主讲：杨扬 2006年年底中国金融业全面开放，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。而“服务创新”以成为各商业银行创新的必争之地。由下而上从业人员服务意识的改变与服务技能的提升已成为各银行改革创新与发展的首要任务。 【课程内容】： 模块一：服务意识与服务素养提升 第一讲：当前每个人都面临职业化的挑战 1、挑战是什么、你有没有准备? 2、什么样的人最可怕? 服务的鲜明价值 观念是一切的根本 什么是职业化 职业化对我们每个人的基本要求 第二讲：服务人员优质服务的意义? 1. 工作观与服务观 2. 如何理解“服”与“务” 3. 谁是我们的客户 4. 提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义 5. 优质服务的前提是学会换位思考 6. 做事用心表现在客户预期之外 7. 优质服务的原则 8. 优质服务的理念 第三讲：要做好服务先有足够的客户服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 第四讲：提高服务人员的职业道德 1、服务承载着一种责任 2、服务人员应具备的道德要求和职业操守 3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里 第五讲：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是客户 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5. 激情服务——抱怨投诉是必然 模块六：客户服务工作压力管理 1. 压力承受自我测试 2. 压力的表现形式 3. 压力对客户服务工作的影响 4. 如何处理“热情耗尽” 5. 创造良好的服务环境与客户服务态度 模块二：银行人员魅力形象塑造 【课程目标】通过详细讲解加实际演练的方法让银行柜员掌握快速打造完美形象的技巧，从而塑造完美统一的服务形象，提升整个银行的服务质量。【课程内容】第一讲：基本仪容（一）、女士/男士基本仪容（二）、基础护理 1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择； 2、认识及选购基础护理产品及工具； 3、日间日常护理技巧； 4、晚间日常护理技巧； 5、深度清洁护理技巧与流程；（三）、魅力女士彩妆 1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择 2、认识并选择彩妆产品及工具： 3、彩妆步骤： 4、几种常见脸型的彩妆技巧； 5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）（四）、发型打理训练 1、魅力职场女士发型打理技巧 2、魅力职场男士发型打理技巧 第二讲：服饰礼仪 1、银行基本服饰礼仪 2、着装的TOP原则 3、领带搭配原则 4、西装的着装礼仪 第三讲：配饰礼仪 1、发饰礼仪； 2、包的使用礼仪； 3、首饰选择； 4、丝巾选择及佩带技巧； 5、鞋的选择； 6、袜的选择； 7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪； 8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪； 第四讲：高雅的仪态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、微笑 6、手势模块三：顾客高效沟通技巧 【课程目的】通过看、听、笑、说、动，五套独门手法组合出击，打造一线服务人员的服务质量提升，从案例中学会客户沟通技巧、客户投诉处理技巧，实现差异化和人性化的服务要求，全面打造五星级的服务人员。 【课程内容】第一讲：观察顾客的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、观察顾客的要求 4、观察顾客的角度 5、目光注视技巧第二讲：如何真正了解掌握顾客的需求 1、顾客的五种类型的需求 2、确认客户的期望需求 3、机会与需求的关系 4、人类需求的6大特点 第三讲：听的技巧 1、听为什么会拉近与顾客的关系 2、异地而处的倾听 3、倾听的六大好处 4、倾听的障碍 5、倾听的五个层次 6、倾听的正确方法第四讲：顾客更在乎你怎么说 1、准确表达的要点 2、测试需求的不同问话方式 3、恰当的提问 4、如何给予反馈 5、如何接受反馈 6、运用开放式与封闭式探问法 7、顾客更在乎你怎么说 第五讲：如何平息顾客的不满 1、让顾客发泄同时认真倾听 2、听的原则和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顾客意见 6、跟踪服务 7、六种特殊顾客的处理方法 第六讲：心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法 4、实战演练：预测顾客的需求