《体验式营销技巧》课程大纲-康晓东 【第一部分：课题描述】 一、培训对象：体验店人员 ，值班店长副店长组长 销售经理 零售终端经理 区域经理 二、课程目的：了解体验式营销的概念、方法；掌握针对行业产品购买客户心理的沟通和销售技巧，提高行业产品业务营销成交率；熟悉利用产品和活动及店面广告效果推广促进行业店业务发展。 三、课程目标：经过培训后学员能够：  了解体验式营销的概念和方法  了解体验式矩阵的概念  理解体验式营销对行业体验店产品推广的价值  在角色扮演中正确使用行业产品体验式销售技巧，通过引起客户兴趣、产品演示和介绍、解决客户疑问、促进成交四步骤完成行业产品营销  掌握推广中的产品和活动及广告的关键点 四、课程背景：  没有经过系统培养，90%以上店面营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的沟通和成交技巧,获得良好营销成效！  只有全面掌握销售与客户心理，并有效利用活动和推广工具，才能提高成交率！ 五、讲师简介 专家类别：高级培训师/首席战略专家/华理和浙大特邀EMBA核心课程培训师 授课类型：内训/公开课/总裁班/EMBA核心课程 康晓东导师曾任 海尔集团华东行业连锁事业部行业连锁经理； 海尔电脑与海尔信息产品上海分公司总经理； 美承行业行业连锁执行副总经理 宏图三胞行业中国总部（南京）副总经理； OLYMPUS CHINA大中国区市场产品部 Director 现任中国皇宇企业管理咨询公司总经理与核心培训导师； 经典课程： 《企业创新模式与战略管理》、《创新销售技巧与团队建设》、《企业文化与团队凝聚力》、《实战型中高层管理》、《连锁管理模式与创新》、《金牌店长成长训练营》、《企业创新领导力与高效执行力》、《连锁企业突破之互联网》、《体验式营销必赢宝典》、《大客户销售技巧》、《服务之超越顾客满意》 【第二部分：课程大纲】 第一部分：认识门店销售理念与销售技巧 第二部分：典型的体验式营销 第三部分：行业体验店体验式营销 第四部分：行业体验店产品与活动推广 第五部分：行业体验店店面广告和促销布局 第一部分：认识门店销售理念与销售技巧 1、 销售理念与心态  销售人员是否在传递价值，创造价值？  我是谁？—销售人员如何自我定位？  销售工作有什么价值和意义？  我要成为谁？ 我怎样成为优秀的销售？  销售人员应该具备什么样的素质和技巧？ 2、 了解客户  谁是我们的客户？  我们对客户的认识存在哪些误区？  客户有什么样购买需求？  如何认识并了解客户的不同需求？  客户的购买特点是什么？  如何判断客户处于什么样的购买阶段？ 3、 引导需求  客户提出的需求是真正的需求吗？  如何了解客户的内在需求？  如何了解客户需求的紧迫度？  如何通过提问引导客户的需求？ 4、 产品推荐  如何介绍产品最能打动人心？  如何让我们的产品最具竞争优势？  如何让客户自己深刻了解产品的优势？ 5、 异议处理  客户一般会在什么时候提出异议？  客户提出异议的真正目的是什么？  客户都会提出哪些异议？  如何来处理这些异议？  如何采取最有效策略来对付异议？  价格异议如何处理最有效？ 6、 成交技巧  如何发现购买讯号？  如何达成交易？  传统成交技巧有什么弱点？  如何判断是否可以开始销售的最后冲刺？  如何达到双赢成交？  成交之后怎么办？ 7、 售后跟进  成交就是一切吗？  客户做完采购决策后最担心的是什么？  客户还会不会再向你重复购买？  客户会不会向别人推荐你？ 第二部分：典型的体验式营销 1、 体验式销售目标 体验式销售培训将有助于您实现以下目标：  掌握体验式销售技巧的精髓，领悟体验式销售实践方法  建立自信，学会与客户决策人打交道  学会分析购买障碍，并因势利导地化解  实现拓宽视角，转换角度，从客户的角度来理解的心态和想法  准确了解客户的真实需要，从价值出发，使客户认同我们的产品与价格  能把握住客户的真正需求，精准地抓到客户的要害，轻松创造成交业绩  掌握了解客户心理和影响购买的技巧，让客户接受自己、影响客户购买决策  掌握同客户沟通、处理客户情绪的基本程序，学会不同沟通风格的客户有效沟通  掌握建立个人信任度的最有效方法，有效处理客户异议并达成成交目的  学会分析客户采购各个阶段的心理状态，学会成交后跟进服务并再获得客户订单 2、体验式营销的发展  什么是体验式营销  行业体验式营销有什么特点  行业体验式营销的应用  行业体验式营销的创新 3、体验式营销的方法  行业感官营销  行业情感营销  行业思考营销  行业行动营销  行业关联营销 第三部分：行业体验店体验式营销 1、 客户分类  理智型客户及销售对应  任务型客户及销售对应  贪婪型客户及销售对应  犹豫型客户及销售对应  执着型客户及销售对应  吝啬型客户及销售对应  刁蛮型客户及销售对应  关系型客户及销售对应  综合型客户及销售对应 2、 营销步骤  察言观色  吸引兴趣  客户体验  产品介绍  因势利导  异议处理  促进成交  再次成交 3、 案例分析  移动营业厅的体验式营销  宜家的体验式营销  APPLE连锁店的体验式营销  买李子的老太太体验到的FABE销售体验模式 4、 体验式营销的细节分组演示（现场分组角色扮演） 一、创造亲切热情的开始 1. 用微笑建立桥梁 2. 自信的肢体接触 3. 运用赞美的力量 二、与客户商谈的六项原则 1. 用肯定型语言代替否定型语言 2. 用请求型语言取代命令型语言 3. 用问句表示尊重 4. 拒绝时“对不起”和请求型并用 5. 让客户自己做决定 6. 清楚自己的职权 三、开始推销的技巧 1. 新的产品 2. 关键点 3、FABE介绍法 4. 营造热销气氛 四、激发购买欲望的技巧 1. 基本认知与观念 2. 几种激发购买欲望的技巧 五、询问技巧六原则 1. 问题表的设计与运用 2. 不连续发问 3. 从客户回答中整理需求 4. 先询问容易的问题 5. 促进购买的询问方式 6. 询问客户关心的事 六、促成的技巧 1. 学会引导客户决定 2. 有限数量或期限 3. 推销“今天买” 4. 假设式结束法 5. 邀请式结束法 6. 法兰克式结束法 7. 门把法 七、处理反对意见的技巧 1. 基本认知与心态 2. 处理反对意见技巧 3. 处理客户不满六步骤 八、处理客户不满的六步骤 1. 聆听不满 2. 做好记录 3. 分析原因 4. 做出处理意见 5. 追踪电话 6. 自我反省 九、如何处理价格问题 1. 主事者的态度 2. 价格异议处理注意事项 3. 具体的价格异议 十、如何与客户保持良好互动 1. 口碑 2. 基本应对用语 3. 好的客户来自于用心经营 4. 多做贴心小事 第四部分：行业体验店产品与活动推广 1、 选择什么样的产品促销 2、 怎样营造促销氛围 3、 活动推广与产品的关联 4、 活动与产品促销的表现与效果 5、 竞争对手是怎样促销的？ 6、 怎样应对顾客对于竞争对手促销力度的比较？ 第五部分：行业体验店店面广告和促销布局 1、 典型商超的促销与广告 2、 社区店、商圈店、店中店促销与广告的不同 3、 促销与广告关键点，避免雷区 4、 一切为了成交 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 企业顾问式销售突破培训课程大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业出现效率下降,推诿扯皮？  为什么营销层难以理解决策层意图？  为什么决策层感觉营销力度弱？  为什么基层员工没有清晰的营销思路？  为什么团队与组织没有激情和阳光发展心态？  为什么企业人员固步自封，难以和企业共同进步？  没有经过系统培养，90%以上营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的营销思维,获得良好的营销成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的营销力”，企业才能“卓越”！ 【课程提示】  企业能否在持续发展中获得成功，如果说战略是方向舵，那么营销力就是确保目标的力量，它们相辅相成，缺一不可;  企业的战略与战术容易复制或模仿，然而，企业的营销力却不容易打造，必须稳步培育，企业除了足够地去重视并实施，别无它法;  企业营销力建设的保障是有效的流程和纠偏机制,而执行人是一切营销力主体的成败关键;  团队管理和技能保障业绩，二者相互推动、相互促进;管理人员必须对公司和团队营销负主要责任;  营销力的关键在于打造企业的营销团队 【培训对象】  企业营销管理人员;  企业销售和市场部及大客户销售人员；  未接受过系统销售能力培训的其他人员 【讲师简介】 擅长领域: CEO顾问咨询、擅长经营诊断资源极大化、机会极大化策略制定、建立高绩效团队、演讲与公文写作、实战型中高层管理、职业素养、麦肯锡7S模型管理、战略规划、营销技巧与管理；企业战略与商业模式 职业背景： 累积二十余年上市公司高管经验，德鲁克商业模式管理专精研究与实证。亲获英国著名经济学家萨缪尔森称赞厉教授指导。拥有十几年企业管理咨询、培训与实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，历任海尔集团事业部总裁；商业模式与战略管控首席咨询师，上海交通大学EMBA总裁班核心教授；RD控股集团副总裁；知名连锁集团、副总裁;IPEC中国产业投资公司总经理，曾在麦肯锡等多家国内外知名咨询公司任职，并为知名NASDAQ连锁公司和互联网公司担任市场战略顾问，在投资上市领域带领两家公司登陆NASDAQ和国内A股主板整体上市集团，并任上市公司集团营销与战略总经理，现在皇宇IPEC战略研究与管理咨询公司任核心战略咨询师； 教育与专业研究背景： 师从现代管理之父彼得•德鲁克（Peter F.Drucker），亲获大师指导，担任彼得•德鲁克“高阶管理课程”：双硕士、MBA毕业、高级经济师，国际工业与组织应用心理学会委员，现为皇宇管理咨询和IPEC中国产业投资集团核心战略咨询师，交通大学中国互联网经济“I-EMBA”核心课程教授，IPEC中国行业研究院院长，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太创新管理中心首席战略专家，国内多家集团及上市公司企业家教练，全球CEO高峰发展论坛特聘咨询师,中国咨询培训业创新奖荣誉获得者； 30多场万人以上大型高峰经济论坛 50多场各行业企业领军人物金融峰会 100多场境外顶尖企业家、世界大师中国行讲座 200多场国内知名企业管理专家座谈会 500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴 10000多次企业内训，帮助中国50万家企业成长，受惠人群接近千万人次！ 一、 课程提示 在实战销售中我们是否曾经为以下问题所困扰：  你不断地向客户表达你有多么喜欢他，客户却认为你在浪费他的时间，而且不断地提醒你，来拜访他究竟有何目的；  当你遭遇竞争对手的挑战时，无论你怎样表白你的产品比对手优秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低  你不断的向客户宣讲产品给客户带来的价值，但客户却对此视而不见；  客户的真正需求到底是什么？为什么看来很有希望的单子，最终却输给了对手？  为什么我们已经提供了非常好的服务，而客户却还是不满意呢？  客户到底在打什么主意，为什么总是不对我们说真话？  客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个缺点有那个问题？ 二、 课程说明 顾问式销售技巧(Consultative Selling Skills)是以客户为中心，以给客户带来最大价值为目的的高效销售模式。 如今的销售人员，面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。在这种恶劣环境上，销售人员仍然要提供高品质、高效率、专业、物超所值的产品(服务)，并与客户建立良好的互动关系。 顾问式销售强调对我们现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。销售的效果也从达成单笔交易，转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。 三、 培训对象 顾问式销售适合于针对个人大客户直接销售的行业，特别适用于汽车、房地产、通讯运营商、金融业等。 适合人员为两年以上销售经验的个人大客户经理等负责大客户开发与销售工作的销售人员以及负责管理销售团队的销售经理。 四、 培训目标 顾问式销售技巧可以使销售人员发挥真正的“顾问”功能，改变他们提出问题，谈论产品(服务)的方式，使客户通过提出问题来参与销售过程。顾问式销售能够让销售人员真正成为一名信息的获得者、需求的引导者、资源的提供者及业绩的达成者。 在本课程中，学员将会学习和掌握顾问式销售的操作流程和工作步骤，掌握顾问式销售技巧中各个环节的重点技巧，尤其是掌握为客户提供问题解决方案的技巧。 顾问式销售培训将有助于您实现以下目标：  掌握顾问式销售技巧的精髓，领悟顾问式销售实践方法  能把握住客户的真正需求，精准地抓到客户的要害，轻松创造业绩新高峰  更容易或更轻松的面对客户的拒绝，营建健康销售心态  实现拓宽视角，转换角度，从客户的角度来理解的心态和想法  彻底完成从产品高手向销售顾问进行角色转变  掌握了解客户心理和影响购买的技巧，让客户接受自己、影响客户购买决策  学会如何根据客户的需要，提供适合的解决方案  建立自信，学会与客户决策人打交道  学会分析购买障碍，并因势利导地化解  全面准确了解客户的真实需要，从价值出发，使客户认同我们的产品与价格  有效处理客户异议并达成成交目的  掌握同客户沟通、处理客户情绪的基本程序  提升积极的销售心态，增强销售的心理力量  学会与不同沟通风格的客户有效沟通  掌握建立个人信任度的最有效方法  学会有效的售前规划  学会运用提问技巧引导客户需求  掌握获得客户采购承诺的有效成交技巧  学会分析客户在采购各个阶段的心理状态  熟练运用根据不同销售进展阶段运用不同的销售策略  学会在成交后跟进服务并获得客户再次订单  掌握建立和发展客户关系的最有效方法  学会针对大客户的服务技巧 五、 课程大纲 1、 销售理念与心态  销售人员是否在传递价值，创造价值？  从哪里创造价值，价值等式是什么？  我是谁？—销售人员如何自我定位？  销售工作有什么价值和意义？  我要成为谁？  销售人员应该具备什么样的素质？ 2、 了解客户  谁是我们的客户？  我们对客户的认识存在哪些误区？  客户有什么样购买需求？  如何认识并了解客户的不同需求？  客户的购买特点是什么？  如何判断客户处于什么样的购买阶段？ 3、 销售流程  为什么要有销售流程？  为什么优秀销售人员不能成为优秀销售经理？  销售流程是如何开展的？  进行销售前都要做什么样的准备工作？  如何在销售前全面了解客户？  如何在销售前制定销售策略？ 4、 客户开发  什么样的客户开发观念最有效？  客户开发需要找到谁？  运用哪些方法进行客户开发最高效？  客户开发要注意哪些要点？ 5、 销售拜访  如何让客户一眼就看中你？  如何让客户喜欢你？  拜访中如何进行会谈？  拜访中如何让客户信任你？  如何让客户把需求都告诉你？ 6、 引导需求  客户提出的需求是真正的需求吗？  如何了解客户的内在需求？  如何了解客户需求的紧迫度？  如何通过提问引导客户的需求？ 7、 产品推荐  如何介绍产品最能打动人心？  如何让我们的产品最具竞争优势？  如何让客户自己深刻了解产品的优势？ 8、 异议处理  客户一般会在什么时候提出异议？  客户提出异议的真正目的是什么？  客户都会提出哪些异议？  如何来处理这些异议？  如何采取最有效策略来对付异议？  价格异议如何处理最有效？ 9、 成交技巧  如何发现购买讯号？  如何达成交易？  传统成交技巧有什么弱点？  如何判断是否可以开始销售的最后冲刺？  如何达到双赢成交？  成交之后怎么办？ 10、 售后跟进  成交就是一切吗？  客户做完采购决策后最担心的是什么？  客户还会不会再向你重复购买？  客户会不会向别人推荐你？ 11、 销售策略  销售过程中如何判断竞争形势？  在采购决策中，客户最担心什么？  如何对竞争形势进行有效评估？  如何激发客户的购买需求？  如何在客户心目中抢得优势地位？  客户已经基本确定购买决策时怎么办？  我们处于劣势怎么办？  客户已经决定不选我们，还有挽救办法吗？ 12、 客户关系  什么样的客户关系策略最有效？  客户关系发展与维护的真正含义是什么？  如何对客户实施有效关怀以带动后期销售？  如何评估客户关系？  客户关系管理的关键要点是什么？  在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀？ ● 学员心声： 康老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。 ------------中国移动福建分公司学员 康老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生 跟康老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。 ---------中国总裁培训 何一健 康老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。 ---------- 中铝集团广西分公司 蒋主任 康老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 --------香港李锦记集团 李经理 康老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。 -----------南海发展股份 李小姐 康老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 康老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！ -------北京燕京集团 促销部 刘小姐 康老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议...... -----------华盛集团人事部 李小姐 我们企业及学员对康老师的授课评价：康老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！ ----------韩国LG电子 石小姐 康老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，他的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。 -------------周六福珠宝学员 康老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! -------------九美国际 总经理 曾生 听了康老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听康老师的课。 -------明园新都酒店 公关部 王先生 康老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! ----------网友 通过康老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！ -------- 广东电信 学员 首先说一句心里话：康老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢康老师为我的未来点亮了一盏明灯！ --------广西利客隆连锁学员 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用