吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客

         大家都认为营销是最难的，对这字抗拒心理很重，一提到营销二字压力就到，这是一般人的正常抗拒，陈张文老师从顾客的角度说一下自己的想法。

           a\王大悟老师认为，所谓营销，主要就是从事四项跟顾客有关的活动：吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客。营销和销售的英文分别是marketing和sales，作为一个动名词，营销实际上是企业面对市场的动态行为，而销售行为只是其中的行为之一。

         b\营销学大师菲利普—科特勒的需求理论认为，人对物质的需要、欲望和需求是呈递减趋势的，人的需要是无止境的，而欲望却开始有指向物，然后到需求，是具备购买力的欲望（具体指向物）。例如，人都有住房的需要，然后会有买方的欲望，但到具体的需求，那就得看看自己的经济情况，量力而行，中产阶级可以有买别墅的欲望，但现实的需求是只能去买公寓。

        c\任何一个交易活动都应该是一个价值增殖的过程。所谓value for money，物有所值。拿经济型酒店为例。经济型酒店的产生是对中国星级酒店业的挑战（叛逆）、颠覆和回归。所谓挑战，是针对星级酒店的传统标准而言；颠覆是对传统旅馆而言；回归是对消费者而言。其实，经济型酒店的产生主要是源于市场对产品功能的需求，因为它只负责客人睡觉。而不必像高星级酒店，完全像个小社会，功能繁多，价格昂贵，却往往提供了顾客不需要的服务。目前,对于国内各经济型酒店发展的关键在于选择好的房源去投资经营。因为产品是营销的起点，产品的功能定位对营销至关重要。国外有很多B&B（bed&breakfast）酒店，即只提供休息和早餐服务，赢利能力和高星级酒店一样强。产品服务包括硬件、软件和流程性服务，产品是过程的结果。

       d\关于酒店价值的物有所值，要体现在如下方面：1、体现物质价值：档次、数量、质量等，要提供客人需要的物质，懂得投客所好，恰到好处。2、人工服务价值：首先同样要注意懂得投客所好，恰到好处，不要提供客人不需要的服务。避免过度服务和服务麻木。要节约劳动力成本。人力资源得根据需求来配置，酒店不是因为人多就能体现服务价值高。3、权利价值：把权利让渡给顾客，让顾客感觉物有所值。尊重顾客权利，让顾客心理感觉到正在行使消费和接受服务的权利，即使不同意顾客的言行，也要尊重顾客行使权利。4、观念价值：例如会议餐的组合，要根据不同地方客人的口味需求进行搭配，不能从一而终，完全一个口味。酒店提供的服务要考虑客源的需求和观念，而非在服务过程中总是强调酒店自身的观念。

       e\关于营销的4C理论：顾客需求、顾客成本、便利性和沟通在酒店管理中的运用。这里须注意，顾客成本不是企业提供服务的成本，而是顾客接受服务的成本，是顾客所耗费的时间、精力、体力等成本的总和；便利性中得特别强调功能的便利和服务的便利，例如一些房间里的设备，应尽量考虑到客人使用的便利性和服务人员清扫的便利性，现在经常谈创新，但是谈创新的时候不能把一些最基本的东西丢掉；沟通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服务的过程要学会倾听。一般而言，规范化的服务不需要与客人沟通，例如飞机起飞前必须将手机关闭，但个性化的服务一定需要跟客人进行情感和信息的沟通。

       f\王教授认为，将现在很流行的欧洲工商管理学院金教授和莫博涅教授提出的蓝海战略等同于哈佛商学院波特教授竞争战略理论中的差异化战略是不全面的。波特教授的竞争战略理论包括低成本和差异化两大战略，而企业实行差异化战略往外是需要成本的。如何在低成本的同时实现差异化，将二者相结合，这正是蓝海战略的精要所在。

       g\作为酒店营销人员，应该具备的良好素质：1、和蔼友善，不要咄咄逼人；2、要换位思考顾客希望达到什么样的消费目的；3、营销不能人走茶凉，要关注“after-marketing”（事后营销）。营销前面的工作是对后面提供的服务的承诺，而营销的中、后期工作就是来兑现这些服务。4、实事求是，让顾客参与服务的过程。好的服务是需要顾客配合的，实事求是的目的是得到顾客的配合与理解。