互联网消费时代市场瞬息万变，顾客的消费心理也在不断的发生变化，然而企业的营销手段或方式却跟不是市场消费者的节奏，根据我多年的经验而言，顾客消费心理可以分为以下四类：

　　价值型顾客

　　企业应该重点培养这类顾客，他们是公司营业额和物单价最高的顾客。这类顾客的消费特征是进店时看的是我们的新产品，在购买商品时基本都是正价购买，他们注重品牌、品质感和服务，对价格没有什么的概念;反过来说也就是我们打折给他或他购买以后知道我们有折扣了，他反而很不乐意。

　　对此类顾客我们的营销策略应该是，多提供关心类的短信给到他们，比如天气变化的温馨提示，天气转凉注意保暖，天气炎热注意防暑，平时节假日真诚的关怀，但是所有的短信一定要原创，不能去网站下载和转载他人短信，或平时有新产品也可以发送给他们，同时要注意的是短信的频率不能太密，正常密度是每个月两条，每隔15天一条信息，对于他们来说发短信的时间也要留意，在他们消费时可以咨询好他们平时几时给到他们短息会比较适合，可以具体到几点或上下午，如果他们没有说那就留意他们平时几时来门店/销售中心消费，如果第一次是两至三点，第二第三次都是这个时间段，我们就可以在日后锁定这个时间段发送信息和拨打电话给到他们，注重电话和短信的质量。

　　价格型顾客

　　在企业经营中我喜欢把这类顾客定为快消顾客，他们的表现特征就是，到门店/销售中心购买产品时通常和我们讲价，也会说降价或打折我们就买，哪怕是五元钱他也要和我们磨，在消费过程中他们总会找出这样或那样的理由来说产品不好和打击我们的品牌，目的只有一个，就是为了降价。

　　这样的顾客我们应该怎么做呢?我们可以在讲价是略施小计，比如说原本这个产品我们预计要9折销售，那我们在调整折扣时可以标成9.5折，讲价的时候给自己留个空间，比如说我们开9.5折，他们会问能不能少，最终他们会问9折买不买，我们可以假装和他们磨价格，最后难为情的和他们说帮他们问问经理，我们去转一圈就回来和他们说，为了做你的生意，帮你降价都被经理骂了，好不容易才能做到这个折扣，要让他们感觉这个折扣来之不易，不然他们不会珍惜甚至还会和我们继续讲价;对于这类顾客我们可以给他们发类似的信息，比如：幽默短信、折扣产品和关心之类的短信都可以，同样要注意短信或电话的频率不宜太多，一般两到三条便可以。

　　附加价值型顾客

　　此类顾客是比较爱贪小便宜的，平时在消费时会和我们的销售人员说：“如有东西送他们就买，没有就不买”，其实面对这类顾客我们销售人员基本都经不住考验，经常就会给他们送东西，导致他们一次又一次的向我们索取赠品，而且一次比一次要得多，对于这类顾客我们应该怎么办呢?

　　其实我们销售人员必须清楚的认识到这类顾客是被我们宠坏的，如果我们说没有东西送，顾客会说其它什么品牌都有东西送为什么你们品牌没有，销售人员可以这么回答他们，“先生/女士，其它品牌能否送东西我们确实不太清楚，同时我们相信您也知道羊毛出在羊身上您说是吗?所以我们家不送东西你也应该知道什么原因”。还有就是如果我们品牌公司确实有东西送，或是消费就可以给赠品的话，我们一定要有统一的赠送模式，比如说买满1万送什么，买满2万送什么，不要A店铺/销售中心和B店铺/销售中心标准不一样，这样会导致我们销售人员难以展开销售的拳脚，也会给销售带来阻碍。

　　这类顾客平时当我们有赠品赠送发短信或打电话时，记住不能告诉他们送什么，只能和他们说这是公司送该顾客的精美礼品，公司有严格的规定，我们不可以拆开包装，而且是限量赠送先到先得，因为顾客是我们最珍贵的顾客所以先给他电话。

　　复合型附加价值

　　这类顾客和前面三类都有共同的地方，同时也有不同之处，不同的地方就是就是我们如果有东西送，他们会看看此类赠品是不是他们想要的，如果不是他们就会和我们说：“赠品我就不要了，你直接给我折扣吧”面对这样的顾客我们的销售人员只能一脸的无奈。

　　我们可以从以下的方式入手，可以和他们说：“先生/女士，其实礼品是我们公司的一份心意，如果您用不上，您有可以赠送给您的朋友或家人，说不定他们会有意外的惊喜”引导顾客不要把思维和注意力放在赠品的价格上，应该尽快转移话题，让顾客知道我们送的是一份心意，在于价值而非价格。此类顾客平时发的信息和“价值型”的顾客一样。

　　以上所有类型的顾客发短信时都要切记，短信内容包含标点符号一共不可以超过70个字，字数多了顾客不会看;一条短信只能一个主题，主题太多顾客不容易记住，两个主题一般情况下顾客只会记住一个。

　　发短信时，首先，短信开头要有顾客的尊称，不要群发，群发短信90%以上的顾客都不会看，而且会直接删除;其次，可以直接写主题，把品牌、店铺/销售中心和销售员姓名/电话号码放在最后，因为顾客关心的是他们自己;那么我们应该如何打电话，我们电话时间最好在3至5分钟之间把电话打完，顾客没有时间和耐心听我们说那么多，除非他很有兴趣，同样和短信一样一个电话一个主题。

　　互联网时代，良好的顾客服务就是针对不同的顾客，我们可以提供个性化的服务模式，同样想要在瞬息万变的市场拥有一席之地，我们唯一的做法就是抓住顾客的心，对顾客消费心理进行分析和管理，做好这些，成功将不再遥远。

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