第一部分：趋势分析-从外部变化看卓越服务的必要性

焦点主题：市场及客户需求在发生怎样的变化

1.     利用波浪分析工具，识别客户需求发展的趋势和未来的可能性，意识到服务好客户的重要性

2.     从市场发展的趋势看，什么样的服务正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服务

第二部分：服务愿景共创

焦点主题：我们期待怎样的服务画面

1.为了让我们具有持续的竞争力，我们期待和客户交互的场景是怎样的？画面中有谁？我们在做什么？当我们实现这个画面时，客户？行业？社区会对我们说什么？

2.用一幅画将期待的画面画出来。

第三部分：清晰现状，识别目前做的好的地方及为什么做的好

焦点主题：现状中，我们有哪些服务优势被客户所认可

1.故事圆圈：回顾过往服务客户的经历，得到客户表扬的事件有哪些？当时发生了什么？我们是如何做的？

2.大家觉得我们服务客户成功的原因有哪些

3.服务客户成功，与自己有关的因素是什么？

第四部分：服务障碍识别

焦点主题：看现在，去往未来，达成服务愿景的过程中，有哪些障碍？

1.达成服务愿景，会遇到哪些可能的障碍？

2.这些障碍，可能的原因是什么?外部-内部

3.与我们自身相关的原因是什么?黄金圈：控制圈、影响圈、关注圈

4.冰山模型，从表象到实质，意识与心智的障碍，可能会是什么？

5．反思觉察,转换心智，寻找服务愿景实现的穿透点

第五部分：惊喜服务落地计划

1.    看现状的服务优势及障碍点，为了更好的服务客户，我需要继续传承什么？加强什么？避免什么？

2.    瞄定员工状态，用一首耳熟能详的歌曲，重新填词，“好的服务是…….”