【情景】 “要需要你们公司给我个书面的说明！” “我想，你们公司应该可以给我个书面的确认吗？” 【特点】 事实已经清楚，已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们
【情景】 “不要讲赔偿，我就要你们给我个说法” 【特点】 客户不要赔偿，只是一定要讨个解释和说法。通常客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。
【情景】 “你看，这不是让生气吗？这太让人生气了......” 【特点】 某些客户生气的时候总喜欢找到有人倾诉他的抱怨。 【措施】 投诉处理过程就是“看、问、听、说、想、做”的过程。其中应该以‘听’为
【情景】 “我用手机卡来还不能办理吗？难道手机卡比身份证更能证明吗？” 【特点】 客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用或换货，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客
【情景】 【特点】 客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动地围绕事件的时间、起因、背景以及给他带来的影响反复强调，或反复地说由此而产生的委屈，困扰。 【措施】 1、当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头
【情景】 1、如果不赔偿这一万块钱，我将考虑交给律师办理 2、现在网络等媒体对这种情况是比较关心的 3、否则，我将考虑到消费协会投诉你们 【特点】 客户提出明确的要求，而这一要求是我们无法满足的。客户
【情景】 1、造成我接不到电话，你们这次要赔偿我的丢单的损失10元 2、我奶奶洗澡到半热水器坏了，被冷水冲感冒住院，赔偿医疗费1万元 3、网络故障造成我昨晚股票不能交易，损失5万元，这要你们赔偿 【特
【情景】 1、虽然是碰坏了点，可维修期内，出问题你们当然要免费修嘛 【特点】事实清楚，可结论并不一致。 【措施】导向解决问题。事实既然清楚，应避免进一步的争论。 【公式】 “事情确实比较清晰了，您看我
【情景】 1、我根本没发过这条生信 2、我哪知道你们退货要保证不被刮花呀？还要有原来的包装？ 3、我没有获得通知，你们又没让我签收 【特点】往往顾客并不了解一些细节造成不能解决而不满，或是有可能故意找
【情景】 1、你们会在呼吗？只要能赚到更多的钱，你们什么做不出来？ 2、我看你们都不理的，我都来三次了！ 3、真是讨厌，我就在网上了解到你们乱收费 【特点】这样的顾客可能真的受到了伤害，或得到别人给予
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