客户：康师傅集团顶津企业 地点：上海市 - 上海 时间：2013/11/22 0:00:00 《危机管理与新形势下舆情策略》-康晓东导师 背景：企业如何在现在纷繁负责的互联网特点下进行舆情管理和危机管理？ 如何分辨危机的级别？如何进行危机策略的选择和执行？有什么雷区和法则？ 怎样与媒体打交道，应高如何处理消费者合适与不合适的诉求，高额索赔如何处理？ 怎样在危机处理中化危为机？怎样使得品牌能够得到保护甚至提升？团队如何预案演练？ 第一单元 什么是危机 新形势下危机特点 危机管理中的各方利益诉求点 1）消费者 2）国家政府 3）主管机关 4）质量检测部门 5）股东 员工 供应商 经销商 6）竞争者 意见领袖 第三方 行业协会等 危机管理者应处于的地位和职责 第二单元 危机管理中的9+2策略 第一策 9+2策略之围魏救赵策略 重点： 第二策 9+2策略之沉默是金策略 重点： 第三策 9+2策略之情感公关策略 重点： 第四策 9+2策略之信息控制策略 重点： 第五策 9+2策略之挑明真相策略 重点： 第六策 9+2策略之道歉先行策略 重点： 第七策 9+2策略之依靠权威策略 重点： 第八策 9+2策略之系统保障策略 重点： 第九策 9+2策略产品质量危机4步走策略 重点： 第十略 有效执行力-成立危机小组 重点： 第十一略 把握节奏，有效掌控15天规律 重点： 相关企业案例分析与统计分析 第三单元 媒体对应技巧与消费者服务沟通技巧 媒体应对策略四步走 消费者沟通原则 消费者期望值管理 消费者售后服务细节管理 消费者投诉处理原则与步骤 消费者索赔之补偿、赔偿与精神损害赔偿的法律与案例剖析 客户满意度管理与提升 第四单元 危机预警及危机管理预案的管理提升 中外著名危机管理及策略预警处理案例剖析 小组演练：危机处理及细节演练! @康晓东讲师网