课程大纲 课时 内容 收益 2课时 第一模块：智慧经营——4G下的流量经营趋势解读 第一节：智能管道与流量经营  智能管道建设的三个层次  应对问题  协同服务  创造价值  管道智能化下的流量经营策略  用户-挖掘与精准营销  终端-引导推广与价值提升  网络-高覆盖与高质量  业务资费-差异化的资费策略 第二节：流量经营是客户体验、网络效率和流量收入三者的提升  高价值业务保障、toolbar、页面提醒、客服详单、应用优化和业务质量管理等  灵活的FUP控制、流量压缩与优化、TCP优化、多网融合套餐等  套餐共享、基于业务的定向套餐设计、充分发挥运营价值的父母控制和广告插入、OTT的VOIP控制等 第三节：流量经营是智能管道、智能经营和智能分析的协同  多往融合统一接入、PCC和计费策略执行、智能分流  流量运营可视、流量价值提升、流量消费体验  网络测流量洞察支撑流量经营策略制定  运营侧流量洞察支持海量数据云化处理  online高效运营  用户体验协同保障、黑盒数据掘金 第四节：流量经营转型下的营业厅管理现状  现场管理层面  4G下更侧重用户体验和现场氛围塑造  4G产品宣传和陈列成为关注重点  流量经营下4G终端营销成为核心  服务满意度层面  4G套餐的资费是客户关注的重点  对于4G产品的使用成为重点  触点营销层面  从“四换”到“五新”，营业员的营销话术掌握不足  从合约计划到融合套餐的解答话术需要重点掌握  移动互联网类业务与4G的融合营销如何开展  人员能力层面  精准化营销理念下，如何针对客户提供差异化的产品  一线员工自身不了解4G，如何更好的向客户介绍4G 讨论：您在日常工作中是如何理解流量经营转型的？日常工作中的核心短板是什么？  智慧经营——明确管道下的流量经营策略，了解智能经营、分析的核心要素，明确在流量经营转型下营业厅的管理现状 4课时 第二模块：吸引力——4G下的营业厅宣传与布局陈列 第一节：流量经营转型下的宣传原则  宣传整体原则  “夺取至高点”  “占据有利地形”  “争霸空间”  分区域宣传布局原则  店面突出重点，营造主题  店面布局合理，引导营销  职责分离，凸显体验营销  引商驻点，强强联手 第二节：流量经营转型下的营业厅现场陈列法则  5P陈列法则  高端产品 — iphone  个性化产品 — j105  大众化产品 — f106  系列化陈列技巧  借势陈列  关联陈列  凸出陈列  比较陈列  生动陈列  差异陈列 第三节：流量经营转型下的营业厅营销氛围塑造  好的位置——卖场终端营销区域  背景墙、专区、专柜  大流量客户大停滞区域  专柜与背景墙统一呼应区域  对街顾客目光所能看到位置  卖场入门右侧区域  生动陈列——卖场终端营销布置  策略与方法  营造品牌统一形象传播  新品宣传告知有新意、一目了然  每月重点机型突出  生动POP海报  以“量”取胜  常见问题  抢点意识不够  陈列杂乱无规范  陈列缺乏时效性  宣传品组合力度不够  强化卖场终端视觉营销管理  人体工学  色彩  照明度 第四节：吸引力实战演练 智能终端的宣传布局实战演练  优化方式：讲师参与指导、点评、拍照  重点：POP海报制作 立足营业厅整体布局规范和陈列规范，优化4G流量经营转型下的终端布局和整体体验营销布局，让客户决胜“最后一秒”，提升营业厅的吸引力 5课时（含3个课时的情景演练） 第三模块：营销力——4G下的营销技能大提升 第一节：4G业务营销话术解读  4G业务及其卖点解析  战略型业务  粘性业务  数据流量业务解析  不同数据业务及其KPI指标  4G业务营销话术编写原则  营销话术标准化流程  基于4G业务卖点的营销话术  资费套餐类话术  合约计划资费透析  套餐资费透析  终端营销类话术  案例：数据流量“推拉送”的差异化营销话术 第二节：4G终端销售关键技能解读  提问技巧：探寻并锁定客户需求、引导客户体验  客户异议处理技巧、五步营销话术法则与训练 现场演练：基于终端合约计划的五步法营销话 第三节：4G产品常见异议情景训练  合约计划常见客户异议应对训练  价格类异议  贪图优惠类异议  最低消费类异议  分月返还类异议  手机终端常见客户异议应对训练  外观类异议  性能类异议  品牌类异议  4G终端实战情景训练  千元级4G手机推荐训练  高端4G手机推荐训练 实战演练一：基于终端机型的一句话推荐话术 第二节：一线员工创新营销能力提升  创新营销能力对于一线应对4G的重要性  建立区域4G发展的创新营销方法  进行区域客户的系统规划  开展区域客户的分层分级  提炼不同的创新营销方法  基于不同客户进行创新营销  制定创新营销的应用工具  创新营销方法于4G团队的推进思路应用  第一步，工具化（建立营销工具库）  第二步，先僵化  第三步，再固化  第四步，再优化  第五步，再践化  创新营销的工具总结  工具制定：针对性的营销工具库 第三节：体验制胜——4G终端应用融合式营销策略  4G终端基础认知  产品直接要素分析  服务直接要素分析  企业形象间接要素分析 案例：基于不同客户消费需求的关键要素（以女性手机为例）  4G终端关键要素解读  操作系统  手机配置  应用软件  专业术语解读 讨论：应用软件的演示和客户体验对于成交率的影响有多大  “终端+应用”融合式营销基本流程  引：简单确认客户需求类质  定：封闭式提问  促：资费介绍，强力促成  安：售后质量、过程、应用、安全、透明等保障 构建基于客户消费特征和客户购买心理的以终端为核心的体验式营销六步曲，掌握营业厅整体营销流程，提升终端和数据业务的融合销售力，特别是4G下的常见客户异议应对方法 3课时（含工具沉淀与应用） 第四模块：经营力——营业厅经理经营效能化 第一节：厅经理日工作流程梳理  营业前准备要点  温馨沟通、风采展示、业务传达  向你看齐、天天向上、群情激励  为员工在上线前提供了准备的空间  对于当日的计划安排有良好的提醒效果  对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会  营业中运营管理要点  营业厅巡检关键点关注  合理安排营业厅动态排班  服务表现监督  应急事件处理  营业后总结要点  对当日的最佳回顾  当日所遇问题有及时的讨论  对于当日的计划安排有良好的提醒效果  对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评  对在服务中遇到的特别客户有一个最好的经验分享机会 第二节：厅经理工作现场检测应用  营业厅现场巡检表应用  仔细对照巡检表，一项一项比对进行巡检，严禁单凭主观记忆进行巡检  不要单凭肉眼观察，必要时应用手触摸的方式进行检查  适当授权给营业员协助巡检，主要目的是利用他人的视角来发现问题  避免遗漏法  可以采用营业厅之间的互检  营业厅现场终端营销技能二维检测表  购机需求探寻  手机选型确认  手机资费告知  手机性能/功能介绍  客户异议处理  流量业务包推荐  业务分流  营业厅现场服务测评表应用 第三节：基于终端的营业厅对客服务营销工具  终端销售“服务流水单”  终端体验“安心联络卡”  终端应用“聚类工具包” 第四节：营业厅现场管理工具  关键业务指标对比跟踪表  现场管理巡检表  终端客户购机服务分析表 优化厅经理日工作流程，导入对客服务营销工具和现场管理工具，提升厅经理现场管理效能