银行网点辅导----优秀柜员的“三明白”“九到位”

陈馨贤

     在网点内有一个岗位最容易记得客户信任，同样的也容易让客户失望，那个岗位就是柜员。柜员是营业网点柜台业务的具体操作者，同样的也是客户的直接服务者，正所谓“成也萧何，败也萧何”，优秀柜员的素质提升、工作定标准必不可少。笔者认为，一个优秀的柜员至少要做到“三明白”、“九到位”。

    “三明白”是说我们网点的柜员对于三个问题要想得清楚、看得明白。

    第一个明白指的是，好心情才有好服务，情绪调整记心间；人活着就一定需要工作，而不仅仅是工作需要我们。同样的，我们工作是为了让自己的获得快乐，而不是让自己生活在水深火热之中。面对着枯燥的工作，要从重复中找到窍门，面对形形色色的顾客，要从服务中找到乐趣。很多的时候我们要明白，不是因为那件事情、那笔业务、那个客户让我们不高兴，而因为我们的心情让不开心。

    第二个明白指的是，银行是全员共同家，不是自家摆正位；银行是网点是我们每天工作的地方，我们对这里非常的有感情，熟悉这里的一桌一椅，每一位同事，每一个设置。同时银行也是我们全员共同家的，这个家是让我们工作的，是为了我们给客户提供服务而设立的，觉不是为了我们。所以，在这个共同家里，不该放的东西，请收起来；不该有的想法，请剔出；不该做的行为，请改掉；不该说的话，请勿讲。

    第三个明白指的是，客户是咱衣食父母，非生父母有分寸。客户是我们的衣食父母，我们网点运营的源泉。客户的质量关系到网点运营的质量，所以我们一定会与客户有接触。人与人之间的感情往往就是在彼此交往的过程中产生的，有的客户难免会走得近些。我们要时刻记得，客户是我们衣食父母，可不是生父母，在举止上、措词上、动机上都一定要有分寸。

    “九到位”指是营业网点的柜员工作一定要有标准，以柜员一天工作流程中很重要的一块业务接待而言，就要求我们营业网点柜员要做到“九到位”。它们分别为“手相迎，笑相问，礼貌接，快速办，准确指，巧推荐，提醒递，礼貌别，目相送”。而在这柜员业务接待的九个重要环节中分别有许多的标准，例如手势的标准、站坐姿的标准、微笑的标准、语态的标准、话述的标准等等。

    网点之所以出色，源自于网点与其它网点而言有差异化，柜员之所以优秀，源自于柜员与其它柜员的不同。我们日常的工作大多都是千篇一律的重复劳动，怎么才能创网点特色，显示出我们的与众不同呢？笔者认为，最好的、最直接的、最长久的，莫过于对精细的关注了吧。正如海尔的张瑞敏说过：“什么是不简单，能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情，进学认真地做好它，就是不容易。笔者也说，简单的事情认真做，容易的事情用心做，重复的事情创新性的做，这样才是最持久的胜利。