紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源、投诉渠道等情况特殊，从顾客角度应该给予紧急处理的以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉。紧急投诉与普通投诉区别开来，原因是棘手投诉更考验、更影响着客服人员。紧急投诉可分为以下八类。也许这些分类有重叠的事实，却也有可能更有效指导投诉处理的事实。 1、重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。 2、越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向企业区级公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。 3、批量投诉：60分钟内有超过5宗普通客户或3个高清电视客户投诉同一问题的称为批量投诉。 4、重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。 5、升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至上一级公司协调处理的投诉称为升级投诉。 6、重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、中级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。 7、敏感客户投诉：其它由分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。 8、媒体投诉：指当地核心或市级以上的大众媒体参与、直接采访，准备或已经报道的投诉。