客户：贵阳公交集团 地点：贵州省 - 贵阳 时间：2014/3/6 0:00:00 “王章群，11月16号参加关于服务素能提升培训，这是我和郭姐好不容易争取来的机会，你要克服困难参加哦……！”接到王姐的电话，我心里就嘀咕开了“烦，培什么训嘛，人家在休产假都要工作！”虽然王姐早就通知过，但我心中还是老大的不愿意！ 但是，通过培训我发现我原来的想法彻底的错了！因为培训让我受益匪浅，总结一下我的体会主要有以下几点： 一、 明确了工作的价值，从而更热爱工作 不得不说，朱珠老师实在是高明的教者，教学一开始她就消除了我心中的疑虑，她通过举例让我明白了自己所从事的是一个有别于体力劳动和脑力劳动的情绪劳动工作，这是通过管理自己的情感建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式，我们的角色具有不可替代性。这让我真为自己的工作骄傲，更热爱这份工作了。 二、 只有转换思维，才能提升服务还能快乐生活 俗话说：“爬山要解山性，涉水要识水性。”那么怎样才能提升服务品质呢？朱老师说“要懂人性”。在随后的学习中我知道了懂人性就是服务者要站在服务对象的立场提供服务，我们既然明确了公交公司提供的是位移服务，我们热线工作人员提供的是为乘客解难解忧的服务，就知道了服务的提升方向。说实话，过去我们接电话都是凭心情，心情好的时候会做得很好，心情不好的时候就比较随意，不够耐心、细心。现在我知道我们的乘客是需要被接纳、被尊重、被认可、被重视、被关注、被安慰、被赞美的。其实细想我们不仅是服务者，我们也是被服务者，当我们作为被服务者时我们不也是有以上“七个需求”吗？在学习中，我还学会了使用规范用语接听电话，也学会了通过设置封闭式或开放式问题来尽快“解气、解疑、解题。”最重要的是我学会了同理倾听，懂的了要站在乘客的位置考虑问题即换位思考，从他们的角度去看他们的真正需要，这样做会和乘客更贴心。比如：原来一个乘客打电话进来抱怨我们的出租车司机不够细心，在她还没有取走后备箱的行李时就将车开走，并且大发雷霆，命令我们必须马上帮她找到，还警告说如果找不到就要我们赔偿损失时，我会心里窝火，心想“又不是我给你弄丢的，你凭什么冲我发火？”但现在我会换位思考，首先会理解她们急切的心情，知道她不是对我发火，只是害怕东西丢失，因而我会先安慰她，平复她激动的心情，请她说清楚具体情况，并将信息及时告知相关单位帮她查找，并把查找结果第一时间告知她。这样乘客不仅会消除对公交人不负责任的看法还会感谢我们的客服中心给他们提供了有价值的帮助。所以转换一个思维服务质量就提升了。 在学习中我觉得我还学会了怎样与家人更好地相处，原来我爱人下班回到家中，让我做家务，我会不高兴，我认为他不理解我，因为我认为自己在家中带了一天的孩子也很辛苦，凭什么要我再做家务？我们会因为做家务而怄气，不理对方。但现在我会先做家务，在他稍事休息以后再与他沟通，告诉他我也很累，希望他和我一起分担家务，通过沟通我们能更好的理解对方，摩擦也少了。又比如说：在我要发火的时候我会照老师说的问问自己：“我在愤怒，那我在守护着什么呢？这是我要的结果吗？”然后我会根据五步模式根据暗示自己的正确选择从而平复心情，处理好情绪不发火后再更好的处理事情，我觉得我心情比原来好得多了…… 可以说，我学到的东西远不止这些，它无论是对我的工作还是生活都有很大的帮助。 三、 发现了我性格上的不足，懂得扬长避短了 这次学习中可能让所有学员最积极参与的课程就是DICS性格测试了，我们每个人都急切地想知道自己的性格属性，有什么长处有什么短板？通过测试，我原来是个S型。老师让我们每个人都写一篇文字，自我分析一下我们的性格对客服热线坐席员工作有什么优势有什么短板，对我这个典型的S型性格的人来说，我认识到我的性格具有平和性、稳定性，善于聆听乘客的诉求、平复乘客的激动的情绪并详细的做好记录，较适合从事目前的热线接听工作，不足的是缺乏积极、主动性，较懒散。我会在以后的工作中时时鞭策自己，努力做到唐总说的：“日帐日清，争取日清日高。” 总之，感谢公司领导给予我们这次学习的机会，它会使我工作更轻松、愉快，与人相处更合拍，生活更精彩。 -------贵阳公交客服中心坐席员王章群