客户：新加坡吉宝置业集团 地点：上海市 - 上海 时间：2014/3/11 0:00:00 企业内部的冲突管理 课程背景： 无论是大群体还是小群体，领导行为总是与群体活动有关。只要有群体存在，就会有冲突出现。一般群体冲突可分为合作性冲突和敌对性冲突两大类，前者是指一个组织中由于不同的部门或人群之间利益或认识差异产生的冲突，但组织具有共同的目标；后者常指敌对性的组织或群体之间发生的冲突，他们之间没有共同的目标。 冲突实际上就是矛盾。但认真分析冲突的作用，我们会发现冲突并不总是坏事情。有些冲突对组织发展具有破坏性，如由于信息不畅引起的组织成员间的相互猜疑，分配中由于缺乏比较客观的评价方法造成相互间的攻击和不满，由于认识和价值观的不同造成工作中的相互指责和矛盾，等等。这些不仅影响到冲突双方的工作情绪，而且会对工作效率和效果产生不良影响；然而有些冲突却对组织发展具有建设性作用，如对有些岗位的公平竞争，对同一事件在决策时的不同观点和主张，等等。这些冲突会激发组织成员的工作热情，提高决策的可靠性。对于领导来说，不能一味怕冲突，为了搞好工作，一方面要注意抑制和迅速化解破坏性冲突；另一方面还要积极、适度地制造建设性冲突，如适度提高内部的竞争意识，形成组织内部公平的竞争机制等。 ■课程目标： 学习—冲突产生的全面知识 掌握—有效的冲突管理方法 提升—系统的团队协作能力 ■培训对象： 各层级管理人员 各岗位工作人员 ■授课方式： 理论讲授＋案例分析＋视频分享 小组讨论＋经验分享＋头脑风暴 实战演练＋管理游戏＋情景对话 ■标准课时：1天（6课时/天） 课程大纲： 第一讲 认识冲突 1. 什么是冲突 2. 确认冲突的发生 3. 掌握冲突者的反应和对策 4. 冲突的影响 5. 冲突的形成过程 6. 冲突发展的阶段 7. 公司中冲突的类型 第二讲 认识冲突管理 1. 什么是冲突管理 2. 管理冲突的模型 3. 对待冲突的心态和基本原则 4. 冲突管理的具体步骤 5. 确认冲突中的关系人 6. 分析冲突中的实质内容 7. 制定冲突管理计划 8. 执行冲突管理计划 第三讲 冲突管理的一般策略 1. 合作策略 2. 强制策略 3. 回避策略 4. 妥协策略 5. 克制策略 第四讲 冲突管理的实战技巧 1. 妥善处理与员工的冲突 2. 妥善处理员工的抱怨 3. 处理好员工之间的冲突 4. 建立良好的人际氛围 5. 提高员工对公司的归属感 6. 修炼员工的沟通沟通表达能力 7. 人性沟通——把话说到心窝里 8. 统一价值观 9. 建立道德标准 10. 建立以成果为导向的护理标准——过程最小化 第五讲 如何从根源上避免组织冲突 1. 选对属于企业的人才 2. 把合适的人放在合适的位置 3. 选择合理的团队性格搭配 4. 建立完整的企业文化 5. 树立企业成员对企业的信仰 第六讲 冲突管理的延伸 1. 区分对待恶性冲突和良性冲突 2. 适当地激发良性冲突 3. 利用冲突提高组织绩效