【课程背景】 随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。 【课程目标】 1．塑造先进的优质服务理念 2．掌握卓越的优质服务技能 3．打造专业的优质服务形象 【课程对象】 超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员 【课程时长】 标准时长3天（共21小时） 【教学方法】 自主研创第三代培训技术（国家版权保护,版权号：13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”等经典原创培训教学法，并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、辩论学习赛、小组比拼、看图说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。 【经典语录】 1．提升客户满意度要抓重点，明白什么是影响客户评价的最主要接触点就好办了。 2．所谓蛮不讲理客户，并不是真正不讲理，只是在讲他自己的理。你用你的理是说服不了他的，要学会用他的理说服他自己，正所谓“以彼之道还施彼身”。 3．服务就是要学会见人说人话，见鬼也说人话。 4．恨它—接受它—习惯它—离不开它，这就是体制化，思想的禁锢比身体的禁锢更可怕。 5．眼睛是心灵的窗户，但很多人学会用窗户骗人，身体语言的诚实度是越往下越高。 6．并非服务好客户就满意，跟他的期望值也有很大的关系。 …… 【课程大纲】 模块 内容 说明 开训仪式 1．领导开训讲话 2．破冰活动 3．团队组建 良好的开训是成功的开始，温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。 第1部分 优质服务四大理念 1．客户满意 2．真理瞬间 3．主动服务 4．内部服务 技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。 第2部分 服务沟通四项基本功 1．笑：如沐春风 2．看：内心世界 3．听：弦外之音 4．说：动人心弦 沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。 第3部分 客户关系四部曲 1．建立亲和力—让客户接受你 2．表达同理心—让客户喜欢你 3．增强信任感—让客户爱上你 4．提升信赖度—让客户嫁给你 服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。 第4部分 客户心理分析 1．客户普遍心理 2．客户类型分析 3．看透客户 4．听懂客户 能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。 第5部分 客户期望值管理 1．期望值与满意度的关系 2．影响客户期望值的因素 3．管理客户期望值的方法 客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。 第6部分 电话服务技能 1．呼入电话流程及注意事项 2．呼出电话流程及注意事项 3．反应敏捷的技巧和话术 4．各类特殊服务场景应对话术 电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。 第7部分 客户投诉处理 1．投诉是金 2．投诉对企业/个人的意义 3．1-10-100原则 4．投诉过程四个心理效应 5．投诉六求心态 6．投诉处理的三个原则 7．投诉处理的四大误区 8．投诉处理的五大战术 9．投诉处理之攻心谈判技术 10．难缠客户的应对技巧 抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。 第8部分 服务礼仪 1．礼仪的真谛 2．着装礼仪 3．名片礼仪 4．介绍礼仪 5．乘车礼仪 6．就餐礼仪 7．礼仪场景训练 职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。 第8.8部分 巩固应用 1．记忆规律 2．知识≠力量 3．活学活用，融会贯通 4．复习巩固 5．531行动卡 无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。 结训仪式 1．评选优秀学员、优秀小组 2．培训效果评估 3．颁发证书 4．领导颁奖并做结训讲话 培训的结束正是服务的开始。 以上8.8个模块为预设内容，最后将根据客户需求和实地调研进行针对性调整。