一、你的态度——态度决定一切！ 1、如何把握正确的态度 2、怎样的态度能让客户产生信任感？ 二、你的价值——你的价值决定了你的人脉！ 1、如何明确自己的价值 2、短时间内获得让人信任的技巧 三、你对客户的了解——知己知彼，百战百胜 四、你的沟通品质——通过有效沟通让你的客户喜欢你，信任你 1、沟通的重要性 2、有效沟通的目的 3、有效沟通三要素 4、有效沟通的关键 5、有效沟通的过程控制 6、有效沟通的实际运用 五、战略与理念层面的客户服务管理 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 六、构建一流的客户服务管理体系 1、优化服务流程 2、提升服务标准 3、控制服务质量 4、客户服务管理的基本目标 5、客户服务管理的战略定位 6、客户反馈处理系统的构建 7、客户服务组织体系的构建 8、客户服务管理的保障系统 9、客户服务管理体系的制度 10、客户服务管理体系的规范 11、客户服务管理体系的文件 七、客户服务体系的运行与管理 1、客户服务人员的管理 2、塑造卓越的服务文化 3、客户服务改善项目管理 4、辅导下属提升客户服务技巧 八、客户服务管理案例分析 1、服务创新体系的案例分析 2、塑造客户忠诚的案例分析 3、服务体系完善的案例分析 4、服务标准化战略的案例分析 5、管理客户期望值的案例分析 6、客户服务质量管理案例分析 7、大客户服务管理的案例分析