自己的情绪15、议论客户 四、客户抱怨投诉处理的六步骤(一)、耐心倾听(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解方案(五)、获得认同立即执行(六)、跟进实施 五、客户安抚技巧(一)、深入对方情境(二)、关怀客户、理解客户(三)、提问引导(四)、让客户发泄(五)、表达我们的立场，与客户达成共识(六)、五个同步(七)、三换原则 六、委婉地提醒客户技巧(一)、目的(二)、引导（建议、要求）(三)、封闭式提问 七、委婉地解释说明银行规定的技巧(一)、委婉提醒法(二)、巧妙诉苦法(三)、巧妙请教法(四)、同一战线法 八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 九、客户抱怨投诉处理细节(一)、语言细节(二)、行动细节(三)、三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧(一)、巧妙诉苦法(二)、表示理解法(三)、巧妙请教法(四)、同一战线法(五)、巧妙引导法(六)、利弊分析法(七)、摩托罗拉法(八)、巧妙转移法(九)、替代方案法(十)、上级权利法 十一、当我们无法满足客户的时候…(一)、替代方案(二)、巧妙示弱(三)、巧妙转移(四)、此消彼长的利弊分析 十二、快速处理客户抱怨投诉策略(一)、快速掌握对方核心需求技巧(二)、快速呈现解决方案(三)、快速解决问题技巧 案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析工行大堂咨询投诉案例分析航空投诉案例分析 适合学员所在公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合(一)、公司原因造成的抱怨投诉(二)、骚扰客户抱怨投诉(三)、恶意投诉 二、客户抱怨投诉处理的22大策略1、资源整合策略2、同一战线策略3、攻心为上策略4、巧妙诉苦策略5、限时谈判策略6、丢车保帅策略7、上级权利策略8、利弊分析策略9、黑白脸配合策略10、威逼利诱策略11、息事宁人策略12、快刀斩乱麻策略13、欲擒故纵策略14、团队配合策略15、情感拉拢策略16、步步为营策略17、先发制人策略18、虚实结合策略19、迂回曲折策略20、疲惫战术策略21、最后通牒策略22、以柔克刚策略 三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器(一)、物品(二)、人员(三)、情感(四)、法律（合同）(五)、政策(六)、政府 四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用1、《消费者权益保护法》2、《中华人民共和国合同法》3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》 4、《中华人民共和国治安管理处罚条例》； 五、服务补救技巧(一)、调查：收集信息(二)、分析：事件原因及客户心理分析(三)、策划：解决策略、流程及方案(四)、沟通：与客户沟通，达成共赢意识(五)、实施：全面实施解决方案(六)、总结：分析、检讨提升 第四章、营业厅应急方案流程操作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、当硬件设备发生故障不能正常工作时二、遇客户在营业厅受意外伤时三、遇情绪激动的客户四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户六、遇媒体采访七、当上级领导参观考察时八、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）九、员工受伤或生病十、火灾事件十一、打架斗殴事件十二、抢劫事件……短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、骚扰客户抱怨投诉处理案例；2、恶意投诉处理案例；3、补偿型客户抱怨投诉案例；4、特殊身份客户抱怨投诉案例；5、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、压力与情绪管理策略(一)、赢者心态(二)、赢者思维(三)、共赢沟通(四)、自我激励(五)、团队激励 二、化解压力的心理疗法(一)、直面问题与困难（写上三大的困难）(二)、预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）(三)、阿Q精神(四)、想出每个问题的应对方式（各3种以上）(五)、准备材料、开始行动(六)、继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）、继续准备材料(七)、再次行动……(八)、总结、分析、自我激励 三、自我压力化解与情绪调整八大技巧(一)、奖励法(二)、微笑法(三)、运动法(四)、学习法(五)、转移法(六)、发泄法(七)、忽视法(八)、交友法 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧(一)、团队激励法(二)、团队体育运动或知识竞赛等活动(三)、个别人员谈心与激励(四)、团队表彰、员工展示天地(五)、团队培训法(六)、团队表扬会 五、长期压力化解方法(一)、赢者心态(二)、人生规划(三)、平衡人际关系(四)、化解各方压力(五)、换种思维(六)、药物法(七)、专家指导法(八)、改变环境法(九)、运动法六、情商提升训练（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束：互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：颁奖企业领导：总结发言 【主讲老师---陈毓慧老师】：² 国家营销师² 国家企业培训师² 中国服务营销专家² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者² 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师² 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师² 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。² 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验² 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验² 培训课程数千场，培训学员数万人 【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程1、《倍增营销业绩的整体解决方案》2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） （二）、主要课程1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）4、《大客户营销策略》（2-4天）6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）7、《共赢的谈判策略》（2-4天）8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧” 【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训 【授课形式】：1、 课堂讲述2、 案例分析3、 脑力激荡4、 情景演练5、 短片播放6、 图片展示 【陈毓慧老师服务过的部分企业】：（一）、通信行业：广东省移动、 江苏省10086、 浙江省移动、 浙江省移动MBA班安徽省联通呼叫中心、 广州移动、 番禺移动、 增城移动深圳移动、 清远移动、 阳江移动、 汕头移动中山移动、 泉州移动、 南京移动、 广州电信深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 上海电信高明电信、 西安电信、 泉州电信、 河北省电信南平电信、 台州电信、 厦门电信、 内蒙电信福建联通、 台州联通、 开封联通、 东莞电信金华移动、 湖南电信、 辽宁移动、 泰州移动、济南联通、 广西移动…… （二）、银行行业：四川省农行、 山东省工行、 苏州工行、 东莞工行、荷泽工行、 安徽宣城工行、 山东宾州工行、 秦皇岛工行、四川南大区建行、 宣城建行、 泸州建行、 汕头建行、秦皇岛建行、 广州中行、 天河中行、 东山中行、宣城中行、 河南焦作中行、 徐州农行、 江苏省农行大客户部宁波农行、 常州农行、 佛山农行、 慈溪农行、北滘农行、 宣城农行、 秦皇岛农行、 深发展银行、山西省华夏银行、 浙江商业银行、 广发行、 福州民生银行、中信银行信用卡中心、 苏州中信银行、 六盘水工行、 广东省邮储、广西邮储、 宣城邮储、 秦皇岛邮政银行、 宣城交行、秦皇岛交行、 昆明信合、 广东信合、 宣城农村信合深圳招行、 遵义信用社、 河南商丘城市信用社、招行呼叫中心、招行批发客户部、 浙江商业银行、 河南商业银行、 安徽宣城人民银行、南京银行总部、 杭州银行总部、 渤海银行、 交行信用卡中心、交行总部呼叫中心、 山西建行、 满洲里建行、 内蒙兴安建行、二连浩特建行、 乌兰察布建行、 四川省建行、 德阳建行、内蒙建行、 济南商业银行、 珠海中行、 贵州省信用社、泉州民生银行、 郑州交行、 武汉中行、 温江建行、双流建行、 …… （三）、电力行业北京海淀供电、 云南省电力公司、 广东省电力公司、 浙江供电贵州省电力公司、 铜仁供电、 广州供电、 深圳供电汕头供电、 茂名供电、 湖北供电、 湖州供电玉溪供电、 贵州青山供电、 西双版纳供电供电、 大理供电湖北孝感供电、 中国大唐集团、 河北省95598、 广西水利电业集团勐腊供电、 镇远电力、 湖北电力、 秦皇岛电力…… （四）、其它行业：铭万集团、 福州高铭、 广东诚铭、 深圳海宇金禧时代、 阿里巴巴、 深圳奥联科技、 路劲地产隽雅置业、 华盛集团、 安徽皖投置业、 光大地产集团松下洗衣机、 韩国LG电子、 中汽南方集团、 江铃汽车集团周大福珠宝、 天福复烤、 广东烟草集团、 JT烟草集团联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、 御足堂连锁久泰能源集团、 上海宝钢集团、 南湖国旅、 中山大学肿瘤医院卡顿连锁机构、 中国铝材集团、 九美国际、 中国传播力东莞美维电路、 江西山峰日化集团、 香港李锦记集团、 文康大酒店中国人寿、 利氏生物、 绿岛西餐、 中国平安太平洋保险、 玫琳凯（中国）、 优宝集团、 天驹集团深圳千婷、 绿盾农资、 中华联合财产保险、 莱茵集团中意保险、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 东莞高丝万客隆连锁商场、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 金六福酒业、万力啤酒、 北京燕京集团、 漓泉啤酒、 蒙牛乳业、北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业、 广西立伟电子、 南方航空、肇庆爱龙威机电、 国航总部呼叫中心、 麒麟啤酒、 广西邮政、新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、 中国常林集团、石花酒业、 中铝集团广西分公司、 鱼峰酒业、 伊利乳业、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、 红桃K集团、 立信集团、广西邮政速递物流、 音色灵动传媒、 湖北百汇科贸、 三一重工集团、包头民航、 ……