【课程大纲】 第一单元、 服务意识 1. 为什么要有服务意识 2. 顾客是怎样失去的？ 3. 顾客要什么？ 4. 顾客服务的等级 5. 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 6. 什么是服务？ 7. 你在为谁工作?----为自己?为企业? 8. 工作的心态决定你的成就感与幸福感 9. 不同心态不同收获 10. 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长 第二单元、 服务沟通五项修炼 1. 第一项修炼：看——领先顾客一步 l） 观察顾客 ！ 顾客的目的是什么？ ！ 顾客的需要是什么？ ！ 究竟希望得到什么样的服务？ ！ 为什么希望得到那样的服务？ 2）预测顾客需求 ！ 说出来的需求 ！ 真正的需求 ！ 没说出来的需求 ！ 满足后令人高兴的需求 ！ 秘密需求 2. 第二项修炼：听——拉近与客户的关系 l 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！ l 你会听吗——听力小测试 l 进阶练习——听的五个层次 l 听力训练——听的三步曲 l 听力技巧——如何做一名好听众 l 你会听吗——听力再测试 l 同理心倾听训练 3. 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 1） 微笑服务的魅力 ！ 微笑可以感染顾客 ！ 微笑激发热情 ！ 微笑可以增强创造力 2） 微笑三结合 ！ 微笑与眼睛的结合 ！ 微笑与语言的结合 ！ 微笑与身体的结合 3）把你的微笑留给顾客 4）微笑通关训练 4. 第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 l FAB介绍技巧 l 说一遍和说一百遍 l 说“我会……”以表达服务意愿 l 说“我理解……”以体谅对方情绪 l 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 l 说“您可以……”来代替说“不” l 说明原因以节省时间 l 服务人员常用的“说法” l 说的训练 5. 第五项修炼：动——运用身体语言的技巧 l 面部表情解读 l 手势解读 l 身体的姿态和动作 l 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗） l 改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应） l 身体语言定位训练 第三单元、 服务礼仪 1. 员工日常服务礼仪 A、 称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪 G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪 2. 员工电话服务礼仪 A、 打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪 B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪 第四单元、 如何平息顾客不满 1. 分析顾客不满的原因 1）你作为顾客的遭遇？ ！ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西 ！ 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题 ！ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你 ！ 你觉得他对你的态度不好 ！ 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现 ！ 你做事情不正确时遭到了嘲弄 ！ 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气 ！ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等 ！ 你所得到的和你预期的不相符 ！ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题 2）抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深 3）将顾客的抱怨视为忠诚的契机 4）不要产生负面评价 5） 站在顾客的立场 ！ 我能明白你为什么觉得那样 ！ 我明白你的意思 ！ 那一定非常难过 ！ 我理解那一定使人心灰意冷 ！ 我对此感到非常遗憾 2. 掌握平息客户不满的六步法 l 第一步：让顾客发泄 l 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题； l 第三步：收集信息； l 第四步：给出一个解决的方法； l 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见； l 第六步：跟踪服务。 第五单元、 投诉处理技巧 1. 顾客投诉心理分析 ！ 求尊重心理 ！ 求发泄心理 ！ 求补偿的心理 2. 投诉处理遵循的原则 ！ 投诉处理的重要性 ！ “顾客投诉”＝“机会”。 ！ 为公司带来常客 ！ 改善品质的机会 ！ 提高受理投诉人的应变能力 ！ 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉 ！ 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。 3. 顾客投诉处理技巧 ！ 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法 1) 聆听 2) 表示抱歉、同情。 3) 快速行动。 4) 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。 5) 对客人表示感谢。 ！ 求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法 1) 改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪 3) 沿用快速处理法的步骤 ！ 求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2 1) 改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪 3) 沿用快速处理法的步骤 4) 严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。 第六单元、 销售自己——如何让客户喜欢你信赖你Ø 1. 通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你 2. 识别及进入客户沟通频道 1) 视觉型客户特征及应对沟通技巧 2) 感觉型客户特征及应对沟通技巧 3) 听觉型客户特征及应对沟通技巧 3. 认同架构法——说服沟通句式应用 4. 创造让客户说“YES”的氛围 5. 解读客户——NLP眼睛解读术