客户：鲁泰纺织-北京创思服饰 地点：山东省 - 淄博 时间：2012/7/12 0:00:00 鲁泰集团导购人员全面提升训练营 培训概要 导购人员，站在产品销售的最前沿，可以说是现在商场的先锋军、敢死队。每天面对的是形形色色的顾客，并不理想的销售业绩，刁难的质疑责问。一名优秀的导购，需要丰富的知识、专业的技能，更需要良好的心态。而良好的心态来源于对产品和技能的掌握，对企业的认同。对企业的归属感和认同，来源于自身能力的进步，业绩的不断提升所带来的收入的增加，以及良好的团队工作氛围。鲁泰集团管理层，充分认识到导购人员的不易，特组织对导购人员的培训。足见对导购人员的重视，对终端市场重视，对做好国内市场的决心。 针对鲁泰集团领导对本次培训的目标期许，结合服装行业导购工作实情，我们制定了该培训方案。 培训方式 培训将结合学员文化水平以及工作经验等情况，充分调动每个学员的主动参与性，并挖掘优秀学员潜在优势。 采取“老师讲授+学员互动讨论+案例讲解+个人演练+老师点评+学员体会分享”的的模式。使课堂所学真正深入每个在场学员内心，并通过实际案例分享，直接用于日常工作。做到学完就能用上，用上就有效果，有效就有业绩。 内容大纲 模块一：导购及相关人员工作心态与文化 说明：该部分内容，结合学员年龄、性别分布比例，借助幻灯片“面临30岁的思考”，引出人生成功事业成功的话题，进而引导学员改变心理舒适区，提升拼搏斗志。为后续内容开展，做好铺垫。 Step1. 导购工作心态导出：面临三十岁的思考——一生需要多少钱？认识导购人生成功的途径。 Step2. 明确事业成功的三大要素：知识、技能、态度。 Step3. 探讨事业成功的基石，把握成功的努力方向。 模块二：导购工作通用流程及相关技能点 说明：依托导购人员的通用工作流程，分解每个阶段具体工作要求细节与技能。通过讲解后的现场演练，以及结合鲁泰集团实际产品情况，形成一套适合企业的自有的流程和导购技能范本。通过对产品特征及优势的分析，将帮助导购人员建立对自己产品的高度认可，以及对企业的认同。并在这一环节中，体现导购人员所应具备的良好态度，做好服务的素质要求，以及团队协作精神。 Step1. 准备： 1) 早上醒来第一件事，自我激励，以饱满状态投入一天的工作； 2) 熟悉掌握产品知识，面对顾客才会从容自信； 3) 练好两套顾客亲和力必杀技——赞美与微笑； 4) 营造融洽气氛，欢迎顾客光临； 5) 接待顾客注意事项。 Step2. 了解顾客需求 1) 人类行为的一个根本动机； 2) 顾客购买的两个主要动因； 3) 顾客消费的八大心理； 4) 了解顾客需求的逻辑路线：产品特征——能够满足的顾客需求——设计一套产品满足顾客需求的方案——通过提问引导顾客自己说出需求。 Step3. 推介产品、促成交易 1) 利用FAB法则，进行产品推介的具体操作路径： a) 鲁泰系列产品特征罗列分享 b) 每条产品特征优点与利益点挖掘 c) 设计利益点与顾客需求对节点 d) 现场演练，达到熟练掌握，灵活应用。 2) 适时排除顾客异议。 a) 正确认识顾客提出的异议 b) 处理顾客异议的四大常用技巧：忽视法、补偿法、问询法、“是的…如果…”法。 c) 具体常见顾客异议罗列，并汇总分析处理策略及应对话术。 3) 判别交易信号，及时促成交易。 a) 识别顾客的购买信号：顾客表情、顾客的对话 b) 六种促成交易方法：假定购买法、选择法、结果指出法、最后王牌法、诱导暗 示法、累计决定法。 c) 成功交易应注意的事项。 Step4. 售后服务 1) 售后服务的目的：客户转介绍、提高客户忠诚度 2) 售后服务的技巧：电话、短信、邮件、增值服务、打折信息等。 模块三：顾客常见经典问题处理策略及标准话术研讨 说明：该部分内容是针对模块二中，step3顾客异议处理等内容，结合学员提交的日常工作常见问题，并参照行业特性予以分类分析，并给出标准应对话术。直接用于日常工作，提升导购业绩。 Group1. 如何处理与顾客的关系 Group2. 如何处理服装的穿着问题 Group3. 如何处理服装的品牌/品质问题 Group4. 如何处理顾客的价格异议 Group5. 如何处理顾客的折扣及优惠问题 Group6. 如何处理顾客的投诉问题 模块四：导购人员的财、物管理 说明：参照行业通用做法，结合鲁泰集团现有规定，是学员基本掌握对商品和财务的管理。提升学员对公司财物的责任心，培养学员的利润意识，以及管理方法。 1. 商品的管理 1) 商品管理三原则：商品为先、商品齐全、商品优选； 2) 商品的配置与陈列：排列面、畅销品保护、利润商品控制、用好《配置表》； 3) 加强商品的库存管理，提高存货回转率； 4) 商品的鲜度管理：表面干净，包装完整，环境配合； 5) 商品的盘点与理货。 2. 财务管理：固定资产、费用、促销、货品、销售收入。 3. 鲁泰集团对导购人员财和物的管理规定或要求。