酒店营销三要素——市场、员工、宾客

       中国企业经营回顾可以用三个阶段来回顾，一是质量发展阶段，二是服务发展阶段，最后走到今天的文化发展阶段。从质量到服务再到文化，无论到那个阶段，营销始终是企业经营第一位工作，没有营销就没有市场，没有营销就一定不会迎来企业发展的春天。市场营销犹如企业考题，是考验企业管理者的第一工作能力。

　　酒店的营销工作也同样经历了如上发展，由于酒店行业的特殊性，在服务文化上一开始就走在各行业的前列，时至今日，酒店业的市场竞争越来越激烈，各式各样的营销战术，高挂在企业办公室的营销战略可谓层出不穷，多少营销经理讲到营销口若悬河，但实际经营上获得丰收或在市场取得良好反应的少之又少，市场营销，恰如一曲老歌，多少人唱得让人索然无味，又有几人可以让它变得经典而耐人寻味。

　　市场营销这张庞大的网深深的压在职业经理人的头上，我们如何能够在纷乱中把握脉搏，在复杂里找到规律，在共性中认识个性，我们才能实现个人与企业的兑变，自我价值与企业的共同发展。笔者无法给一个标准答案，只能在战战兢兢里试着敲响市场营销的大门，去探索那里面的规律。

　　让我们一起去尝试分析酒店营销的三要素市场、员工、宾客吧！

　　一、认清市场是酒店营销的第一要素

　　我们在采访许多酒店总经理时常常问到这样的问题，市场怎么样，目标市场是那一块，而就是这样的问题，许多总经理也是答得非常含糊，这就是一个市场认识问题。一个酒店的市场经营要做得风生水起，了解市场、认识市场、把握市场是关键，就像一场战争，如果你不知道自己的军事实力，也不了解对手的实力，那么一开始就已经输掉了这场战争。

　　认清市场首先需要我们进行市场调研：市场调研对于酒店筹备、经营各个时期都非常重要，而且调研越仔细越科学越详尽越好，笔者担任湖南某餐饮顾问时，当时董事会对于做多大，做什么样的餐饮感到很困惑，我们出具一份调查报告，里面对周边市场，竞争对手，客户需求，未来发展四大块进行详尽要求，通过工作人员的一周调研，董事会的投资思路就非常清晰，不再围绕如何做去争论不休。所以说调研是企业经营的重要之营销工作，不知道地理环境，不知道敌方阵地，相信这场战争就没有办法打下去。要做好市场营销，调研必须是科学专业的，而且酒店高层要勤于调研，善于调研，这样才能做好后面的营销工作。

　　认清市场其次需要我们进行信息抉择：对于市场反馈的各种信息，酒店经营者要能进行专业化的甄别，要能理出其中的市场要点，不能盲目听信，更不能盲目决策，要从市场需求，宾客需求，竞争对手里去认真分析，找出其中可以决策的正确营销措施来。

　　认清市场再次需要我们进行市场定位：再做好充分的市场调研，做到科学的决策，接下来就是对自我产品的定位了，市场定位包挂内容很多，但主要无非是目标市场定位，目标客人定位，产品定位，价格定位，服务定位这几个方面，后面的定位主要是根据目标市场得来即需要什么，做什么，怎么做，如何才能做最好。

　　认清市场最后需要我们关注市场变化：市场讯息千变万化，市场没有一成不变的定位，有时候随即进行一些补充，产品延伸都是根据市场变化而来的，比如现在有些豪华五星级酒店加上一个经济型酒店，这种组合在特定的区域也能取得一定的效果，这里面最主要的就是要及时扑捉市场的信息，确保企业保持市场领先的优势。

　　二、 服务好员工团队是酒店营销第二要素

　　美国著名企业家马里斯奥特很早以前就提出：我们的工作就是激励员工，教导员工，帮助员工，支持员工，关心员工。只有我们关心照顾他们，他们就会倍加关注照顾我们的宾客。但事实往往不是这样，在现在的内地市场，酒店投资方没有意识到酒店员工是他们获取利润的第一合作者，没有一个好的团队，没有人才，什么样的策划、营销、思路都无法得到实现。因此，每一个酒店管理者与酒店投资方都应该牢牢记住以下这段话：

　　当今时代是资本与知识结合的时代，特别是酒店行业体现得最为明显，能认识到这一点的酒店投资方必定会重视人才，重视专业，重视品牌，唯有这样，酒店才能走得更远。

　　如何做到服务好员工与帮助员工是一个很值得具体讨论的问题，笔者认为，可以从如下几个方面对员工进行关注：

　　1、为员工提供优于同行业同星级酒店的薪酬待遇，这样才能保障企业在招聘时能选好人，才能留住人。

　　2、非常人性化的为员工提供福利待遇，如住宿、膳食节假日等，这一块是以小博大的最好方面，有一些成功企业在这个方面做得很好，往往在团队管理上比直接工资投入的起到更大好处。

　　3、开展有效果的培训，有效果的的培训是指有一个很强的企业培训中心，能够做到为企业文化灌输，规章制度的落实，员工技能的提高有实质效果的培训，不能成为一个流程，变成一种形式。

　　4、组织一些利于员工身心快乐，企业文化弘扬的活动，例如歌咏比赛，技能比武，演讲比赛等。

　　5、关注员工家属及家庭情况，对于一些家庭出现困难员工进行有效帮助，这样用典型榜样来感动一批人，真正帮助一些人，体现企业的社会价值。

企业只要做到非请人合作不可的时候，对人才的尊重是企业家要修的第一课，因为，没有人才，什么也做不好，什么也做不到。酒店更是如此，我们国家自古以来不重视服务行业，鄙视服务行业的观念依然存在，但随着社会的进步，观念的改变，服务行业人员的政治待遇愈来愈高，相信，只要关注好员工，企业一定能从员工对企业的忠诚里分享到成功的果实。　

    三、关注好宾客是酒店营销的第三要素

　　我们时常在思考市场营销的核心要素，毋容置疑，除了认清市场、关注员工以外，最重要最直接的工作就是宾客，宾客是酒店的收入来源，没有宾客的满意，相信有什么养的结果大家都知道。我们在讨论关注宾客时，有两条黄金法则需要注意：

　　首先，我们要明白宾客满意是酒店工作的结果，这是第一个黄金法则，我们有许多管理者，在设计服务体系时，关注的是流程与规范，不太注重宾客的感受，这是一个误区，要明白一个道理，所有的流程与与规范只有一个最终目的，那就是让宾客满意，为了达到这个目的，我们不仅要有高效规范的专业化流程，还要结合实际，结合区域市场，民族习惯，开发一些让当地宾客更为满意的服务体系来。

　　其次，宾客需求是酒店工作的导向，宾客的需求是什么首先要弄清楚，只有这样，我们在酒店土建建设，内部装饰，物品配置，服务流程上才能知道做什么，比如很多时候酒店设计流线时不关注宾客感受，只关注空间配置，结果造成交通堵塞，宾客消费繁琐，这都是不好的现象，没有从宾客体验的角度进行工作。

　　关注宾客就是要让宾客满意，关注宾客就是了解宾客需求，更人性化的为宾客服务。

　　酒店营销包含许多方面，但我们如果从结构入手，从体系着眼，不难发现，这里面还是有许多共性的规律，掌握这些规律，有针对性的去解决这些问题，营销就会成为酒店市场制胜的一把利刃，营销就会为酒店的品牌建设与可持续化发展起到重要的先锋作用。