我们应该在意决策是否周密，而非看起来是否高明----彼得.德鲁克

经营产品不如经营头脑，经营头脑不如经营人心（刘畅——美容行业人心经营导师）

一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准

1、如今客户与以前不大一样，他们的选择更加广泛，需求更加迫切，标准更加苛刻。事实上，那些声称对你满意的客户85%会放弃你而选择竞争对手。因此满意于忠诚是两回事，不管对企业还是客户来说，满意已经成为最低可接受标准。

二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位

1、 消费是一个解决问题的连续过程，是一个很长时期所采取的一套行动。

2、 大多数客户是为了解决问题而消费的

三、依恋定律：告诉你服务问题的客户对你还心存依恋

1、 工作危机最确凿的信号是，没有人跟你说应该怎么做。同样道理，一个顾客关系已经或者正在变坏的最明显的信号都是没有抱怨时，同时在相当长一段时间里，既没有新客户，也没有老客户的接触

2、 抱怨是金；建议是银；沉默是废铁。

3、 问题：在我们行业里，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前却没有人去做的？他们是什么？如果让你设计服务方式，而你只关心费用、速度、麻烦程度，你怎么样才能令你与众不同。

四、疏忽定律：服务问题总是存在

五、流失定律：使顾客流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式

六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客

七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂

八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题

九、淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰

十、统筹分析定律：对顾客管理一定要有一套科学耐用的信息管理分析系统。