《酒店、餐饮优质服务礼仪规范》课程内容摘要

酒店、餐饮优质服务礼仪规范可简单概括为十方面内容：

一、一个中心

以顾客为中心，通过优质服务满足顾客的需求

二、二个法则

   1、黄金法则

   2、铂金法则

三、三项服务

   1、微笑服务

   2、主动服务

   3、站立服务

四、四到热情 

   1、眼到

   2、口到

   3、身到

   4、心到

五、五声十字

   1、您好

   2、请

   3、对不起

   4、谢谢

   5、再见

六、六个凡是

   1、凡是顾客看到的都是整洁美观的，凡是顾客听到的都是令顾客愉悦的。

   2、凡是供顾客使用的都是安全和舒适的，人性化的服务。

   3、凡是对顾客的问询，都是准确、迅速和耐心的。

   4、凡是在顾客面前的举止，都是文明、礼貌和规范的。

   5、凡是顾客合理的需求，我们都要去做，而且要努力做好。

   6、凡是损害顾客利益的，我们都不能去做，而且要坚决杜绝。

七、七声服务

   1、来有迎声

   2、节日有祝福声

3、问有答声

   4、帮有谢声

   5、怨有歉声

   6、事有回声

   7、去有送声  

八、八个禁忌

与客人交谈时，切记不要问的八个问题　　

1、有关女性客人的年龄、体重方面的问题不要问。　　

2、有关客人的薪水，财产及其分配的问题不要问。　　

3、有关客人的婚姻状况（包括孩子的情况）不要问。　

4、有关客人身体残障和缺陷的问题不要问。　　

5、有关客户宗教信仰忌讳方面的问题不要问。　　

6、有关客人民族习惯与风俗忌讳的问题不要问。　　

7、有关客人国家政治敏感的问题不要问。　　

8、有关客人忌讳或令其屈辱性的个人问题不要问。　

 

九、九种礼仪

  1、站姿礼仪

  2、坐姿礼仪

  3、走姿礼仪

  4、蹲姿礼仪

  5、手势礼仪

  6、乘车礼仪

  7、电梯礼仪

  8、名片礼仪

  9、电话礼仪

十、十 种用语

  1、称呼语

  2、问候语

  3、欢迎语

  4、祝贺语

  5、告别语

  6、道谢语

  7、道歉语

  8、请求语

  9、应答语

  10、征询语。