孙博士谈银行内部客户价值

孙军正博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师，银行业绩倍增系统创始人，2013年，他被中华讲师协会、中华讲师网联合评选为“中国执行力十强讲师”，他现任深圳慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长兼总裁、是最受银行业推崇的人力资源管理专家。由于他长年为中国本土银行提供实战培训与管理咨询服务的经历背景，使我们就如何提升银行内部客户专程采访了他。孙博士结合自己即将出版的专著《你能为银行带来什么——决胜微利时代的银行业绩倍增系统》，与我们系统地分享了他对于提升银行内部客户价值的见解。

孙博士说，对于银行内部客户价值，就是将银行内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。强调银行内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题 。

孙博士的其他行业的客户曾讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：

我公司市场部的产品销售政策 发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。
    但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。

一人如此想、两人如此想，大家都走这样的“捷径”，失去了彼此的内部客户价值……。

孙博士听完这个故事之后，就问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。孙博士说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的“114”，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。我说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。
    这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要“答记者问”，而严重影响了本职工作。

孙博士认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员 、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题。三是执行中，销售人员再有什么问题，应当及时解答，最好的方法是将解答整理成文，作为政策的附件说明，发给销售员，比如《xx产品销售政策50问》之类的小册子。这就是做结果，做价值。

那么，面对问个不休的同事，发文部门应当怎么办？孙博士经常提供的建议是：

告诉来咨询的同事：请你去看xx文件第xx条，如果你不找不到，我帮助你指引；

如果你不理解，请先问部门同事或领导，部门领导也不理解，请制度解释部门解释，对于同类问题只解答一遍，在内部网络等公开信息平台上发表，请其他同事自己去阅读。 以上建议如果你认为可行，就写到公司的管理制度中去，成为执行的规范。这两条建议通常有效。

让同事主动去看文件，就是对同事负责的态度，不看原文都不了解本意，口头解释更容易走偏；同类问题只解答一遍，并公开发表，然后再有人问，请阅读公开信息。这种方法培养员工什么呢？独立做事的意识，就是我们讲过的商业人格。只不过这个原理是在内部客户价值理念的指导下，以建立机制为方法才得以实现的，我们调查得知，这两个办法通常会使问询次数下降70%左右。
    这是什么道理呢？
    经过我们的调查研究，大多数问询的人，不是没有时间看条文，也不是看不懂，真实的原因是依赖人格的表现：
    （1）“老板说了，全公司都要为一线的销售人员服务，你是文件的发送人，你就应当给随叫随到，给我好好解答，不然的话，我就说你态度不好，不支持销售”；
    （2）“如果有一天我执行出了问题，我不会找文件，我就找你，因为这是你说的！”
    （3）“执行中遇到难题了，自己自信心不足，心中郁闷，就向政策发出部门的同事身上发泄”。
    （4）“还是打电话省劲儿，翻看那些文件太费麻烦，我方便为主，别人忙不忙，什么样的感受，我不管”。
    所以，从表面上来看，文件解答产生的是非，是部门之间的扯皮，从深层次来看，是一支团队是不是有客户价值和商业人格的问题，如果把对方当成客户，你应当如何做？一定是尽量减少对方的工作成本；如果你自己有点商业人格，你将如何做？自己对自己负责，遇到问题是不是先从自己身上解决，这样的团队才是价值交换、互为客户的执行团队。

孙博士不愧是著名实战派管理咨询专家！据了解，他还是北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授，他是中国银行、招行等多家银行常年管理顾问，他担任国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师。因为专注，所以专业，20年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。