我们就是这样在培训中成长的

                                --------与贵州省高速公路总公司合作之所感

      一次成功的礼仪素质提升项目策划及培训，往往伴随着一名礼仪培训师的成长、也伴随着一家礼仪培训公司的成长。在我的记忆中，每一次与受训方的合作都能让我感悟良多。没有记录与“大自然棕床垫科技集团”合作时的感受，也没有记录与“贵州田田教育集团”合作前后的感想，这次一定要记录一下与“贵州高速”这家国有大型企业合作两年来，因为他们的高度配合诞生了一个“员工礼仪素质提升主题训练营”成功案例的全过程，还要记录一下我和我的团队在策划、培训中不断成长的脚步。

          2010年5月，贵州省高速公路开发总公司（以下称总公司）下属营运管理中心（以下称中心）的刘轶副主任找到我，就该公司准备对全省收费员进行文明礼仪培训的想法和我沟通，并为我介绍了分管培训的总公司党办主任---车世武，两位主任介绍了我省高速公路征费员的现状，其中特别提到他们对征费员想要如此大规模大范围的进行文明礼仪培训一是因为征费员的管理工作之前是由高管局进行整体管理，交由高总司管理后是第一次计划对他们进行文明礼仪、规范服务培训；二是国检即将来临，希望通过培训提高征费员的整体服务水平，还希望通过此种方式迎国检。说句实话，之前我没有做过高速征费行业的培训课程，从来没有留意过高速公路的收费员们的服务流程，只能站在司乘的角度谈谈感受。听完两位领导的介绍之后，我也对征费员的服务礼仪培训提出了一些想法和建议，但是那一定是浅层次的、纯主观的。还好大家最后达成一致意见------由我去对其下属的二三个收费站进行实地调研，然后写出培训方案交他们研究再决定培训事宜。

于是我为调研设计了几个问题

1、              收费岗亭多大？内部都有什么设备设施？有扩音器吗？

2、              收费时是面向还是斜向司乘服务的？

3、              每个司乘的平均服务时间是多少？征费员平均说话多少句？

4、              现在手势动作有哪些，每个站是否统一？

5、              司乘在车上能看到征费员的哪些部位？记住哪些语言？

6、              投诉主要集中哪些方面？是电话投诉多还是当面的多？

7、              目前管理阶层处理投诉的流程是怎样的？

      三天后，在刘轶主任的陪同下，我到了贵阳周边的三个收费站，对征费员的工作环境、工作流程和每天要面对的服务对象进行了解，在贵阳北站我还和站长及优秀征费员陈燕进行了沟通，让我对征费员的服务工作有了更进一步的了解，也对调研问题有了答案。原来换一个角度看她们的工作才发现每个服务企业都有自己的信心和无奈。回来后，我查阅了很多全国高速收费工作管理的文章，后又从刘轶主任处拷贝了全国高速征费的标兵级单位“南宁高速”的文明礼仪宣传片。一切调研结束后经过我们的认真思考和经验归总，我策划了一份“让微笑一路随行-----贵州省高速征费员礼仪素质提升主题训练营”培训方案交给了他们，方案中提到“课程围绕‘让微笑一路随行’的主题，同时提出了‘以微笑化矛盾，用满意保畅通’的服务理念，培训重点是服务意识的提升和每个学员形象、行为的改变。课程用大量的游戏、讨论、训练，以期让学员悟到“微笑”的魅力和威力，从“心”开始寻求改变，在实际的工作中自觉做到微笑、礼貌服务，让我们的微笑真正能伴着路过的司乘人员‘一路随行’！”，方案写完后沾沾自喜，以为自己已经摸到征费工作的脉，下一个步骤就是对症下药了。

          很快方案传回来，看到方案的主题由“让微笑一路随行”改成了“满意在贵州高速”、培训中的服务理念改成了“真诚、热忱、快捷”，不仅暗暗称赞高速领导们的水平，还为他们对本次培训的重视程度而高兴并深感责任重大。对于“真诚、热忱、快捷”的服务理念，一开始不知道怎么在课堂上结合礼仪去讲解，后来细细体会和身同感受的思考，才发现这正是高速窗口的三大服务原则，所谓“快捷”就是要尽可能少的在窗口服务过程中干扰司乘人员的情绪和付费时的心情，所以要在五感空间中找出哪些行为是干扰行为？怎么避免？；所谓的“真诚”就是想司乘之所想做司乘之想做；所谓的“热忱”就是要敬业，没有敬业的态度哪有热忱的动力。于是结合他们的修改再次认真写成新的《贵州省高速公路总公司营运管理中心全省征费员“满意在贵州高速”主题训练营文明礼仪素质提升方案》。方案中除了对现场的礼仪培训有培训大纲和主题训练营培训方式说明外，还提出了为巩固和延长培训效果，建议培训后举行““我最满意的征费员”评选活动和“满意在贵州高速”技能大比拼活动。技能大比拼的内容包括“形象、礼仪展示”、“情景模拟”、“征费员收费速度测试”、“个人才艺表演”等。同时征得高速领导的同意（由此看出对我们的工作很配合）将本次培训作为征费员的上岗培训，培训合格者发给上岗证。不合格者自费参加下一期培训。每期的优秀学员发给“五星”胸牌，佩戴上岗，（以此激励学员自觉、主动学习，不掉以轻心。）

         培训最终定于7月份开始，由我带队加上六名助教老师一行分别到遵义、贵阳、安顺、都匀、凯里五个营运管理中心巡回授课和训练。为了保证培训的效果，我为助教老师定制了新工作服、制作了配合此次主题训练营讲堂用的易拉宝宣传图、新的备用音响等，并在培训开始前2周进行了助教训练，先期让助教们在收费流程、收费标准用语和收费手势上成为模板，并在游戏和训练环节事先磨合，以期以一个和谐、优秀的团队面貌出现在学员们面前。我还专为征费员们编排了“征费岗亭休息操”，让征费员们能利用收费的间歇足不出亭休息、放松一下眼睛、面颊、手臂、腰腿等，即减压又自娱自乐。还编排了工作操，让大家每天都在交接班时彼此提醒服务形象是否准备好。高速那边也很重视，专门成立了以车世武主任为组长的“培训工作领导小组”，在下发给各下级营运管理中心的工作要求中原文如下：

1、成立培训工作领导小组，组长：车世武，副组长：秦亚忠、刘轶，成员：于睿、程勇、张杉、吴桂明、邓婷蓝、吴利。培训期间，每天下午17：30，工作人员、地区中心党、工、团负责人召开碰头会，及时通报培训情况。

2、地区中心主要领导要高度重视，事前统筹安排工作，保持工作连续性，保证脱产培训顺利完成。地区中心营运科、综合科落实好培训场地、食宿安排等。课堂纪律、考勤由地区中心团委（团总支部）书记负责，提前10分钟准备好。培训现场悬挂“XXX地区中心征费员“满意在贵州高速”主题训练营文明礼仪素质提升培训班”。

3、参训的同志要进行思想动员，保证到课率，培训中不合格的人员要正面批评教育，与月份、年度绩效挂钩。培训期间统一着工作服。

         可见，任何一家企业培训效果的好坏取决于企业从上到下各级领导有否重视和关心。很幸运能遇到高速这样的企业和这样的领导，让我们做培训师的很受用，因为领导的重视就是对培训师的尊重。

        培训按计划进行，25天我们完成了五地的训练营，每到一处每开一个新班，才发现自己对培训这么热爱。因为每个地方都要开两个班，所以一共是十堂课，每堂课我和助教们都要重复十遍相同的内容，无论说的还是做的做十遍总有枯燥感，但是我发现自己没有疲倦，在我的影响下助教们也没有倦怠和感觉乏味。因为不断地在课程中精进，我越讲越顺，越讲越有感悟、越讲越由心而出、己悟人亦悟。（举例说明）比如讲到“我们做服务的人士，往往无法选择我们的服务对象，只能选择用相同的质量和同样的热情去服务不同的人”这个概念在过去都是直接总结性的说“我们对所有的服务对象要提供同质化的服务”，没有说服性。那天却真是有感而发。因为每开一个新班时我都很忐忑，不知道即将迎来的是什么样的一批学员，他们能接受这样的培训方式和培训老师吗？他们愿意敞开心门努力改变吗？我们真的和那些征费员一样无法选择下一次要服务的对象。所以我问学员们说“今天，是由我为大家服务。我今天提供的是站立式服务---所以您做着我站着；提供的是微笑服务---从开始到现在；提供的是有声服务---不仅使用普通话而且全程使用尊称您；提供的是有价值的服务----给了您我的专业知识…….对我今天的服务您还满意吧”，学员们给了我热情和肯定的掌声。我接着问“如果仅仅因为你们不是第一个班的学员，你们接受的这个服务因为我们的倦怠、因为我们的情绪、因为我们各样的个人原因发生了改变，使你们这个班的同学和其他班的同学相比学到和得到的不一样了，你们觉得公平吗？”接着才总结说“那你们提供的服务，对于每一个司乘人员来说都是同质化的服务吗？他们对你们每一次的服务都满意吗？”，引发学员思考自己的服务质量。这样的思悟还有很多例子。

   同时，我们在课程中设计了减压课程，告诉学员们情绪是怎么产生的，也做不同人群性格特点的介绍和分析，教会学员们减压和情绪疏通的方法。作为甲方的高速的分管领导们在培训期间也严格按照事先的安排展开配合，车主任每开一个新班都会赶到培训现场集中人员召开碰头会，对当天的培训情况非常重视。这样的形式让我们倍感压力也让我们之间的沟通很顺畅，每天的效果都能有效把握和及时调整校正。由于我们准备充分、课程精彩，每个下属中心的领导都很满意。

    培训很快就结束了，培训结束后不久，贵州省高速公路营运管理中心《微笑之星》选拔赛拉开了序幕，高速的领导们果真行动起来，其中在培训过程当中始终和我们在地方上，全程给予我们支持的营运管理中心团委书记于睿将负责微笑之星的全程策划和实施。同时，为了在全省各收费站全面巩固 “满意在贵州高速”的培训效果，准确复制文明而标准的收费流程，根据我的培训内容，从收费员中选出人来制作了“贵州高速收费员形象与行为礼仪标准”手册，用图文并茂的形式将枯燥的收费工作标准生动地表达出来，手册很快发到我手中，很漂亮精致，让我也兴奋起来，更加翘首企盼“微笑之星”的新鲜出炉了。

      2011年6月，我们再次接到高速的邀请，为二级公路转岗的征费员做同样的主题训练营。贵州省内的二级公路不再收费后二级公路的征费员们大部分都要转岗到一级路段，所以让他们接参加全省收费员统一的服务规范培训是必要的。这次的培训因为高速有了“职工培训中心”让我们倍感方便，不再需要我们去地方中心而是把学员集中在都匀的培训中心。14天的培训很快结束了，今年的训练营我们增派了一名游戏总监，专门负责游戏环节的设计、组织和点评，游戏总监胡宁老师制作的“学员培训花絮娱乐版”，让每一期的学员都看得前仰后合。我们又一次完成了“在学中玩、在玩中学”的“满意在贵州高速”主题训练营，并将培训心得写成培训总结交给了高速的领导。

      2011年8月底和9月初，我受邀贵州高速担任“微笑之星”的“50进10”决赛和总决赛的专业评委。在这两次担任评委的过程中，我再一次感受到了贵州高速的领导们对我这个“外人”的信任和鼓励。这两次决赛由营运中心团委书记于睿精心策划、实施，是拉开了微笑之星评选序幕近一年后的总结，下属各个中心都非常的重视，除了参赛队员还派了啦啦队参加。总公司也由副书记钟蔚挂帅带领一班人马前来坐镇。点评环节，大家都请我多做一些专业上的点评，，又一次给了我成长机会，让我把看到、想到、悟到的统统表达了出来。钟书记餐间还和我进行了沟通，表达了希望邀请我来给总公司训练一支礼仪服务队的想法，让我很受鼓励。两次担任评委，让我感到了作为乙方与受训单位合作时的成就感和被尊重感。

       至此，与高速总公司营运管理中心“满意在贵州高速”的合作暂告一个段落，回顾这段合作，较之之前我们做的“贵州汇通大自然棕床垫全国睡眠导购训练营”和“田田教育集团的客服人员训练营”相比，我们得出一个经验-----甲方的领导对培训的重视决定了合作的深入程度、我们能为甲方提供的免费服务的多寡与领导的重视程度和信任程度呈正比。总结一下我们为贵州高速此次培训提供的服务如下：

1、               调研之后提供了“收费员收费文明用语”、“收费流程的手势、坐姿规范”“收费员形象标准”文字资料，方便受训方制作“收费员形象与行为礼仪标准”。

2、               “满意在贵州高速”主题训练营课程及学员考核

3、               编排收费员工作操，有利于标准手势和标准形象的复制和巩固

4、               编排收费员“岗亭休息操”，课上和工间方便收费员放松和减压

5、               拍摄制作培训花絮娱乐版，让学员课后减压。

6、               为“微笑之星10佳”参加总决赛做指导

7、               担任微笑之星的评委

8、               提供培训总结

  以上服务除第2项培训课程签订了培训协议有明确的收费标准外，其余服务几乎是随课程赠送的免费服务，但是我们也做得尽心尽力。因为我们深知对任何一家培训公司而言----表现的机会就是成长的机会、有了成长就有了被重视、被关注的无限机会。