模块一：服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理 一、银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析 4、银行客户的消费心理分析 二、银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2优质客户服务准则 3银行优质服务的流程 4银行优质服务标准与规范 三、职业形象服饰及丝巾标准化 一、银行标准的职业形象 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 2.仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 （4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 四、营业大厅5S管理 （1）5S管理的概念 （2）营业大厅5S管理要点 【重点】 模块二：标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语 一、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 二、柜台服务七步法（七步骤分解及相关案例） （1）站相迎 （2）笑相问 （3）礼貌接 （4）及时办 （5）巧推荐 （6）提醒递 （7）目相送 三、我行职业化服务标准用语 （主要参照北部湾银行的服务用语，并贯穿于服务流程中） 模块三：柜台规范服务流程七步法（操练）+ 晨会的运营 一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程 二、晨会的运营 （1）晨会经营的意义及目的 （2）晨会经营组的建立 （3）晨会运作流程 （4）晨会操作要点 （5）一周晨会行事历的安排 （6）特色晨会的经营 模块四：异议处理 + 项目考核（现场考核） 一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） （1）顾客心理分析 （2）顾客投诉的处理技巧 （3）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 （4）顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （5）顾客抱怨投诉处理技巧： （6）顾客抱怨投诉处理细节 （7）顾客的性格分析及处理技巧 二、现场考核 （1）服务动作 （2）服务语言 （3）服务流程 凯歌培训中心简介 凯歌礼仪培训简介 广西凯歌礼仪文化传播有限公司系广西兽霸投资集团股份有限公司旗下的子公司，其前身系成立于2006年7月的南宁市凯歌礼仪服务有限责任公司。广西凯歌礼仪公司拥有完善的咨询培训服务，业务覆盖广西、广东、四川、贵州、浙江、江苏等全国十多个省市，是目前国内最有影响力的培训机构之一。 广西凯歌礼仪公司经历多年的发展，已经成为礼仪培训行业的领航者之一，我们制定了“实现礼仪兴业，打造百年教育品牌及品牌兴企，以才致盛”的宏伟目标，并以此为动力提出了更高的要求，加紧资源整合、共赢发展的步伐，朝着多元化、现代化、国际化教育产业集团方向迈进。 广西凯歌礼仪公司多次协助广西区党委机关工委、广西妇联、广西团区委，通过网络、公益讲座、图书、公开课、礼仪知识竞赛等形式，在机关、企事业单位、学校传播和弘扬礼仪文化，受到社会各界肯定，在国内享有较高声誉。 我们的荣誉： ▲山东电视台“名家黄埔大讲堂”栏目《商务礼仪》和《银行服务礼仪》嘉宾。 ▲南宁市“百万市民学礼仪工程”的礼仪讲师团成员。 ▲《八桂讲坛》之商务礼仪讲座嘉宾。 ▲《南宁市公务员礼仪风采大赛》、《爱在蓝天——空姐选拔大赛广西分赛区》、《广西大学生礼仪大赛》评委。 ▲高职院校教材《职业礼仪规范》的主审与编著。 ▲凯歌礼仪公司首席培训师孙剑虹老师被评为2010年度中国礼仪培训十大品牌讲师。 ▲凯歌礼仪公司荣获2011年度中国十佳礼仪培训突出贡献奖。 我们尊贵的客户： 机关单位：自治区人大常委会、自治区党委机关工委、广西妇女联合会、共青团广西委员会、自治区农工党、广西统计局、广西体委、广西高速公路管理局、南宁市公安局、南宁市劳动局、南宁市6城区6县政府等； 银行：中国工商银行浙江分行、中国银行江南分行、中国光大银行南宁分行、中国工商银行城北支行、中信银行南宁分行、中国建设银行南宁分行、中国工商银行钦州分行、邮政银行贺州分行、邮政银行崇左分行、邮政银行钦州分行、邮政银行防城分行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行、广东信用社封开联社、广东信用社怀集信用联社、广西壮族自治区农村信用联社及其五十多个市县农村信用联社； 水利电力：广西电网公司、广西电力工业勘察设计研究院、北海供电局、南宁市供电局、大化电厂、大唐集团、乐滩电厂、来宾供电局、贵港供电局、河池市大化县自来水公司、鹿寨供电公司； 学校：广西大学、郑州大学、广西民族大学、广西机电学院、广西药科学校、广西师范学院、江南教育局、横县教育局、广西机电工业学校、广西经贸职业学校、民主路小学、清川小学、荣和实验小学。 其他企业：广西投资集团公司、广西图书馆、中国电信南宁分公司、中国移动南宁分公司、广西农垦糖业集团公司、南宁裕丰房地产公司（英资企业）、南宁市烟草公司、广西舟影云翔文化传播公司、南宁康诺生化制药有限公司、钦州市邮政局、崇左市邮