第一模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘模式（4小时） 第一节：三板斧砍出集团客户需求 ? 一板斧：增加收入 ? 从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题 ? 客户吸引新客户时需要的移动业务 ? 客户提高客户满意度时需要的移动业务 ? 二板斧：减少成本 ? 从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题 ? 客户减少成本支出需要的移动业务 ? 从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题 ? 客户降低风险需要的移动业务 ? 三板斧：提高效率 ? 从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题 ? 客户加强内部沟通需要的移动业务 ? 从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼 ? 客户解决人员管理问题需要的移动业务 ? 不同阶段企业的需求特点分析 ? 中小型企业的需求特点及移动解决方案 ? 大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案 ? 党政事业单位的需求特点及移动解决方案 案例：偶遇 一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的临时办事处。 在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？ 第二节：集团客户信息收集概述 ? 行业背景信息收集 ? 行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析 ? 公司/企业发展状况信息收集与分析 ? 客户价值链分析 ? 企业类型、产品、客户的客户 ? 产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么 ? 行业价值链分析 ? 制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务 ? 金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易 ? 快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销 ? 零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务 ? 集团客户信息收集 ? 集团单位内部运营信息 ? 集团单位基础信息、决策链信息 ? 信息化情况收集、客户信息化需求收集 ? 关键人物信息 ? 竞争对手信息 ? 产品信息、资费信息、营销政策、公共关系 ? 对产品使用及售后服务的意见 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁换柱 ? 激将法 ? 知识核准法 ? 推断法 ? 回避问题 ? 旁敲侧击 ? 关键信息获取的引导性话语 ? 您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？ ? 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略参考 ? 从对象角度：先直接利益方，后间接利益方 ? 从结果角度：先利益点，后困惑不足点 ? 从客户层级角度：先中层，后高层 ? 用数据说话：适当用数据说话 第三节：集团客户信息分析技巧 ? 信息分析工具——对比分析法 ? 集团各项业务收入分析 ? 集团客户数变化情况分析 ? 集团话务对比分析 ? 集团关键客户各项语音业务收入分析 ? 集团关键客户各项新业务收入分析 ? 集团关键客户话务对比分析 ? 信息分析工具——矩阵分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战 第四节：集团客户需求深度挖掘 ? 集团客户需求类型及分析 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注 ? 沟通策略：加强产品呈现 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 ? 沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题 ? 客户需求挖掘 ? 需求＝目标－现状 ? 内部移动办公信息化 ? 内部生产管理信息化 ? 外部营销服务信息化 ? 横坐标分析：行业价值链细分 ? 纵坐标分析：产品功能细分 第二模块：价值保有——关键时刻客户保有攻防战（9小时） 第一节：客户——生命周期管理 ? 客户获取 ? 客户提升 ? 客户成熟——增强粘性、提升满意度 ? 客户衰退——稳定消费、客户价值增值 ? 客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下集团所处的生命周期 第二节：客户——异动判定 ? 存在流失倾向 ? 协议到期 ? 业务量突降 ? 竞争对手强势营销 ? 多日零通话 ? 拨打竞争对手客服电话 第三节：客户——分类管理 ? VIP客户——分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 ? 集团客户——分类管理 ? 集团客户分级第三维度 ? 集团客户内部成员分级维护 ? 集团客户价值评估 ? 集团客户分级策略选择 实战专题一：个人大客户保有策略与方法（4小时） 第一节：个人大客户保有关键时刻 ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获利最大！！！ 第二节：个人大客户分层“维稳” ? 浅层关系维系 ? 宴会、餐会 ? 下下象棋 ? 谈谈茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常关怀 ? 深层关系维系 ? 积分制 ? 共同语言 ? 关注客户生活和生命质量 ? 提升经营和管理水平 ? 为客户经营管理提供咨询 ? 深层关系维系 ? 工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析 第三节：个人大客户五类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 ? 话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等 ? 利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑； ? 产品保有法则应用 ? 定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑 ? 产品捆绑法 ? 多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 ? 关系保有法则应用 ? 感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务 ? 圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等 ? 价值保有法则应用 ? 品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 ? 嵌入保有法则应用 ? 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发 ? 爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 实战专题二：集团客户保有策略与方法（4小时） 第一节：集团客户保有关键时刻 ? 客户集体开户时 ? 客户方案需求 ? 竞争对手进攻 ? 竞争捆绑到期 ? 批量用户出现异动 第二节：集团客户四大保有策略 ? 放大客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向 ? 价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作 ! ? 放大客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟” ? 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 第三节：集团市场竞争对手博弈策略 ? 示敌以弱，而先发制人 应用案例：神枪手的悲哀 ? 瓦解对手策略，“双破”策略运用 应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人， 该如何应对？ ? 釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展 ? 长效策略运用，弱化对手集中资源优势 应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 ? 官方介入，对手限制性策略运用 ? 围魏救赵，不断让对手恐慌 应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？ ? 不求彻底拥有，但求时刻牵挂 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，如果你是客户经理，应该如何切入？ 第三模块：价值增值——信息化营销与谈判技巧 实战专题一：沟通谈判技巧塑造（2小时） 第一节：沟通能力塑造 ? 学会沟通 ? 阅读“沟通” ? 沟通的四大特性 ? 行为的主动性 ? 对象的多样性 ? 过程的互动性 ? 目的的双重性 ? 沟通的实用法则 ? 沟通过程的润滑剂 ? 交谈的话题 ? 忌选的话题 ? 宜选的话题 ? 控制他人情绪六步法 ? 低位坐下或放低对方的重心 ? 反馈式倾听 ? 重复对方的话 ? 转换场地 ? 以奇异之事转移对方注意力 ? 认真处理 ? 人性营销沟通公式 ? 认同+赞美+转移+反问 第二节：谈判能力 ? 解读谈判 ? 谈判VS辩论 ? 谈判的基本流程策略 ? 目标 ? 依据 ? 应变 ? 妥协 ? 拙劣谈判的特点 ? 谈判中冲突表现 ? 谈判中的授权 ? 谈判中的让步法则 ? 谈判中的语义效应 实战专题二：信息化方案设计（1小时） ? 方案设计原理 ? 行业价值链分析 ? 难点分析 ? 扩展功能耦合分析 ? 方案设计价值呈现 ? 方案设计模板 ? 成本 ? 效率 ? 管理 ? 内容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议 ? 解决方案呈现 ? 产品手册 ? 推荐单页 ? 方案文档 ? 视频动画 ? 情景案例 ? 分析报告 实战演练：一家医疗器械公司设计方案 现状：全国四个分厂、20个办事处、员工300人 车辆20台、小车10台、货车8台 客户遍布全国 实战专题三：信息化方案营销技巧（4小时） 第一节：现场推介实施 ? 产品推介要点 ? 产品对用户带来什么价值？ ? 购买的原因？ ? 现在就购买的原因？ ? 购买了之后会怎样？ ? 产品推介时常见问题 ? 这是什么？有什么好处？ ? 我们不需要 ? 价格太高了 ? 建设太费劲了 ? 遇到了竞争对手在场 ? 我们不需要这么多功能 ? 使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？ ? 产品推介技巧 ? 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ ? 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ ? 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ ? 利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处！ ? 使用效果上多用一些数据论证！ ? 多用案例、数据、对比法！ ? 产品推介反馈 ? 关注点 ? 客户建议 ? 下步工作重点 第二节：产品推荐快速促成技巧 ? 了解客户决策链 ? 关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？ ? 影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者 ? 了解客户决策流程 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 ? 如何接近决策者 ? 方法1－忙里偷闲法 ? 方法2－穿针引线法 ? 方法3－瞒天过海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的关键点 ? 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚” ? 信息收集：“罗马不是一日建成的” ? 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） ? 掌握影响客户决策的最佳渠道和时机：见机行事