商场导购员的服务礼仪与销售技巧 【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员 【课程时间】2-3天 【课程大纲】 第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念 1、为什么要有服务意识？ 2、客户是怎样流失的？ 3、什么是服务礼仪？ 4、服务礼仪的概念和作用 5、服务礼仪的核心 6、服务礼仪的准则 第二讲：导购人员的仪容仪表 1、服装搭配的原则 2、着装六忌 3、男士着装技巧 a) 男士西装选择的技巧 b) 男士西装选择的技巧 c) 穿西装的七原则 d) 购买西装的技巧 e) 男士穿西装的要求 f) 男性着装易犯的毛病 g) 打领带的学问 4、女士着装技巧 a) 女士化妆的原则 b) 女士套裙选择的技巧 c) 女士着装“六不” d) 女士着装应注意的问题 5、佩带饰品的学问 a) 佩带饰品的原则 b) 佩带饰品的禁忌 c) 佩带饰品应注意的事项 第三讲：导购人员的仪态礼仪 1、导购员的站姿标准 2、导购员的蹲姿标准 3、导购员的走姿标准 4、导购员的指引手势 5、导购员的交谈姿势 6、导购员的介绍产品姿势 7、导购员的递送姿势 8、导购员的鞠躬姿势 9、导购员的拾物姿势 10、导购人员的微笑训练 A谁偷走了你的微笑？ B微笑服务的魅力 C微笑三结合 D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？ E微笑训练 第四讲：导购人员接近顾客的礼仪 1、导购人员的表情与神态 a) 头部 b) 脸色 c) 眉毛 d) 眼神 e) 嘴部 f) 手势 g) 面部表情 2、导购人员的语言 a) 音态 b) 音质 c) 音量 d) 语气与语调 e) 服务礼貌用语 f) 服务禁用语 3.、导购人员的服务规范 a) 对客户行礼的方式 b) 为客户介绍的礼节 c) 与客户握手的礼仪 第五讲：导购人员推介产品的礼仪 1、了解顾客的需求 2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品 3、认真把握顾客的心理变化 4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品 第六讲：导购人员完成销售的礼仪 1、确认顾客需求得到了满足 2、及时给顾客购买的建议 3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等 4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续 5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等 6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎 第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪 1、微笑欢送顾客到门口 2、注意欢送词的掌握及使用 3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情 4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。 5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系 第八讲：导购员的职责与专业素质 一、为什么需要导购？ 1、导购员定义： 2、为什么需要导购： 从企业的角度： 从消费者角度： 二、导购员的角色 １、导购员是： 企业形象“代言人”： 把品牌的有关信息传递给顾客： 将顾客的意见、建议和希望反馈给企业： 为顾客服务的“大使”： 导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）： 销售法则：1：8：25：1： 2、导购必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。 三、导购员的职责是？ 1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择 1）为顾客提供服务： 2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择： 2、站在企业的角度 导购员就是推销员，他的职责包括： 宣传品牌： 产品销售： 产品陈列： 收集信息：了解五方面的信息：„„ 带动商场（终端）其他人员的产品销售： 填写报表： 其他临时任务及工作： 四、导购员（促销员）基本素质 1、优秀导购员的标准与必须具备的素质： 2、导购工作的一心两意： 3、导购员接待顾客必备的六种观念： 4、总结导购员必须具备的素质 1）强烈的销售意识： 2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。） 三心服务： 金钱及非金钱性服务： 导购员的“六心服务”： 3）熟练的推销技巧 4）勤奋的工作精神 我们经常发生的问题： 导购员要经常检查： 在终端售点导购员一定要遵守 四S原则： 第九讲：导购员的销售心态 1、心态平和—以貌取人是大忌 2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功 3、帮助客户的心态 4、交换原理的心态 5、我是一切的责任者 6、三赢的心态 第十讲：导购员的销售沟通技巧 1、识别顾客的购买信号 2、有效聆听顾客的购买需求 3、问对问题赚大钱 4、讲得有道 说得有力 5、销售说服力语句的应用 6、导购销售之禁忌行为 第十一讲：导购员专业销售技巧 1、正确识别顾客的性格 2、FAB法则的使用技巧 3、产品价值的塑造技巧 4、顾客抗拒点解除技巧 5、导购销售的8大成交技巧 第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧 1、正确接受顾客投诉的心态 2、顾客投诉的原因分析 3、顾客为什么要投诉 4、处理顾客投诉的原则