《经营效益提升管道整体课程》服务方案

【项目背景】：

      在物流快递市场充分竞争的今天，行业增速与单票价格双双持续下降。如：快递件数从2011年同比增长65%，预计2021同比增长15%左右（2021年1月4日举行的2021年全国邮政管理工作会上，国家邮政局局长马军胜表示）；2010年快递单票价格24.7元，2020年10.55元。但是，各种经营成本，包括人工成本，房租成本，以及运输成本却在节节攀升……

价格战已经击穿成本，导致很多企业，尤其是网点难以为继，根本就没有足够的利润空间做到高质量发展。在这种情况下，物流快递行业的经营效益提升已经成为生死攸关的大事，需要在增收增效、减负降本方面做出重大变革。因此，紧紧围绕这些问题，我们要掌握提升经营效益的理念与方法论，需要打造业绩提升的实操团队，培育三位一体的市场开发技能，以及化诉为金的客服技巧等等，在大幅提市场占有率的基础上发挥规模效益，从根本上解决持续盈利的问题，这就是《经营效益提升管道整体课程》服务方案的出发点。《经营效益提升管道》服务方案具有以下四个亮点：

      亮点一：它是当下物流快递企业“经营效益提升”的组织实现逻辑，指导性强，如下图所示：

      亮点二：它是增收增效的实操地图，导机制-开业务-理流程-增收增效操作性强，如下图所示：

      亮点三：三位一体的市场开拓技能构架与训练，服务矩阵的构建与训练，覆盖业务上量的全链条。如下图所示：

        亮点四：行业连续三年销冠 + 管理学博士（北邮多年组织变革与薪酬绩效项目专家）+ 行业资深讲师组成专业项目团队。既能提供课程培训，又能进驻企业进行落地辅导，还能提供项目整体解决方案的咨询服务。

【课程方案】：课程主题

【课程大纲】：

课程一：《物流快递经营效益提升管道》

在物流快递市场充分竞争的今天，行业增速与单票价格双双持续下降。如：快递件数从2011年同比增长65%，预计2021同比增长15%左右（2021年1月4日举行的2021年全国邮政管理工作会上，国家邮政局局长马军胜表示）；2010年快递单票价格24.7元，2020年10.55元。但是，各种经营成本，包括人工成本，房租成本，以及运输成本却在节节攀升……

我们在调研通达百加盟商盈利状况的时候发现：大概50%的加盟商处在亏损边缘，30%保本，10%微利，10%保持合理的增长。在新的形式下，物流快递行业的经营者普遍面临一个极富挑战的问题：那就是优化资源配置与市场布局，通过：“一找、三拓、三维护”全面提高营销能力，并且大幅降低运营成本，从而达到提高盈利水平活下去的目的。然后在此基础上把握5G 背景下现代物流快递业的发展趋势，提前布局赢在未来。

因此，我们因众多企业的邀请，率先开发《物流快递经营效益提升管道》培训这门课程。本次课程我们从经营者的行业视角，提高当下行业经营效益措施、5G 背景下现代物流快递业的发展趋势三个方面展开，从而解决当前众多物流企业持续盈利艰难的问题。

【课程对象】：邮政寄递一级、二级、三级、四级管理者，销售化转型大使，快递各分公司负责人（加盟商）、决策人。

【课程收获】：关键词：数据 规律 增收 增效

1. 拓宽视野，了解中国快递市场充分竞争的市场环境，奠定科学决策的基础。

2. 培养学员分析同行情况，了解竞争对手的经营模式、经营业绩，发展态势，借鉴其成功之处。

3. 培养学员了解波士顿市场矩阵的原理，掌握找到明星市场提高经营效益的方法与步骤。

4. 培养学员掌握“一找、三拓、三维护”等促进效益提升的具体方法。

5. 培养学员懂得运用数据溯源与鱼骨头分析工具，找到提高经营效益的具体措施。

6. 培养学员了解5G 背景下现代物流快递发展趋势，懂得提前布局迎战未来。

单元一  快递行业的现状

   知己知彼百战不殆。行业动态，主要竞争对手的经营业绩数据、商业模式等，这些都是快递人提高经营效益必须要了解的基本常识。

一、快递行业的市场基本状况

 1、2020年，中国快递行业市场现状、竞争格局及发展前景分析

  （1）2020年，行业规模再创新高；

  （2）2020年，规模快递企业每月件量增长情况；

  （3）2020年，中国快递业务结构分布情况；

  （4）2020年，行业市场集中度CR8依然维持在80%以上的高位；

 2、近年来中国快递市场发展态势的数据分析

  （1）中国快递行业市场规模增长趋缓；

  （2）中国快递服务满意指数不断提升；

（3）快递行业的价格战仍将继续，头部品牌价格战更加激烈。

二、典型快递企业现状分析

 1、CR5业务特征

  （1）2020年CR5完成件数与市场占比；

  （2）2020年CR5市场增长率分析

  （3）2020年CR5单票价格

 2、现代快递的两种经营模式

  （1）直营为主，网点局部加盟合伙制：顺丰德邦；

  （2）中心直营的加盟制——通达百。

三、主题探讨

1、结合课程内容，谈谈对当前快递行业竞争态势的理解；

2、探讨业务上量，增收增效的窍门在哪里？

单元二  经营效益提升管道

   价格战来势汹汹，作为物流快递行业的经营者，我们普遍面临一个极富挑战的问题：那就是通过优化资源配置与市场布局，提高营销开拓能力与降本增效工作，从而达到大幅提高经营效益的目的。

一、”黑快递”一路高速增长，如何借鉴？

1、”黑快递”一路高速增长，如何借鉴

（1）”黑快递”一路高歌成长的奋斗史

（2）课堂活动：一笔不断把九点连接起来；

（2）思考：课堂活动对于借鉴黑快递快递提高经营效益的启示？

2、亚当●斯密的著名论断

（1）亚当●斯密关于物流与商品交换的著名论断；

（2）思考：商品交换形态与供应链模式有什么联系？

3、商品交换的变化与物流业态的变革

（1）商业社会发展历程，以及物流的进化；

（2）工业社会下商品交换的4P模式与物流供应链特征；

（3）信息社会下商品交换的4E模式与物流供应链特征。

4、跨越“S”曲线实现二次增长，实现经营效益的提升

（1）第一性原理：生长“S”曲线；

（2）揭秘德邦三次跨越“S”曲线实现增收增效

（3）跨越“S”曲线二次增长的三种模式；

（4）案例：韵达某加盟商为什么可以实现100%的增长？

二、找到明星市场提高经营效益

1、为什么要找到明星市场

 （1）检讨：为什么存在干得多却赚得少，干得少却赚得多的现象？

 （2）波士顿市场矩阵：明星市场、金牛市场、问题市场、瘦狗市场。

2、寻找物流快递明星市场的方法

 （1）寻找物流快递明星市场的案例：从亏损到持续增收增效

 （2）寻找明星市场的步骤与方法

 （3）思考：我们怎么找到属于自己的明星市场？

三、面对价格战，如何实现增收增效

1、结合四种竞争模式设计赛道

（1）物流快递业的四种竞争赛道；

（2）顺丰巨亏十个亿，跨越赛道竞争的不得已

（3）思考：选择全赛道竞争，多赛道还是单一赛道竞争，为什么？

2、产品合理布局化解恶性价格战

（1）企业产品布局设计的思路；

（2）思考：如何进行产品布局才能化解恶性价格战？

3、业务上量逻辑：“一找、三拓、三维护”

（1）一找：找到邮政特快专递与电商包裹的目标客户群体；

（2）三拓：2B报价客户、2B关键客户、2C零散客户的开拓；

（3）三维护：2B合同客户、2C零散客户维护，以提高客户体验值为中心的服务体系。

（4）课堂任务：结合“一找、三拓、三维护”业务上量的逻辑，筹划下一步措施

4、鱼骨头分析法解决效益问题

       （1）优化人力资源提高“人效”

（2）满负荷运转与协同作业提高“机效”

（3）优化揽投、运输、分拣等环节运作提高“料效”

（4）作业流程、方法与信息系统改进等提高“法效”

（5）合理布局与目视管理提高“环效”

（6）课堂任务：结合鱼骨头分析法，找到五项目提高经营效益的措施

5、数据溯源找出问题的根源与对策

       （1）数据溯源应用案例：为什么分拨成本降低30%

（2）数据溯源四步法

（3）课堂任务：结合数据溯源法，找到三项目降低成本措施

单元三  5G 背景下现代物流快递发展趋势

   在人类社会进步的浪潮中，唯有准确谋判迭代趋势，果敢谋划市场布局，快速推出领先产品者，无不享受巨大的市场红利，创造“厚利多销”的繁荣景象，自然超越，学习5G 背景下现代物流快递发展趋势的意义就在这里。

  一、5G 背景下，现代快递企业的新特征

（1）凸显市场的决定性作用；

（2）拥抱时代潮流的变化；

（3）从大鱼优势到群鱼优势的跨越。

二、“赋能+自驱”模式下，快递企业生态系统预测

1、“赋能+自驱”运营模式的变革原理

（1）群鱼优势组织形态的底层逻辑；

（2）“赋能+自驱”模式的实施要点。

2、“赋能+自驱”模式实现指数级增长的案例

（1）新物种美团，为什么实现指数级增长？

（2）众邮，为什么相信它会崛起？

3、邮政寄递“赋能+自驱”模式研判

（1）邮政寄递“赋能+自驱”模式适用哪些业务模块；

（2）“赋能+自驱”模式的难点与风险控制。

三、5G背景下，现代物流趋势预测

（1）案例：5G赋能，加快新生业态提速发展；

（2）何为5G?

（3）从美团闪购无人微仓看现代仓储的趋势

（4）从智慧用品看新零售的发展趋势

（5）王卫关于当下快递以及顺丰未来的最新研判

（6）思考：5G背景下，邮政变革之路。

课程二：《业绩提升实操团队》训练

         在物流快递市场充分竞争的今天，行业增速与单票价格双双持续下降。如：快递收入从2016年同比增长43.5%，预计2021同比增长15%左右（2021年1月4日举行的2021年全国邮政管理工作会上，国家邮政局局长马军胜表示）；单票价格2010年24.7元，2020年10.55元。但是，各种经营成本，包括人工成本，房租成本，以及运输成本却在节节攀升……

我们在调研通达百加盟商盈利状况的时候发现：大概50%的加盟商处在亏损边缘，30%保本，10%微利，10%保持合理的增长。在新的形式下，作为物流快递行业的经营者，我们普遍面临一个极富挑战的问题：那就是打造业绩提升实操团队，大幅提高市场开发能力，从而实现增收增效。

        因此，我们应众多企业的邀请开发《业绩提升实操团队》训练这门课程。这门课程将从业绩提升实操团队的5P模型，业绩提升团队的四项修炼，科学机制助力业绩提升三个方面紧紧围绕提升业绩，实现增收增效的经营目标而展开。

【课程收获】：

a) 帮助学员掌握业绩提升团队5P模型，了解各个要素的内涵；

b) 帮助学员掌握：从业绩提升目标到落地计划，业绩导师的素质要求与工作方法、三会四表的运用，以及各阶段的沟通策略；

c) 帮助学员掌握科学机制助力业绩提升，实现增收增效的工作方法。

创造公司业绩的所有管理者和骨干成员。

单元一、业绩提升实操团队5P模型

  物流快递企业的分部，甚至分公司，以往大多数是一个成本单元的操作团队。但到了行业充分竞争的今天，我们必须要转换思想，务必发展成为一个注重创利的运营中心，务必转变成为一个业绩提升的实操团队。具体怎么转变？业绩提升实操团队5P模型将会告诉我们这个答案。

 1、展示业绩提升实操团队风采

1）设计阶段：队名、口号、logo、目标

2）展示阶段：依次上台展示，每组展示2分钟

3）点评阶段：从精神状态到目标展开点评

 2、十天完工火神山医院，效率到底有多牛？

1）十天完工火神山医院的背景

2）观看十天完工火神山医院视频

3）思考：业绩提升实操团队内涵到底是什么？

3、业绩提升实操团队5P模型

1）目标（PURPOSE）—上级指令，即业绩提升的具体化；

2）定位（PLACE）—业绩提升实操团队的定位

3）权限（POWER）—实操团队的权责利分配；

4）计划（PLAN）—业绩提升实操团队的工作规划、落实步骤；

5）人员（PEOPLE）—知人善任，协同一致。

单元二、业绩提升实操团队的四项修炼

业绩提升是一项系统工程，需要实操团队掌握从业绩提升目标到落地计划的方法和工具，业绩导师角色定位与工作方法，业务经理三会四表抓落实，以及各个阶段团队工作的重点，方法。这就是业绩提升实操团队的四项修炼。

1、从业绩提升目标，到落地计划的方法与工具

1）外部区域市场、竞争对手分析与外部资源盘点

2）内部业务情况、经营情况、客户情况分析

3）现有存量客户提升策略的思考

4）优势道段梳理

5）练习：结合外部区域市场分析、内部问题分析、存量客户提升策略、营业部优势道段梳理，设计转型目标与实施计划。

6）内部核心管理要素分析与结构调整

7）设立内部功能小组

8）文化管理策略（信赖基础与文化建设）

2、业绩导师角色定位与工作方法

 1）什么是业绩提升转型

2）业绩导师角色定位：导入五大工作模型

3）科恩·布拉德福影响力与业绩导师的素质基础

4）业绩导师工作职责

5）业绩导师工作督导的方法

3、业务经理角色定位：三会四表抓落实

 1）营销表一：客户信息收集表

2）营销表二：营销策略与开发计划表

3）营销表三：客户持续维护记录表

4）营销表四：客户档案

5）营销四表通关测试

7）每日三会：晨会/营销午会/营销夕会

8）项目四会：日常日会/专题周会/主题月会/节点会议

9）转型管理四会模拟训练与通关

4、转型各个阶段沟通技巧与方法

 1）讨论：回顾业绩提升转型工作以来，业务部门产生哪些变化，有什么规律？

2）转型发展五阶段运作规律：成立期-动荡期-成熟期—高产期-衰退期的规律

3）检讨：是否结合转型五阶段重点与沟通方法而开展工作

单元三、科学机制助力业绩提升

科学合理的机制可以让一个原本平庸的团队变得业务精湛，作风硬朗，业绩倍增，充满蓬勃的生机。那么，需要设计哪些机制助力业绩提升呢？

一、正确认知科学机制

1、科学机制的经典案例

  （1）案例一：北宋名将种世衡镇守边疆的秘诀

  （2）案例二：弟子做完好事以后孔子的态度

  （3）案例三：腾讯员工主动加班的奇迹

2、科学机制的概念

  （1）什么是科学机制

  （2）科学创新的三个重点诉求

二、三套科学机制助力业绩提升

1、科学赛场机制点燃员工激情

  （1）张瑞敏的赛马论

  （2）赛场管理机制的表现形式与注意事项

  （3）业绩提升赛场氛围营造激励化的措施

2、绩效辅导机制助力员工业绩提升

  （1）案例：如何辅导员工提高绩效

  （2）实施绩效辅导机制的有效方法

（3）业绩提升实操团队辅导清单

  （4）思考：针对性的绩效辅导方法

3、导入学习型组织：助力学习与成长

  （1）为什么要助力学习与成长

  （2）学习成长的内涵：个人-团队成长；心态-能力成长

  （3）心态成长：业绩文化—荣誉文化

  （4）能力成长：专业形象—专业技能

  （5）业绩提升实操团队培训提升常态化

课程三：《三位一体的物流快递市场开拓技巧》

     在快递市场充分竞争的环境下，谁具有更强的销售能力把快递服务产品卖出去，谁就是企业第三利润源的创造者。那么，如何将企业的服务产品变成财富？这就需要快递企业构建覆盖全市场的营销体系。

在这种情况下，众多快递企业纷纷建立“重点区域驻点营销、规模客户专业营销、散户揽收平台营销”三位一体的市场开拓模式，形成“抢市场、盯客户、抓散户”的发展逻辑。然而，三种营销模式对应的岗位、专业技能均有较大的差异。因此，《三位一体的快递市场开拓技巧》这门课程紧紧围绕重点区域驻点营销、规模客户专业营销、散户揽收平台营销而展开，从而提高2C散户、2B报价客户，2B关键客户全覆盖的市场开拓能力。          

【课程收获】：

d) 帮助学员掌握销售快递服务产品的完整过程，以及对应的技能要点；

e) 帮助学员掌握如何做好快递服务产品销售的前期准备；

f) 帮助学员掌握掌握恰当开场，融洽关系的有效方法；

g) 帮助学员掌握引导客户需求，强调利益的技巧；

h) 帮助学员掌握如何克服异议，达成交易的方法；

i) 帮助学员树立2B关键快递客户开发的专业思路；

j) 帮助学员掌握2C快递散户“651”营销技能。

【课程对象】：

一线销售人员（课程主要受众人群）、营业部经理、销售经理、市场部经理、客服部经理、中国邮政寄递三级、四级管理者。

第一篇  2B报价客户市场开拓能力训练

To B报价客户的开发、满足、维护、挖潜与2C市场的标快递/快运市场开拓、以及与大客户顾问式营销都存在着巨大的区别。它既需要具有一定的专业销售技能，又没有大客户营销那么复杂，而且这种客户的数量非常庞大。因此，我们在重点区域设置驻点营销人员，以及揽投部经理专门从2B报价客户市场开拓工作。

为了提高这些人群的市场开拓技能，我们从前期了解客户情况做足准备、恰当开场融洽关系、引导需求强调利益、克服异议达成交易四个方面进行训练。

单元一、了解情况 做足准备

做足准备，知己知彼，这是销售准备工作的内容。在销售之前，我们要了解公司的市场定位，产品组合，并且找到公司的目标客户。

1、 掌握需求匹配的营销思路

ü 案例思考：选择女朋友的启发

ü 掌握门当户对，即需求匹配的营销思路

2、了解我是谁，我们有什么产品，我们的客户在哪里？

ü 从产业链的角度掌握客户物流类型（整车、零担、大包裹，小件）

ü 掌握公司标准产品属性，鉴定目标客户

3、如何找到目标客户？

ü 从派送客户群体中去寻找

ü 老客户无限连锁转介绍

ü 在生态圈中随机寻找

ü 拍拍网店

ü 其他

单元二、恰当开场 融洽关系

见面拜访客户时，首先要营造一种氛围，在这种氛围里面做销售，销售就成了顺理成章的事情，这就是恰当开场，融洽气氛的原理。

1、 掌握恰当开场 融洽关系的四个切入点

ü 开放区、盲目区、隐秘区、未知区切入话题

ü 掌握恰当开场切入话题的逻辑顺序

ü 开放区切入话题的案例分享

2、掌握恰当开场的重点问题

ü 开放区切入话题的五个注意事项

ü 掌握找到共同话题的技巧

ü 掌握同频客户的技巧

3、学会如何跟客户建立信任关系

ü 了解信任关系模型

ü 掌握如何寻找共同点

ü 掌握人际关系的交换原理

ü 掌握自我暴露的沟通技巧

4、掌握与不同性格客户沟通的技巧

ü 了解表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型的特征

ü 怎样快速掌握对方性格

ü 四种性格策略的案例练习

单元三、引导需求 强调利益

引导客户需求不是我说服你，而是我引导你挖掘内在的需求，在此基础上我和你一起下结论。在引导需求，强调利益的过程中，我们要掌握听懂客户弦外之音、四步引导技巧以及放大痛苦等三个方面的内容。

1、 听懂客户的话外之音

ü 从“小张给局长送红包，两人对话”的案例中理解中国话的味道

ü 听懂客户话外之音的场景演练

ü 暗示和听懂暗示的技巧

2、掌握四步引导技巧

ü 了解认知失调原理

ü 结合案例讲授澄清-跟带-引申-确认四步引导客户的方法

ü 四步引导技巧案例练习

3、放大客户当前痛苦的技巧

ü 结合案例讲授SPIN（A）放大客户当前痛苦的技巧

ü SPIN（A）典型案例演练

单元四、克服异议 达成交易

销售的最终目的是克服客户异议，帮助客户做出购买的决定。所以本讲重点掌握如何处理客户异议、如何抓住时机促成最后交易，以及不同风格客户的促成技巧。

1、克服异议

ü 克服异议的步骤

ü 处理异议的方法

ü 物流客户几种典型的异议处理

2、 促成最后交易

ü 掌握成交信号

ü 运用促成方法

ü 掌握表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型客户的促成行动

第二篇  2B关键客户开发的专业思路

在营销关系中有一个80/20的原理，20%的大客户，决定企业80%收入和利润。什么是大客户呢？如果根据价格乘以量来划分客户，价高量大者为大客户，是利润丰厚的香饽饽，在这里我们称之为2B关键客户。通常，一千条小鱼也比不过一条大鲸鱼。利润丰厚的大客户（2B关键客户）是任何企业的生存之本和发展之基。

对于利润丰厚的大客户来说，不仅仅物流企业的一把手锁定亲自开发，而且要成立高、精、尖的大客户部，配套灵活的机制、政策和优势资源分类锁定开发。

2B关键客户开发外需要具有物流大客户营销的专业思路，在这个基础具有撰写专业物流解决方案的能力，大客户的商务谈判，物流大客户深度营销等等，这就是2B关键客户顾问式营销所涉及的内容。

第一单元 物流大客户营销的专业思路

   投揽员的交易式销售与量大价高的大客户顾问式营销存在巨大的差别，这种差别体现在面对大客户多样化的物流需求，我们要以客户为中心设计定制化的沟通策略，要掌握完整产品的概念，具有顾问式营销的专业思路。

1、 结合大客户采购特征，定制化的沟通策略

ü 了解大客户采购物流项目的步骤

ü 了解大客户评估供应商的标准

ü 结合物流大客户评估重点设计沟通方案

2、 有效组合，并充分挖掘物流产品价值

ü 树立完整产品的理念

ü 案例：运用完整产品的理念，把杯子卖出更高的价格？

ü 运用树形/金子塔分解法，梳理公司产品种类，以及主要特征

ü 练习：怎样把公司物流服务产品卖出更高的价格？

第二单元 物流大客户营销基本功：解决方案

   物流大客户营销卖的不是产品，而是一个有效解决物流问题的方案，结合客户物流问题的多样性，制定针对性的物流解决方案，这是大客户营销的基本功。

1、物流大客户营销三要素，即专家、需求、方案

ü 物流大客户营销三要素的内容

ü 满足客户需求为先

ü 成为解决客户问题的专家

ü 完胜解决方案

2、如何撰写一个好的物流解决方案

ü 凭什么拿下知名服装企业全国物流项目？是完胜解决方案！

ü 蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽车售后备件项目？是方案！

ü 剖析物流解决方案的构成要素与呈现方法

ü 分组撰写汽配、医药、快消、高科技、服装、烟草类企业的物流解决方案

第三单元 大客户的商务谈判

营销的最终目的是通过商务谈判达成最后交易。在这个过程中，我们需要洞察客户的真实需求，具有商务谈判的技巧，最终帮助客户做出采购的决定。

1、商务谈判的基础

ü 商务谈判案例：老张卖画！

ü 从需求与合作价值的辩证关系，预测商务谈判的基础

ü “利-特-优”的谈判方式

ü “利-特-优”谈判方式训练

2、商务谈判技巧

ü 商务谈判中的行为技巧

ü 商务谈判的八字真经

ü 商务谈判中挖掘客户需求

ü 商务谈判的六大原则

ü 商务谈判综合案例分析

第四单元 物流大客户深度营销

新客户开发的成本是维护老客户十倍以上，如何深度营销包括项目启动与持续跟进措施，四种客户如何深度开发，如何让客户粘着来等等，这些都是大客户深度营销的必修课程。

1、项目启动与持续跟进措施

ü 权威机构调查：开发新客户的成本远大于维系老客户的成本

ü 大幅提高磨合期的运作质量：物流大客户项目启动协调会

ü 日常维系工作：物流大客户项目跟进、反馈以及回款

2、四种客户的深度开发策略

ü 贡献利润高，忠诚度高的客户跟进策略

ü 贡献利润高，忠诚度低的客户跟进策略

ü 贡献利润低，忠诚度高的客户跟进策略

ü 贡献利润低，忠诚度低的客户跟进策略

3、再造服务流程与工作标准

ü 追着客户跑，客户粘着来，哪一种好？

ü 怎样让物流大客户粘着来？

ü 德邦向海底捞学习的案例：“怎么管理服务中的关键时刻”

ü 结合客户粘着来的关键时刻，再造流程与服务标准

ü 营造优质服务的工作氛围

第三篇  2C客户揽投服务营销“651”工程

揽投服务营销“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是揽投服务相关人员接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

   （1）简•卡尔森的关键时刻MOT

 （2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，我们是怎么做的？

   （1）揽件|取货场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

   （2）妥投|派送场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（3）走访|回访场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客户咨询的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（5）反馈服务异常的场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

（6）影响身边朋友场景，我们是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借势营销五步曲

   （1）建立信任，营造氛围

   （2）探寻客户寄递|快递需求

（3）分享寄递|快递产品

（4）克服异议促成交易

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质揽投服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

5、营造揽投服务营销的工作氛围

   （1）向员工贯彻“关键时刻”理念

   （2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

   （3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

   （4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

课程四：《化诉为金的客服技巧》

      我们有一个美好的夙愿，那就是助力企业培养和建设投诉处理的人才队伍，帮助员工树立正确的客诉工作方向，建立以客户为中心的理念，从而不会因为服务理念和技能的偏差造成企业服务资源的浪费。在这个过程中我们经常会发现，很多企业的客服工作确实存在很多的疑惑，比如：

Ø 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

Ø 客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

Ø 为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

Ø 听过太多投诉培训，还没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法？

Ø 投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

Ø 除了“态度要好”“业务要熟”，客服主管如何点评指导员工？

Ø 如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？

Ø 如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

Ø 是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

       本次课程紧紧围绕企业在培养和建设投诉处理人才队伍的过程中出现的问题，从提升客服人员的职业素养；提升服务不同性格特征客户的沟通技巧；掌握处理客户抱怨、投诉的步骤和要诀；超越客户满意形成粘性四个方面展开，整体奠定企业培养和建设投诉处理人才队伍的夯实基础。

【课程收获】：

Ø 让客服人员提高站位，提升素质和心境、做到心态阳光，心底光明，客户满意，工作顺心、生活幸福、仕途如意。

Ø 提高跟不同类型顾客沟通的技巧，大大提高客户的满意度与粘性。

Ø 掌握让客户带着抱怨来，把问题妥善解决，把满意带走的客诉步骤和要诀。

Ø 让客服发自内心的提升服务水平，让客户享受快乐服务之旅，超越客户满意。

【课程对象】

客服部经理、客服主管、售后工程师、一线操作管理者等。

第一单元 客服人员的职业素养

客服虽然不是什么高难度的工作，也不需要超群的智慧与学历。但是，投诉处理人才队伍需要过硬的职业素质，需要特定的素质要求，这就是我们要去探索的地方。

1、客服人员的特质要求

 （1）最好的训练和教育，一定成为客服高手吗？

 （2）奥尔波特和卡特尔的人格特质理论

 （3）性格特质测试互动

（4）客服团队与销售团队性格特质对比

2、客服应有的知行认知

 （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

 （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨

 （3）技能层面：专业，专业……客户粘着来

3、客服应有的三种心态

 （1）阳光服务心态：积极意识

 （2）尊重顾客：职业意识

 （3）问题到我为止：责任意识

第二单元 服务中不同客户特征的沟通技巧

为什么我们服务某些客户游刃有余，遇到某些客户却步履维艰呢？因为不同性格特征的客户，年龄不同的客户，跟他们的沟通策略与技巧不一样。因此，需要客服站在公司的角度，掌握与不同客户的沟通技巧。

1、四种客户类型的特征

 （1）客户性格的四种类别

 （2）识别：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚的性格类型

2、快速识别客户性格类型

 （1）四种客户行为方式上的特征

 （2）四种客户语言表达上的特征

 （3）观察行为特征，倾听表达方式识别客户类型

 （4）结合客户类型

3、四种类型的客户沟通演练

 （1）探讨：张飞、诸葛亮、关羽、刘备四位客户的性格特征

 （2）结合四位客户的性格特征采取适宜的沟通策略处理客诉演练

4、站在时代的视角，与不同年龄的人群沟通

 （1）前喻时代、并喻时代、后喻时代人群特征

 （2）三代人群的沟通策略

第三单元 处理客户抱怨、投诉的要诀

如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法，可能造成客户带着问题和怨气来，尽管我们认真解释，但是越解释客户越不满，甚至投诉升级，这就是本单元重点要解决的问题。

1、客户抱怨、投诉分析

 （1）客户抱怨、投诉的原因

 （2）客户抱怨、投诉心理分析

 （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、顾客抱怨、投诉处理的步骤

 （1）第一步：耐心倾听

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：获得认同立即执行

 （5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 （1）息事宁人策略

 （2）红白脸配合策略

 （3）丢车保帅策略

 （4）不文明客户处理策略

 （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 （1）几种典型操作不当的场景

 （2）服务补救的沟通技巧

第四单元、超越客户满意，形成粘性

怎样化险为夷的解决客诉工作呢？怎样让投诉的客户以后还粘着来，甚至进行介转绍？最有效的方式就是超越满意形成粘性。

1、抱怨、投诉处理水平鉴定

 （1）客户抱怨、投诉处理水平测试

 （2）对照：我在什么位置？

2、客户抱怨、投诉的心理预期

 （1）第一个层次：基本预期

 （2）第二个层次：想要预期

 （3）第三个层次：渴望预期

 （4）第四个层次：超越预期

3、超越客户满意的四大策略

 （1）提高服务品质，增强价值感知

 （2）降低客户期望值，提高客服满意度

 （3）主动服务客户，创造客户惊喜

 （4）适时提供帮助，维系客户情感

4、客服，戒掉负面情绪

 （1）区分负面情绪与正面情绪

 （2）四大有效管理负面情绪的技巧

 （3）心理暗示：莫生气歌