《服务礼仪与规范流程》 主讲老师：中国玲子 【课程效果】 学习服务礼仪，规范职场人士的言谈举止，塑造正面良好的职场形象。2、掌握服务礼仪及客户沟通、投诉技巧，培养客户的忠诚度，增强客户满意度。3、熟练应用服务礼仪，加强处理投诉应变能力，促进内外和谐，提升整体绩效。 【课程简介】 　　　荀子曰，人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！每个人都代表着团队的形象，个人礼仪的表现，成了构筑企业整体形象和企业信用的一项重要内容。礼仪，是律己、敬人的具体表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体展示。学习服务礼仪、提高处理客户投诉技巧可以有效塑造团队的职业形象，使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。学习服务礼仪，遵循礼仪规范，即是日常商务活动之必须，也是提升企业形象的需求。在《服务礼仪与规范流程》课程中， 参培学员将会学习和掌握服务礼仪、规范流程的基本要领, 了解如何应对商务交往，内强素质、外塑形象；学习如何在日常工作中展现风度与魅力；如何在各种场合熟练应用礼仪，增强客户满意度，提升企业整体形象和绩效。 【课程大纲】 一、服务的基本理念 服务意识，服务流程梳理 服务的最高品质是什么？不良服务带来的严重后果？ 日常工作的开展都有哪些服务流程？ 1、服务的意识？服务是什么？2、每一个人都是服务者3、每个客户都是我们的“财神爷” 塑造专业服务形象  专业形象提升企业价值2、男士职业形象服饰整体搭配要点3、女士职业形象服饰整体搭配要点4、职业发型、妆容技巧示范5、职业形象测评 发型、妆容、服装、配饰、整体改善方案 三、打造最佳服务仪态 服务仪态流程梳理2、仪态标准：  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手、名片、陪同引导、上下楼梯、 出入房间、乘坐电梯 服务仪态禁忌 四、服务基本礼仪 温馨专业、礼貌用语2、热情迎客、亲切招呼 3、真诚微笑、温暖眼神 4、标准规范、讲究效率 5、态度诚垦、谦恭送客 1迎送客人2奉茶寒喧3介绍服务项目倾听提问技巧5推进促成6处理投诉技巧 五、服务接待、沟通技巧 了解顾客的不同类型：七色性格在服务中的应用 分析自我类型（性格类型测评） 清晰认知自我，克服沟通障碍 不同顾客类型的接待技巧 有效沟通的倾听、提问技巧 尊重顾客的技巧 准确的语言表达 接打电话的流程及礼仪 服务流程模拟演练 考核、点评 当顾客进门，或者靠近时2、快速受理顾客交办事项3、不同情况下的接待技巧4、遇到顾客抱怨指责时5、体验顾客不喜欢的服务态度6、列出顾客希望获得何种接待 课程时间： 1天-----3天 理论传授+实操训练+培训考核（可根据实际情况进行调整）