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银行/通信/电力/服务营销专家
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陈毓慧:《银行中年员工岗位综合技能提升训练》
2016-01-20 4946
对象
银行中年员工(30-50岁)
目的
《银行中年员工岗位综合技能提升训练》
内容

《银行中年员工岗位综合技能提升训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信:15800035858

 

 

【课程对象】:

银行中年员工(30-50岁)

课程时间实战版4天,浓缩版2天

课程大纲

(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户抱怨与投诉处理、银行产品实战营销技巧、压力与情绪化解、团队建设、共赢谈判等方面的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

第一章、中年员工沟通技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、影响沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

(一)行为冰山模型

(二)钓鱼理论

(三)对方最关心的是什么(聆听与观察)

(四)如何站在对方立场进行沟通

(五)进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

(一)开放式提问、封闭式提问

(二)SPIN提问技巧

(三)经典高效引导技巧

六、三明治法则

(一)第1-积极情感层面():理解、肯定、鼓励、赞美、关心

(二)第2-核心问题层面():询问、建议、忠告、要求、引导

(三)第3-积极情感层面():鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

(一)信息传递多向性

(二)信息传递标准化

(三)信息传递多样性

(四)信息传递短平快

八、高效沟通谈判六步曲

(一)谈判策划

(二)谈判准备

(三)谈判开局

(四)谈判磋商

(五)谈判促成

(六)实施检查

九、谈判型沟通技巧

(一)谈判中倾听艺术

(二)谈判中提问艺术

(三)叙述与应答艺术

(四)论辩与说服艺术

(五)应对洽谈对象反应的艺术

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    宝洁:营销谈判正反两案例

                    海尔:营销谈判正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第二章、客户抱怨投诉及应急事件的处理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

 

二、快速确认投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理 

(四) 求尽快解决问题的心理 

(五) 恶意投诉心理 

 

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活泼型

(四) 完美型

 

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理?

(二) 客户为什么会夸大其词?

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为?

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听?

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话, 客户都认为不对?

 

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析 

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析 

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析 

(四) 客户为什么提出要补偿? 

(五) 他的真实目的是什么? 

 

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

(一)处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS     公司损失最小

(二)处理投诉的要诀:先处理感情,再处  理事情;

(三)避免20种错误处理顾客抱怨的方式

(四)客户抱怨投诉处理的步骤

 

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

(一)委婉提醒法

(二)巧妙诉苦法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法 

(五)利弊分析法 

(六)温馨提示法 

(七)宣传提醒法 

(八)上级权利法 

(九)体验呈现法 

(十)举例说明法 

(十一)提问引导法 

(十二)摩托罗拉法

 

八、及时安抚客户情绪技巧

(一) 语言技巧

(二) 行为技巧

(三) 三换原则

 

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题(解决投诉):建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感(正能量):鼓励、肯定、赞美、希望、关心 

 

十、当我们无法满足客户的时候…

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙转移  

(四)摩托罗拉

(五)巧妙的降低客户期望值

(六)此消彼长利弊分析 

(七)正能量激励

(八)心理满足+情感关怀

 

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略 

(二) 同一战线策略

(三) 攻心为上策略

(四) 巧妙诉苦策略

(五) 限时谈判策略

(六) 丢车保帅策略

(七) 上级权利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白脸配合策略 

(十) 威逼利诱策略 

(十一) 息事宁人策略 

(十二) 快刀斩乱麻策略

(十三) 欲擒故纵策略

(十四) 团队配合策略

(十五) 情感拉拢策略

(十六) 步步为营策略

(十七) 先发制人策略

(十八) 虚实结合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲惫战术策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克刚策略 

 

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

(一)解决核心问题

(二)代替性解决策略

(三)此消彼长利弊分析

(四)运用法律知识

(五)借用人性情感

 

十三、危机公关与媒体应对媒体曝光后应对策略与技巧

() 媒体欲曝光时应对策略与技巧

() 应对媒体当面采访应对策略与技巧

() 应对媒体明察暗访应对策略与技巧

() 日常媒体公关应对策略与技巧

() 内部管理机制

 

十四、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用

() 《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

() 《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

() 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析

() 《物权法》关键条款讲解及案例分析

() 《民法通则》关键条款讲解及案例分析

() 《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

() 行业法律法规关键条款讲解及案例分析

() 诉讼、仲裁、等流程与要求

 

第三章、中年员工实战营销技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 挖掘和识别目标客户

(一)目标市场分类

(二)目标客户挖掘与识别

(三)寻找银行利基市场--- MAN 法则

(四)搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

(一)客户冰山模型

(二)高效收集客户需求信息的方法

(三)高效引导客户需求的方法

(四)客户合作心理分析

(五)客户决策身份分析

三、客户需求引导及洽谈策略

(一)SPIN 引导技巧

(二)沟通引导的目的

(三)高效沟通谈判六步骤

(四)沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

(一)影响产品呈现效果的三大因素

(二)产品推介的三大法宝

(三)产品组合呈现技巧

(四)银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、促成合作策略

(一)建立并强化优势策略

(二)同一战线策略

(三)假设成交策略

(四)逐步签约策略

(五)适度让步策略

(六)资源互换策略

六、客户关系维护与深度开发策略

(一)客户关系两手抓

(二)营建客户关系的4大技巧

(三)与客户礼尚往来技巧

(四)客户深度开发策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、网银呈现技巧案例分析、模拟演练

2、银行卡呈现技巧案例分析、模拟演练

3、小额贷款呈现技巧案例分析、模拟演练

4、分期付款呈现技巧案例分析、模拟演练

5、保险产品呈现技巧案例分析、模拟演练

6、基金产品呈现技巧案例分析、模拟演练

7、黄金产品呈现技巧案例分析、模拟演练

8、其它个金产品呈现技巧案例分析、模拟演练

 

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章、中年员工压力与情绪化解技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、压力与情绪管理策略

二、自我疏导调整技巧

三、自我压力化解与情绪调整十大技巧

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

五、长期压力化解方法

六、长期失眠应对技巧

 

第五章、中年员工团队建设(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、团队概述

二、影响团队效率的因素

三、高效团队的基本特征

四、团队建设的基本要求

五、团队成员组建技巧

六、建立团队共同目标

七、团队文化建设技巧

八、建立团队共同目标

九、建立信任感

十、性格分析与四种性格人员相处技巧

十一、关心支持同事技巧

十二、满足同事的深层需求

十三、团队会议组织技巧

十四、团队冲突与化解

十五、团队激励与绩效考核技巧

十六、团队教练训练

 

短片观看及案例分析:

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

     

课程结束:

一、 重点知识回顾

二、 互动:问与答

三、 学员:学习总结与行动计划

四、 企业领导:颁奖

五、 企业领导:总结发言

六、 合影:集体合影

 

 

 

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师,陈老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在200天以上,在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位; 

2 目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资贵金属及期货等)。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场,培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】:

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》(2-4天)

2、 《银行柜面人员:标准化服务营销技巧》(2-4天)

3、 《银行大堂经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

4、 《银行客户经理:标准化服务营销技巧》(2-4天)

5、 《银行:客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

6、 《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)

7、 《银行网点:中收提升策略与方法》(2-4天)

8、 《银行:基金销售技巧训练》(2-4天)

9、 《银行:公私联动营销策略与方法》(2-4天)

10、 《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)

11、 《银行网点:三综合、大零售转型策略与方法》(2-4天)

12、 《银行柜面人员:两金一险营销技巧》(2-4天)

13、 《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

14、 《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

15、 《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

16、 《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

17、 《从“合格”到“优秀”-新员工传帮带技巧》(2-4天)

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】:

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 银行网点“公私联动营销”项目

5、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

 

【课程特色】:

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

 

【授课形式】:课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1 课堂讲述

2 案例分析

3 脑力激荡

4 情景演练

5 短片播放

6 图片展示

 

 

    

  

  

  

  

  

  

  

  

 

 

 

 

 

 

……………………………………

 

【陈老师团队服务过的部分企业】:

(一)银行业培训:

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

华夏银行总行(2013年、2012年)招商银行交银大学(2009年)招商银行批发事业部(2009年)交行全国信用卡中心(2009年)中信银行信用卡中心(2009年)

2

省分行级培训

山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)广东邮储(2010年)北京农业银行(2010年)江苏农行大客户部(2010年)四川省农行(2008年)内蒙古建行(2010年)广西邮储(2008年)广东邮政(2007年)

3

市分行级培训

武汉建行(2014年)广州建行(2014年)上海建行(2013年)阳江农行(2013年)郑州邮储(2013年)杭州银行(2012年)张家港中行(2012年)清远农行(2012年)张掖农行(2012年)泉州邮储(2012年)福州中行(2012年)兰州工行(2012年)天津农行(2012年、2011年)中山农信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐闻农信(2012年、2011年)雷州农信(2012年、2011年)郑州邮储(2011年)梅州建行(2010年)满洲里建行(2010年)二连浩特建行(2010年)乌兰察布建行(2010年)福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)威宁农信(2010年)泉州民生银行(2010年)郑州交行(2010年)焦作中银(2010年)德阳建行(2009年)达州建行(2009年)徐州农行(2009年)六盘水工行(2009年)荷泽工行(2009年)东莞工行(2009年)泸州建行(2009年)自贡建行(2009年)内江建行(2009年)深发展银行(2009年)佛山农行(2009年)福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)苏州工行(2008年)常州农行(2008年)苏州中信银行(2008年)广州中行(2008年)宁波农行(2009年)慈溪农行(2009年)宾州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕头建行(2009年)秦皇岛交行(2009年)郑州农行(2009年)宣城人民银行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城农行(2008年)秦皇岛建行(2009年)秦皇岛邮政银行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城邮储(2008年)宣城交行(2008年)宣城农村信合(2008年)

4

区、县级行培训

张家港中行(2012年)徐闻农信(2012年)锦江建行(2011年)温江建行(2011年)双流建行(2011年)北滘农行(2009年)天河中行(2008年)东山中行(2008年)陈村农行(2008年)

5

地方性银行总行培训

晋商银行(2014年)黄山太平银行(2013年)、南京银行(2013年、2010年)长安银行(2013年)遵义商行(2012年)杭州联合银行(2011年)辽阳银行(2011年)河北银行(2011年)成都农商行(2011年)黑河商行(2011年)  内蒙古银行(2010年)杭州银行总部(2010年)温州银行(2010年)济南城商银行(2010年) 青岛银行(2010年)昆明信合(2009年)上海农商行(2009年)渤海银行(2009年)海宁商业银行(2006年)

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班(2010年)北大金融高级班(2009年)金融大讲堂网络金融班(2009年)新千年世纪论坛银行行长班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大讲堂(2009年)

 

 

 

 

(二)银行业咨询项目:

1. 广东荔X建行生产力提升项目(2015年,15个网点*5天)

2. 武汉XX建行生产力提升项目(2014年,5个网点*5天)

3. 广东白X建行生产力提升项目(2014年,6个网点*5天)

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目(2014年—2015年,10个分中心*5天)

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目(2012年,(集训4天+ 35个网点*1天)*4个城市)

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目(2011年,5个城市,近50个网点; 集中培训+网点辅导)

7. 内蒙银行服务礼仪训练(2011年, 10期集中培训+网点辅导)

8. 昆明信合标杆网点建设(2010年,2个标杆网点*7天,26个网点*3天)

 

 

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