银行运营管理技术培训

课程提纲

l 全员服务理念

n 金融行业面临的困境

n 解决之道

n 准确定位银行业

n 银行从业人员服务意识

u 保证企业收益的案例

u 我们有什么优势？

u 我们能创造哪些优势？

l 产品

l 速度

l 价格

l 服务

u 服务是什么？

l 维护客户关系

l 宾至如归

l 换位思考

l 几个服务的案例

l 服务是增加成本吗？

l 客户满意因子和不满意因子

l 需求，期望值和后顾之忧

l 管理沟通

n 沟通的定义

n 沟通的特点

n 沟通传达的内容

n 沟通基本模型

u 沟通各环节可能出现的问题

l 信息整理

l 编码

l 传递

l 解码

l 感受

l 外界干扰

n 沟通的基本原则

n 孔子对沟通的提醒

n 沟通障碍

n 单向沟通与双向沟通的差异

n 沟通技巧的自我成长

u 倾听

l 聆听本领测试

l 实用的倾听技巧

l 倾听的禁忌

u 肢体语言

l 活动：司机

l 练习：把话演出来

l 八种常用的非语言沟通

l 练习：表达情绪

u 语言表达

l 说的技巧

l 观察的技巧

l 沟通的法则

u 书面表达

n 面对不同情绪状态的对象

u 坚持己见

u 和善

u 犹豫不决

u 愤怒

n 职场沟通

l 对上级沟通

l 平级沟通

l 跨部门沟通的技巧

l 对下级沟通的应用

n 员工关系管理

n 冲突化解

n 绩效辅导与考核沟通

n 激励

l 团队管理

n 团队的成长过程

u 婴儿期

u 青春期

u 新鲜人期

u 成年期

n 团队的陷阱

u 不拉马的士兵

u 阿波罗综合症

n 高效团队的九个特征

u 相互的信任

u 一直的承诺

u 开放的沟通

u 相关的技能

u 有效的组织结构

u 恰当的领导

u 共同的目标

u 外部支持

u 分享成果

n 团队变动

u 人数变动

u 新人与旧人该怎么做？

u 团队领导该怎么做？

n 木桶理论与漏木桶理论

l 执行力

l 什么是执行

n 执行就是。。。

n 执行真言

u 八字方针

u 十六字原则

u 二十四字战略

l 结果与执行

n 态度不等于结果

n 职责不等于结果

n 任务不等于结果

n 结果究竟是什么？

n 结果的三要素

u 客户

u 价值

u 交换

n 结果思维

u 外包思维

u 分解思维

u 底线思维

u 角色思维

n 日结作业

l 责任与执行

n 执行者的最重要特征是对自己负责

n 百分之百的负责

n 100%思维练习

n 乘客心态与司机心态

n 100%责任心态直通结果

l 制度与执行

n 打造制度的执行力

n 管理逻辑：评论者/参与者

n 责任稀释定律

u 领导逻辑

u 员工逻辑

l 习惯与执行

n 改变很痛苦，不改变是等死

n 成长，就是不断地培养正确的习惯

n 不论狮子还是羚羊，都必须会奔跑

n 不论老板还是员工，都必须会学习

l 激励管理

n 什么是激励

n 激励的原则

n 马斯洛定义的五个需求层次及其应用

n 历史上的激励案例

n 说与做

n 激励的方法

u 信任

u 承担责任

u 关心、帮助团队成员

u 薪水与升迁

u 工作兴趣

u 合理的制度

u 工作气氛

u 企业目标与使命

n 有效激励的五种特征

l 员工动机管理

n 问题比答案更重要

n 局限性思维

u 我常听见的小声音

u 讨论，这些声音怎么来的？怎么办？

n 案例：三个建筑工人的事迹

n 珍惜现在的工作机会

n 时刻准备面对机遇

n 企业与员工的关系

n 案例讨论

u 为什么别人的工资比我高？

u 为什么领导对他比较好？

u 为什么好事都是他占走了？

n 最佳完成工作的时间是

n 重新点燃工作激情

n 生命的小纸条

授课方式

专业讲述、案例讨论、角色扮演、团队活动