《金牌客户服务》 课程背景 　　本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程，旨在帮助服务人员树立积极的服务心态，塑造职业化形象，规范服务工作中的行为举止，改善服务技能，提高服务水平，培养良好的工作态度和习惯，主动创造愉悦的工作环境，从而提高客户服务工作质量，建立优质的行业品牌形象。 课程收益 树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧 建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通 强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销 熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤 学员对象：一线客户服务人员，一线销售人员，企业内部后勤支持部门人员 培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评 培训时间： 2天 培训内容 第一部分：服务礼仪篇 （一）服务礼仪概述 1.服务礼仪的概念 2.服务礼仪的特点 3.服务礼仪的功能 4.服务礼仪的基本要求 （二）塑造职业化形象 1.仪表篇 头部修饰 化妆规范 手部修饰 饰物佩戴 职业着装 练习：仪表自我检查 2.仪态篇 表情 微笑 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 情境模拟练习 （三）服务礼仪 1.接待礼仪 规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等） 介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离） 握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合） 让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则） 引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门） 递交物品（图册、文具、名片等） 送客 2.拜访礼仪 准备 预约 上门 告辞 3.谈话礼仪 避免出现的身体语言、语调和语言 服务用语的四项基本原则 说什么（忌选的话题和宜选的话题） 怎么说（接受对方和尊重他人） 如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧） 交谈礼仪练习 4.电话礼仪 接听电话 拨打电话 手机的使用禁忌 第二部分：服务意识篇 （一）客户满意 1.客户是怎样做出购买选择的？ 顾客让渡价值＝价值/成本 影响整体顾客价值差异性的变量 顾客是怎么失去的 2.瞬间感受（Moment Of Truth） 3.为什么要让客户满意 优质的服务具有经济意义 客户满意的三个层次 （二）客户需求 1.客户需要（被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应） 2.确认需求 （三）协调营销 1.内部协作对客户满意的影响 2.组织内部的沟通 产生冲突的根源 解决冲突的四种类型 基于组织利益的沟通方法 3.树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗？ 第三部分：服务技巧篇 （一）怎样对待不同情绪色彩的顾客 1.如何对待温和型客户 2.如何对待情绪型客户 （二）影响顾客的两个方面 1.人际交往方面 表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 2.处事技巧方面 了解情况 提供信息 征询建议 提出建议 检验理解 达成共识 （三）客户服务六个环节 1. 奠定基调 2. 诊断问题 3. 寻求方案 4. 达成共识 5. 总结回顾 6. 完善措施 （四）客户服务情境模拟