授课讲师：赵鸿敏（杭州鸿阳超商品牌管理有限公司：法人代表）

授课时间：2016年11月11日

服务客户：浙江省杭州市庄泽实业有限责任公司丨

授课地点：浙江省杭州市

主讲课程内容：《商超门店行管部人力资源管理工作职责》培训课

行管办公室是维持超市正常运作的关键部门，是企业内部管理的核心，是建立和维护企业良好形象的支点，是联络政府部门的桥梁，是企业的发展目标、方针、策略的具体执行者和操作者，是上传上达之纽带，为保证超市各项工作紧然有序地进行，其主要工作职责为：

一、建立良好的社会关系网：

1、广泛建立与现有新闻媒体的联络网，逐步恢复与新闻界原有的良好关系，将被动接触变为主动上门。

2、有针对性地参与耗资小、收益大、有助于企业的公益活动、特色栏目、特别节目等新闻、广告活动。

3、妥善处理与相关政府职能部门的关系，由行管办具体落实与相对应的职能部门，通过举办各种形式的活动（如联谊会等）建立亲密关系。

4、对政府职能部门的工作检查，应督促相关部门请示、汇报，改进工作中不妥之处，经过检查后应及时总结汇报，并汇总至行管办公室。

5、建立每月检查报表制度。由行管办具体设置报表格式和内容等。

6、每季有合理的公关费用。费用开支渠道、金额、使用方向、用途由行管办统一上报总经理室。

二、积极参与企业内部管理：

1、做好超市上层领导在经营决策时的参谋，参与超市发展目标、方针、策略的制订和实施，并为重大决策提供可靠依据。

2、及时反馈在具体操作中出现的情况，纠正偏差，制订发展目标、方针，减少企业损失。

3、每周定期召开总经理主持的日常工作例会，将每周工作中需重点解决的问题，参加会议的部门、人员、时间安排及到会情况，以及具体落实的事项，上周会议后工作实况，在会议以会议纪要形式上报至总经理室。

4、将例会中讨论决定的重点工作项目，在指定时间内，检查其完成情况，并将实际操作的现状上报至总经理室。

5、每月召开一次超市业绩会议，讨论超市经营现状及存在的问题并采取相应措施。由行管办负责联系相关部门提供依据。超市秘书室记录，整理成文。

6、每季各部门必须有工作计划，季末有工作总结上报至行管办，行管办视其计划的合理性予以适当调整，并不定期抽查工作现状，将抽查的情况上报至总经理室。

7、对职责不清，责任不分，相互扯皮的现象，行管办有权明确各部门职责，理顺工作秩序，各部门必须贯彻执行。

8、科学、合理、规范地进行档案管理，对超市所有经营活动中需要保存的重要资料，统一编号，科学分类，行管办拟文下达各部门，由秘书室存档汇总，以便及时查阅。

三、做好人事管理工作：

1、在合理配置劳动力的前提下，调节内部劳动力的余缺，杜绝忙闲不均的现象。

2、人事部是唯一负责人员进出超市的部门，招聘企业需要的员工，严把人员的质量关，同时为统计报表提供正确的依据。

3、人事部门有计划有步骤地做好员工培训工作，落实培训部门、岗位、人员，开展既经济有效又能激励员工努力学习的培训方式，为员工晋级加薪提供可靠依据。

4、实施能激起员工工作热情的考核方案和奖励措施，改革目前工资发放中出现的弊端。在电脑部的配合下，逐步从吃大锅饭的死工资过渡到多劳多得全额工资考核的活工资，以此试行，视其效果，逐步推广，在增加超市效益的前提下，使员工工资报酬有所提高。

5、人事部应定期做好人员的考评工作，员工的晋级测试工作，与相关部门共同制订具体的考试范围、内容、方式等。

6、定期检查、考核各部门劳动纪律，各部门经营、主管均应以身作则，人事部配合各部门整顿劳动纪律，对违纪做出处理，制止弄虚作假、营私舞弊的现象发生。

7、按月收集、汇总员工出勤情况，及时发现考核中不正常现象，维护超市及员工的利益，为合理、正确分配工资提供正确依据，减少工资发放的差错现象和由此带来负面效应。

8、贯彻劳动部门的方针政策，结合企业现状，灵活运用与规范操作相结合的原则，做好员工的劳动保护及有关福利待遇工作。

9、有效控制加班及加班费用的支出，在确保企业经营需要的前提下，加班费有效支出，避免盲目浪费。

四、做好三信管理工作

1、三信管理是指对商品的物价、质量、计量的管理；

2、督促有关部门的责任人严格执行物价政策，检查国家指导价的商品和特价商品是否按有关政策、要求执行，监督、指导责任人严格执行国家对于商品实行明码标价的规定，价签价目齐全，一货一签，货签对齐，内容齐全等规范化；配合、接受价格监督检查机构和消费者的监督；诚恳接受、处理消费者的投诉，维护超市的信誉。

3、监督有关部门严格执行“商品质量法”和质管制度，检查商品应有的品名、产地、厂名、厂址、规格型号、质量等级、合格证、商品标识内容是否与实物相符，“三证”索取是否齐全，特殊商品审批手续齐全，外地商品是否在本地监督机构登记备案，定时抽查商品保质期、商品质量，同时配合技术监督部门质量抽查。

4、定期抽查商品包装计量是否和实际计量符合；自包商品计量时是否去皮；计量器具应保持准确度（包括联营柜台），做好周期检查。

5、严格执行公共场所卫生法和商品、食品卫生法，加强有关人员卫生法制意识；督促有关人员对场地卫生的清洁工作，周期督促相关人员对商品、岛柜、货架的卫生工作即用具的清洗，在卖场外埠营销工作人员的上岗证的索取，复印登记备案，检查商品是否符合卫生防疫要求。

6、配合采购部在新品上柜前，审核三证等文件是否齐全；商品的质量、计量、卫生防疫是否符合要求，审核后文件备案归档，使商品规范化，逐步走上正规台阶。

7、定期对仓库进行抽查，如发现有过期和质量问题的商品，通知采购部门及时处理，无法处理的书面上报总经理室。

8、对外和相关政府部门事情联络，了解和索取政府有关法规和各类政策、文件，配合各检查活动了解信息、处理、平息消费者在外对我超市商品的投诉。

五、其它日常工作：

（一）文书处理日程：

1、外来文件、传真、电报、资料由行管办收发、登记、编号、分发、归档、保管。

2、内部文件的拟稿、签发、打印、传阅、归档、保管（除总经理室发文，由秘书操办外）。

3、各部门重要文件、制度的签发，资料打印等须经董事长、总经理、店长签名后方可打印成文，各部门有关资料复印须经部门经理签名，行管办准予登记、复印。

4、各部门对行管办送阅的文件要及时传阅，需复印的经行管办同意，不得擅自扣留。

5、各部门要在每年一月份对上一年的文件、重要资料进行一次清理，交由秘书室立案归档。

（二）促销人员的管理：

1、定期召开促销单位业务员、促销人员会议，落实促销日常的工作任务，指出促销人员工作中存在的不足。

2、不定期抽查促销人员的劳动纪律执行情况，扣罚违纪现象，奖励积极为超市工作的促销人员，量入为出，鼓励先进。

3、督促促销管理费用到位情况，行管办每月5日前算出收费状况，将未交费用的单位与相应采购主管联系，以确保营业外收入及时入账。

（三）合理控制经营中耗材费用的支出：

1、严格控制办公用品的领用和发放，减少办公费用居高不下、重复领用、丢了再领等浪费现象的发生。

2、领用、发放必须填写领用单，手续应规范，部门主管对本部耗品严格把关，计入本部门成本，杜绝浪费。

3、电脑耗材的管理工作：

（1） 多方联系，有选择地进质量好、价格低的耗材。

（2） 建立进库、出库领用账目及支付情况一览表。

（3） 将浪费严重的部门公布，以示警告。

（四）做好计划生育工作：

1、做好计划生育宣传工作，及时向主管部门上报计划生育工作的情况。

2、每月按时定量发放药物、工具等计生用品。

      员工素质的要求

员工应当以《员工手册》为行为规范的基本准则，严格遵守超市的各项人事、营运制度，其中以下几点尤为重要：

1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。

2、所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层帮助。

3、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。

4、员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。

5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。

6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。

7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。

8、员工工作时间要着工作服，戴工牌，仪表仪容干净得体，遵守超市的进出制度和员工购物规定。

9、员工在商厦内任何时间任何地点不准吸烟、饮食，可以到指定的饮水间喝水。

10、员工要爱惜粮食。

11、员工不许在超市散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。

12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。

13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。

14、员工要保守超市秘密。

15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级行管部门。

经营理念与企业文化

经营理念

一个准则：质重于量

二种模式：吸收先进管理经验，创建具有华联特色经营管理模式，建立完善的企业管理模式。

三块基石：员工、客户、供方

顾客永远是对的！

你能走多远，在于您与谁同行，成功的路就在脚下！

服务宗旨

您的满意是我们永恒的追求。

品种更全，价格更低，服务更好。

顾客至上，信誉第一，互惠互利，共同繁荣。

尊重员工，同舟共济，共展宏图。

企业文化价值观

不能用人的长处，便是自己的短处。有德无才难胜任，有才无德事难成。

————取长补短 德才兼备

我们解雇不诚实的人，我们提升业绩好的人，我们重视结果，我们追求销量。

————勤奋务实 志在必赢

不注重承诺的人通常会找些借口，编些谎言来解释自己的不守约定，所以他们大多是不诚实和不可依赖的。

————正直诚信 注重承诺

挑剔的客户帮助我们提高管理水平，挑剔的朋友帮助我们实现个人成长，业绩产生于员工的不断努力，没有最好，只有更好。                                                        

————不断改进 追求卓越

员工是同仁，尊重同事，倾听员工意见，提供第二次机会。

超市选拔人才的先决条件是良好的工作态度，必要的条件是相关的技能和潜质。

————以人为本 团队至尊

管理工作的本质是强化你期望的表现，纠正差劲的表现。

管理是服务，每个人的良好表现使团队力量增强。

————弘扬团队精神

公开而坦诚的交流，能消除彼此之间的隔阂。

————享受工作乐趣

热情服务 “ 六个一 ” ：

                  买与不买一个样；

                  买多买少一个样；

                  买与退一个样；

                  忙与闲一个样；

                  大人与小孩一个样；

                  开门与打烊一个样。

员工基本业务素质要求

员工的业务行为规范以《员工岗位职责》为准，以下几点尤为重要：

1、员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。

2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。

3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实快乐。

4、员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。

5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。

6、员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。

7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。

8、员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均可向安全部报告或向员工信箱投举报信。

9、员工在商场的任何地方发现火警隐患，均可向安全部或店长室直接报告，或通过内部报警电话报警。

10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。

11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。

12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。

13、员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求管理层的帮助。

14、员工任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。