公共危机的应对策略

人们在实践中，通过大量的外部现象，可以认识或发现客观规律，并用这种认识指导实践，即应用客观规律来改造自然，改造社会，为社会民众谋福利。公共危机也一样，它也遵循一个孕育、发生、发展与消亡的过程。只要我们加强危机管理理论的学习，掌握规律和应急处置方法，虽然很难做到“从容应对”，但至少可以“沉着应对”。

（一）把握公共危机的生命周期

1.危机的前兆阶段

在危机的前兆阶段，危机管理要致力于从根本上防止危机的形成和爆发，及早将其制止于萌芽状态。根据危机潜伏期的各种征兆和蛛丝马迹，辨别出危机是否将要发生，或者已经发生。同时，及时铲除产生危机的土壤，消除诱发危机的温床，有效地遏制和避免危机的发生，或把危机控制在特定的类型和特定的区域内，防止衍生、次生和复合危机的发生。

2.危机的紧急阶段

在这一阶段，为有效遏制危机扩散，避免危机造成的危害和负面影响，危机反应的对策就是快速行动、快速处置。主要是突出“三个快”。

一是快反应。要在第一时间识别危机，为后面有效处置危机事件赢得时间和机遇。危机识别之后可能存在两种情况，第一种是有成熟的预案，我们可以立即启动预案应对。第二种是没有相应的预案，对于这样的危机事件，我们很难消除，但可以控制。所以，第一时间识别非常重要，可以为我们及时控制事态争取时间，危机反应必须在最短的时间里摸清情况，立即采取措施，构筑“防火墙”，将危机隔离、阻止，直到平息危机事件。

二是快到位。首先是领导者要快到位，危机一旦发生，领导者要在第一时间赶到现场，靠前指挥。一方面，可以稳定危机事件中民众的恐慌情绪，另一方面，可以及时收集掌握危机事件第一手信息，为危机决策服务。其次是决策要快到位，由于危机决策是在信息不完全、时间要求非常紧迫的情况下的非常规化决策，这就要求领导者必须具备较强的决策能力和高超的决策艺术，当机立断，果断决策。

三是快处置。危机一旦发生，其负面影响和危害迅速展现，所以危机反应贵在神速。在事实基本清楚、趋势较为明显的情况下，抓住要害人物和关键问题，迅速采取措施，果断控制事态，避免升级扩散。危机爆发初期，即使是一个相对粗糙的应对计划也能大大缓解紧张的波动。所以，面对危机，我们要及早确定危机管理的指挥系统和专门工作机构，并赋予其超出常规的决策权和资源调配权力，以便快速反应，快速处置。

3.危机的相持阶段

这一阶段，危机事件已经得到初步控制，事态得到基本缓和，但尚未彻底解决，需要组织力量开展恢复重建，防止危机升级。对受害者进行物质生活和精神心理上的救援，逐步恢复正常的生产生活秩序，直至危机事件消失。恢复重建的内容主要包括以下几个方面。

一是社会秩序的恢复重建。一般情况下，公共危机往往与一定范围的法律失效、社会秩序混乱相联系。危机事件中，一些不法分子会趁火打劫、为非作歹。因此，危机过后要加强社会治安管理，维护社会秩序，恢复正常的生产生活，保障群众的生命财产安全。比如危机时实行的戒严、隔离等措施，危机过后应予解除，这就是社会秩序的恢复。

二是物质方面的恢复重建。主要是对危机中遭受破坏的基础设施进行恢复重建。比如地震、洪水等灾害后，对遭受破坏的学校、民宅、道路、桥梁、通信与供电等设施，要进行恢复重建，以保障正常的生活和生产。但是，恢复重建不是简单地恢复到以前的状态，而是要把危机当做一次新的发展机遇，新的发展起点，新的发展契机，在更高的起点上，更高的平台上，做好灾后恢复重建工作。

三是社会心理的恢复重建。危机的发生，不仅使群众的财产遭受严重损失，而且一些群众遭受重大的身体伤害甚至失去亲人，由此带来重大的心理创伤。这些群众心里蒙上了一层阴影，危机过后往往丧失生活的信心、悲观绝望，甚至仇视社会。所以，危机管理中，在给予必要物质救助的同时，对受到心理侵害的群众，还需要组织心理专家、志愿者及民间组织做好受灾群众的心理救治、辅导、治疗等，帮助他们排除心理忧郁，抚慰受伤的心灵，恢复生活的信心。

4.危机的解决阶段

这一阶段，危机事件得到全面解决，危害消除，社会管理转向常态。需要开展危机发生原因调查，实事求是评估危机管理绩效，并在调查评估、总结经验教训的基础上，完善危机管理制度，弥补危机暴露出的管理漏洞和工作失误。

一是要调查危机发生的原因。调查清楚危机发生的原因，不仅可以为改进工作提供依据，而且还可以分清责任，查处相关责任人，告慰受害者及其亲属。在调查危机发生原因时，要组建一个独立、精干、负责、高效的危机事件调查小组，调查小组应具有相对的独立性并具有相当的权威性，最好是聘请具有权威性的第三方介入调查，这样的结论更加公正，也更容易为社会民众所接受。

二是要评估危机管理绩效。评估危机造成的损失是制定赔偿方案和公共政策的基础，也是分清有关人员责任大小的依据。现阶段，由于群众的社会保险意识增强，参加各种社会保险的群众增多，所以，评估工作还要吸收相关的保险公司参加，根据受灾的程度为保户提供财产赔付，减少受灾群众的损失。

三是要提出组织管理改进意见。公共危机的发生一定是有其内在原因的，其中有些是因为组织管理上的漏洞所致。因此，要深入实际，认真查找危机原因，找出现有管理体制和管理方式的不足，提出改进意见，避免类似危机再次发生，把危机变成组织革新和改进管理的机遇。

（二）常见危机处理的方法与艺术

1．当机立断，控制事态

危机处置的第一要务不是解决问题，而是控制事态；不是追求实现最佳目标，而是避免出现最坏结局。面对突发危机，要立即行动，果断采取措施，快刀斩乱麻。控制事态的方法主要有以下几种：

一是心理控制法。首先领导者自身要沉着镇定，群众看到领导者沉着镇定，他们的心理压力就会大大减缓，并会在领导者的引导下恢复理智，这样有利于迅速地控制危机的局势。其次要设法转移群众注意力，必须从群众的利益出发，承认群众可以理解或合理的因素，作一些无损于实质的让步或承诺。同时，运用归谬法或引申法，引导群众看到危机失控可能出现的不良后果，使大多数人恢复理智。最后要加强心理疏导，要面对群众，直接与群众对话，多做群众的说服教育工作，引导群众配合好危机的处置。

二是组织控制法。组织作为一种重要的社会资源，有其自身的独特价值。在危机事件处置中，组织的作用有时是无法替代的。例如在社会安全事件的控制中，通过在社会组织内部和广大群众中开展正面教育，使大多数参与群众有一个清醒的认识，稳住自己队伍的阵脚，然后迅速查清危机事件的组织者和骨干成员，及时采取措施，控制首要人物，使其活动受到阻滞，事态才能得到控制，不致继续升级。

三是釜底抽薪法。这种方法多用于群体性事件的处置。在群体性事件中，参与或卷入群体性事件的群众，大都事出有因，一般都有自己明确的利益诉求，而且情绪激动，言辞激烈，处理不好，不论哪类性质的事件，都可能出现局势逆转，导致不可挽回的不利局面。因此，在具体的处置过程中，领导者和现场上的人员不能火上浇油，激化矛盾。可以用釜底抽薪法，找准突破口，各个击破。

2.找准症结，对症下药

危机事件发生后，彻底解决危机造成的影响，要在事态得到控制后，找准危机的原因，对症下药，采取针对性措施，尽快解决危机。

一是收集掌握危机事件信息。要想把握危机，进而制定出解决危机的措施，就必须掌握大量的信息材料，尤其是第一手材料。通过采取公开调查（即深入现场，了解事件的情况，掌握事态的发展，广泛听取事件参与者、目击者的反应和看法）和隐蔽调查（即根据事件的性质，从实际出发，进行暗中调查）的方法，依法获取深层次的相关信息。

二是准确界定危机事件性质。要在掌握大量信息资料的基础上，做好去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析研判工作。对危机事件做战略性的分析，包括危机事件的主要力量来源于组织内还是组织外，来源于哪些社会阶层或群体？危机所涉及的冲突是以什么方式来破坏社会，最终目的是什么？通过这些分析，加深对危机的认识，进而有针对性地提出解决危机的方案。

三是制定解决危机应对措施。在处置方案的制订上，要注意三个方面：首先是体现可行性，制定的危机解决措施，要符合危机事件的实际，能够得到有效实施，不求完美，但求可行；其次是注重实效性，以实效性为出发点，不能头疼医头、脚疼医脚，要从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行综合考虑；最后是力求针对性，危机决策指向必须针对要害问题，处置方案实施后要达到“立竿见影”的效果，在治“标”的基础上，谋求治“本”之道。

3.打破常规，灵活应对

危机事关重大，情况瞬息万变，科学有效的危机管理必须注重两个方面：一是领导指挥层必须掌握决策权，不能被下属牵着鼻子走；二是一线操作层要有适当的机动权，赋予灵活决断的权力，否则，“转机”便会在请示、汇报、等待中消失。因此，危机处置必须创新思维，打破常规，强化一线的主动权，激励基层敢于冒险，灵活应对。在危机决策和事件处置上，既要保证高层的决策权威，更要强化前沿一线的机动权，如果没有这两者的有机结合，就不可能有高效的危机处理。

4.危中找机，化为危机

正视危机、正确对待危机，就要把危机看成是“危险”与“机遇”的结合体，是社会发展的“机遇”。

一是增强组织的凝聚力。危机事件的应对处置，需要社会民众的力量，必须把社会民众凝聚起来，共同应对危机。为此，必须做好三个方面的工作：首先要及时公布事件真相。要畅通信息渠道，把相关信息公布于众，让群众及时了解危机事态和组织采取的措施。其次要帮助群众认清危机后果。引导群众认清事件失控后可能带来的巨大危性害，使群众能够做出正确的选择，与组织站在一起，同心协力，共同应对。最后要切实保护群众利益。只有关心群众关注的问题，考虑群众的切身利益，才能凝聚起群众的力量，共克时艰，共渡难关。

二是要推进组织变革创新。危机对于领导者来说，是一次推进组织变革的难得机遇。危机发生后，领导者一定要有效利用危机效应，抓住危机中暴露出的问题与不足，及时完善相关管理制度，促进组织革新和完善，提高危机的预防和处置能力。这样，通过危机管理，可以给组织带来新的生机和活力。

5.协同管理，公私合营

公共危机管理作为一项公共事务，涉及多个方面的利益主体，如受灾群众、企业、媒体等。危机处置中的广泛社会参与，不仅可以消除流言、恐慌，稳定群众情绪，而且能够有效降低危机处理成本。因此，要大力创新社会组织参与危机管理的机制，大力培育各种社会组织，完善以社区为主的社会基层结构，提升社会组织参与危机处置的程度。要完善公民参与机制，鼓励引导社会民众参与危机管理，扩大危机治理中参与主体的多元性，最大限度地吸纳各种社会力量，调动各种社会资源共同应对危机，形成整合多元的危机应对网络，从而实现公共危机治理效能的最大化。

（三）公共危机媒体公关策略

对于危机管理来说，“成也媒体，败也媒体”，并非夸大其词。媒体是管理决策层与社会公众沟通的桥梁。危机面前，公众往往更相信媒体。因此，在危机公关时，必须处理好与媒体的关系，发挥媒体的舆论导向作用，为危机处理营造良好的舆论环境。

1.坚持实效性原则

危机发生后，必须第一时间发布信息，第一时间填补群众大脑的空白，避免谣言“先入为主”地进入群众的大脑，从而避免由此产生的恐慌，这对稳定民心、稳定秩序，有效地处置危机都非常重要。危机事件发生后，媒体和记者都希望在第一时间掌握第一手资料，发布第一篇新闻稿件，但是，由于事件的复杂性，他们未必能在第一时间了解到真相，做出有利于危机处置的报道。这就要求危机管理决策者必须在第一时间赶到现场，收集第一手资料，及时组织相关的新闻发布会议，第一时间通过主流媒体发布权威消息。这样不仅能“先声夺人”，抢占舆论先机，主动引导舆论，而且能避免小道消息和谣言的产生，把握舆论的主动权。

2.坚持公开性原则

美国心理学家G.W.奥尔波特曾分析过谣言产生和传播规律，并创造了一个谣言传播公式：谣言流通量=问题重要性×证据暖昧性。这一公式很明确地告诉我们，谣言产生的两个基本条件：一是问题必须具备某种重要性；二是真实的事实被某种模糊性掩盖起来。公共危机事关群众的切身利益，其重要性不言而喻。因此，证据的暖昧性就成了谣言流通量的决定性因素，而证据的暖昧性，取决于信息的公开透明程度。公共危机事件处置中，要想遏制谣言产生，唯一的途径就是信息公开透明，及时消除“证据的暖昧性”，最大限度满足公众知情权，从而达到解释疑惑的效果。

3.坚持坦诚性原则

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说：“现代组织处在一个活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生的事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”所以，坦诚的态度是化解危机最好的策略。这就要求，在危机发生的第一时间，要向公众说明事件的情况，并致以歉意，用诚意去赢得民众的理解和支持，共同面对危机。及时与媒体进行沟通，对于媒体的负面报道，应正确面对和积极回应，表现出谦和、宽容的态度，不能反唇相讥，更不要试图对簿公堂。这样，才能与媒体建立良好的关系，进而赢得社会民众的信任。在危机处置时，切记说谎，要说真话，提供真实的情况，及时告知民众危机的真相及可能的风险，不能缩小也不能夸大。如果情况存在不确定性，也应该告诉公众，不能有蒙混过关的想法，这样才能赢得公众的信任。

4.坚持一致性原则

在危机事件处置时，为避免发生对外发布信息口径不相一致的问题，必须建立新闻发言人制度，由专门的新闻发言人统一对外表态，做到“一个声音说话”，确保对外沟通没有“杂音”。除新闻发言人外，其他人一般不要接收媒体采访，更不能擅自对媒体和民众表态。但有些事件，有时需要主要领导人出面表态，才能稳定社会的恐慌心理。这就要求事先必须拟定好对外表态的统一口径，主要领导也要按这一口径表态。新闻发言人对外发布信息，事先要认真做好准备，信息发布力求科学、严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。同时，组织对外发布的所有书面、音频、视频材料，包括网站文字信息和图片，都必须是统一的，以免相互矛盾。

5.坚持第三方原则

危机公关的第三方原则，也叫权威证实原则，指的是组织在危机处置时，为引导社会舆论，平息危机事态，邀请与组织没有厉害关系的第三方人士出面说话，通过他们公正的权威证实，赢得媒体和社会民众的信任和支持，进而达到缓解、化解危机的目的。那么，哪些组织、哪些人士属于“第三方”力量呢？这主要看危机事件的当事组织，不同的组织，其“第三方”力量是不同的。就政府而言，危机公关的第三方力量主要是一般群众、媒体、网民、专家、学者，有时还需要外国政要、海外华人华侨、国外专家学者以及专栏作家等。而对企业来说，第三方力量主要来自两个方面：一是权威机构，如政府职能部门、质检机构、消费者协会、行业协会和专业机构等；二是权威人士，如媒体记者、消费者代表和行业专家等。无论是政府还是企业，危机公关要明确自己的“第三方”力量，充分利用 “第三方”力量，而不是自己拿着高音喇叭“鸣冤叫屈”，而要学会请出重量级的“第三方”来说话。这样，就能很快消除社会民众的戒备心理，重拾他们的信任。