天津企业管理咨询公司—精准营销管理系统七  

常言道：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，这句话有一定的道理。

今天，营销人员开始用比嘴巴更重要的战略性资源——耳朵。请记住，在提出解决方案之前，我们必须清楚地了解客户的需求与目标，这就要求我们提出恰当的问题，并通过仔细倾听来获得答案。

那么，为了提出恰当的问题，你需要注意哪些方面呢？在第二步行动的交际能力运用环节中，我们讨论了营造最佳第一印象的意义，达成这一目标的方式之一就是通过提问来建立互信，以此来表现出你对客户的兴趣。这些问题一般都指向客户的职责和背景，通过询问，我们可以了解到诸如此类的信息：客户在行业中的地位如何？客户的业务有什么独特性？客户的声望如何？最擅长于做什么？或者，客户如何在竞争者中做到独树一帜？等等。在与客户建立了互信之后，我们的问题将转变为另外两种类型，这就是第三步行动。

首先，我们要确定如何才能更好地了解客户情形，因为这关系到我们要营销给他们哪些能够满足其需求的东西；我们还要了解自己在客户心中的位置，因为这关系到我们如何来有效地向客户推销产品。简单地说，在第三步行动中，我们要确定向客户营销什么以及如何营销。

营销系统中的一条著名心理学原理是：客户都有希望被理解的欲望。研究表明，对客户来说，他们感觉到“你理解其需求”要比“他了解你的产品（或服务）”更重要。

那么，你在了解客户情形时，具体需要考虑哪些内容呢？我们需要问一些有助于了解其需求的问题。客户的需求通常有两种：需要解决的问题；需要把握的机遇。我们必须通过提问来了解客户的需求，并对了解到的需求按重要性排序。例如：下面的提问不失为一种高明的提问方法：

在挑选这类产品的供应商时，您通常会考虑哪些要素？这个问题的答案可以使你提出另外一个开放性问题，例如：您认为这些要素的重要性如何（如何排序）？要揭示客户的需求与面临的机遇，也可以问以下一些问题：在目前情况下，您最关心的是什么？要运用相关的问题来了解每一个需求。那样对谁的影响最大？之后，可以设法了解更多的需求。您还有什么其它问题要解决吗？然后，再问问客户可能面临的机遇。现在，你们正面临着哪种机遇呢？关于客户方面的事项，可以通过提问来继续探询。贵公司为这个项目设定了什么样的目标呢？接着，可以再问：您认为，贵公司在做这项决策时主要考虑哪个因素？然后再问“解决这个问题能够在多大程度上提高贵公司的竞争力？在个人方面，你需要了解客户在解决问题或利用机会时的个人态度。在这个项目里，您为自己设定了哪些目标？随后再问：如果达成这些目标，对您有什么意义？或者，反过来说：如果达不成这些目标会有什么后果？还有，关于资金的问题，可以这样问：要完成这次采购，您的预算情况如何？如果预算太少，应该这样问：如果需要调整预算，需要走什么样的流程呢？还有一个更好的问题：方案确定后，需要走什么样的流程才能申请到采购预算呢？或者，你可以问：为了完成这次采购，您还需要考虑哪些问题吗？

了解客户的处境，可以使你在为客户展示解决方案（企业、产品或服务）时更好地把握关键目标，这项工作将在营销后期的第五步与第六步展开。

在第三步行动中，我们需要确定自己在客户心目中的地位。在这里，我们要通过提问向客户了解关于竞争、决策时限及决策人员等方面的信息，这类信息有助于我们规划自己的营销策略。现在，我们再来看一些关于这类情形的提问举例。总之，不要回避“竞争”这个话题，了解你和竞争者在客户心目的地位至关重要。关于这次采购，如果客户告诉你有几家，你可以继续问：那么，您最看重的是哪家呢？然后，要注意了解竞争者的优势：您最喜欢这家供应商的哪个方面呢？还要注意了解竞争者的劣势。关于改进：您认为他们可以在哪些方面来改进您的产品或服务呢？然后，应了解您在竞争中的地位：跟其它供应商相比，您觉得我们的解决方案如何？

上述问题可以让你更好地了解自己在客户心目中的地位。接下来，关于时限的有关问题有助于你确定营销策略并设定优先顺序：我能了解一下您这边大致的进度安排吗？为了了解其迫切程度，可以通过询问来了解其进度受阻时的后果：如果您这边未能如期完成，会有什么后果？然后，你需要确定决策相关者：除了您，还有哪些人会参与决策呢？如果你感到自己面对的不是最终决策者，可以这样问：在您选择了某产品或供应商之后，贵司谁来最终决策这个项目呢？如果你仍然确定不了决策者是谁，可以继续：请问，您这边最终由谁来批准这笔专项采购资金呢？这些问题将有助于你更好地了解自己的处境。因此，你也将知道如何更好地向客户进行营销，从而确定最佳的营销策略。

最后的一类问题是：“承诺目标：保留或调整？”。这不是你要向客户提出的问题，而是留给自己的问题。根据从客户那里搜集到的关于竞争、时限及决策相关人员等信息，你可以问自己：我在第一步行动中设定的“承诺目标”是否仍然合适。在第三步掌握的信息基础上，你可能会加快或放慢你的精准营销进程。比方说，你可能需要拜访另外一个人而不是你刚刚接触的这个人，如此，你才能接触到真正的决策者，此时，你就需要评估并调整自己的“承诺目标”了。