（一）投诉受理：记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。包括投诉处理所需的信息、顾客要求等 （二）投诉跟踪：了解到投诉处理的最新状况、是否按期限要求完成投诉处理流程。 （三）投诉告知：告知顾客投诉的收到、最新状况。 （四）投诉初步评审：按照激烈程序、安全隐患、复杂程序、影响、立即采取措施的需要与可能性等作出评估。 （五）投诉调查：包括有关投诉的必要背景和信息。 （六）投诉响应：即对投诉处理的解决方式，包括退款、换货、返修或返工、替换、技术支持、提供信息、咨询、财务协助、其他帮助、补偿、道歉、礼品或纪念品、说明由于投诉带来的产品、过程、方针或程序的变化。 （七）沟通决定：向投诉者沟通企业针对投诉的决策性决定的或采取的措施 （八）投诉结束：对完成投诉处理的记录与总结。