《服务意识提升及客诉心理分析处理技巧》

——服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：总经理、客服总监、客服经理、营业员等

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课前调研】：

您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

【课程大纲】：

第一章、主动服务意识提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让客户满意

（一）我们的工资由谁付？

（二）什么是企业生存的根本？

（三）企业服务面临的挑战；

（四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

（五）服务不佳的影响

（六）客户满意的好处与客户不满意的后果分析；

二、服务的价值

（一）服务——至关重要的竞争手段

（二）服务是产生差异性的主要手段

（三）服务是利润的源泉

（四）服务是企业的灵魂

三、培养营业员良好服务习惯

(一)客户满意

(二)主动服务

(三)真理瞬间

(四)抱怨是金

(五)依法服务

(六)内部服务

(七)品牌服务

(八)附加服务

短片观看及案例分析：海尔：服务创造价值案例分析

                    沃尔玛：优质服务案例分析

                    电信：如何培养营业员良好的服务习惯的案例分析

                    广州新一佳商超：如何培养营业与良好的服务习惯的正反面案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、服务督导工作技能提升训练

（一）客户主动服务沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

（二）现场服务规范督导演练

（三）提升营业员主动服务意识技巧

五、优质服务过程督导技巧

（一）优质客户服务的四个基本阶段：?

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、送别客户

（二）客户进店时的接待服务管理

1、客户进店时关注

2、如何表达对客户的热情、尊重——从问候开始

3、问候中的第一次分流引导技巧

4、客户进店时的问候演练

5、各岗位“第一句话”规范要求

案例分析：只听到声音，看不到笑容

          他的问候反而让人反感

（三）理解客户客户阶段的技巧

1、倾听客户

2、收集客户需求的方法

3、高效提问引导技巧

4、服务过程中的服务用语规范训练

（四）帮助客户阶段的技巧 

1、六大细节规范：（引导手势、签名手势、唱收唱付、字体方向、笔尖朝鲜、双手递接）

2、帮助客户时的引导技巧

3、帮助客户时的禁忌语言

（五）客户离席或离店时的服务管理

1、应对客户业务结束时客户离席的技巧

2、应对客户中途离席的技巧

3、送别客户的告别语

4、送别客户时注意事项

5、送别时的特殊情况处理技巧

案例分析：为什么送别这么不流畅——客户不满

          某商场：客户离店的服务技巧正反面案例分析

短片观看：工行：送别客户时的问候

六、客户徘徊时的服务管理

（一）主动询问

（二）让客户需求模糊变显性

（三）时刻保持良好的职业形象

七、客户主动咨询服务提升

（一）积极的态度

（二）准确把握客户的需求并提供优质的服务

（三）用专业的知识迅速回应客户的

八、体验区服务提升

（一）体验区引导

（二）体验区产品呈现

（三）体验区体验指导

（四）体验区沟通

短片观看：如何引导客户体验的服务技巧

九、等待区服务提升

（一）客户主动咨询服务技巧

（二）给客户派单

（三）客户引导（客户二次引导与关怀的技巧）

（四）排队中的注意事项

1、转移客户注意力

2、让客户在排队时能接受服务

3、让客户得到等待时间的预期信息

4、让客户感到公平

5、提高服务效率，让客户知道我们急

6、遇客户不自觉排队沟通的技巧

案例分析：          

短片观看及案例分析：    为什么客户会愤怒——客户排队过久

                        华润万家：引导客户的服务技巧正反面案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客心理需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户性格心理分析及处理技巧 

（一）力量型

（二）活泼型

（三）完美型

（四）和平型

二、快速分析刁难产生的真实原因

（一）客户心理不健康

（二）客户期望值高

（三）客户不理解我们工作流程和工作要求

（四）服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

（五）已给客户造成损失

三、快速确认刁难者的真实目的

（一）求发泄不满的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求补偿损失的心理

（四）求尽快解决问题的心理

（五）恶意投诉心理

四、非补偿型难缠客户心理分析 

（一）客户为什么会粗鲁无理？

（二）客户为什么会夸大其词？

（三）客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

（四）为什么我们做了很多的解释客户不听？

（五）为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析 

（一）“合理补偿型”客户心理分析

（二）“巨额非合理补偿型”客户心理分析

（三）客户为什么提出要补偿？

（四）他的真实目的是什么？

短片观看及案例分析： 某公司采购货品，如何分析采购人员的采购心理

                     某女士打扮时髦，如何评判她的投诉心理

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户抱怨投诉应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、难缠客户常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）避免15种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

二、客户思维引导技巧 

三、委婉地解释和说明公司规定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

四、及时安抚客户情绪技巧

（一）语言技巧

（二）行动技巧

（三）三换原则

五、巧妙降低客户期望值技巧

六、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧

七、当我们无法满足客户的时候…

八、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略

九、升级投诉、疑难投诉处理策略

十、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

短片观看及案例分析：某超市：排队买单耽误时间，要求赔偿巨额损失费

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析

四、《物权法》关键条款讲解及案例分析

五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析

六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解及案例分析

八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析：

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【陈毓慧老师资历】：

2 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训导师

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

2 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行标杆网点打造项目

2、 银行优质服务项目

3、 银行知识竞赛项目

4、 银行网点环境5S管理项目

5、 银行理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

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【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、 电力标杆优质营业厅打造项目

2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、 电力知识（服务）竞赛项目

4、 电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、 陈欠、特殊组织电费催收项目

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《服务营销技巧》（2-4天）

3、《体验营销策略与方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

7、《商务礼仪》（2-4天）

8、《营业厅客户服务与营销技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训咨询项目】：

1. 标杆网点打造项目

2. 投诉处疑理难客户应对服务项目

3. 知识（服务）竞赛项目

4. TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

5. 产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队主要公开培训课程】：

1. 《客户抱怨投诉处理技巧》2天+1晚

2. 《危机公关与媒体应对》2天+1晚

3. 《低成本快营销--产品上市、市场拓展、营销策划》（2天+1晚）

4. 《资源整合与网络营销技巧》2天+1晚

5. 《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》（2天+1晚）

6. 《化压力为动力--情绪管理与减压技巧培训营》（2天+1晚）

7. 《TTT：内训师授课技能训练》（2天+1晚）

8. 《团队建设与执行力训练》（2天+1晚）

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

（二）、银行业：

（三）、电力行业：

（四）、其他行业：

（五 ）、公开课：

【学员反馈集锦】：

 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u ------------中国工商银行滨州分行张主任

 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u ------------中国农业银行四川分行行长

 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                          -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

 跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u ---------中国农业银行常州分行学员

 陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n -----中国农业银行蒋主任

 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                      -----------------------------中国工商银行李行长

 陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

 陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

 我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

 陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u -------------中国银行深圳分行 艾小姐

 陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n -------------昆明五华信合联社  曾生             

 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u -------上海农村商业银行综合部  王先生

  陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! 

u ----------福州民生银行  陈主任

 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u -----------汕头建行银行学员

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【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

讲师助理：蔡助理     电话：15813350832     QQ:392841772