第一部分：“EAP与管理心理学”——认知与修炼 第一讲：EAP实施的预期目标  员工个人层面  促进员工身心健康，指导其提高生活品质  帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰  帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用  推进员工的良好人际及工作和谐关系  促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系  促进员工工作与生活的平  协助员工自我成长，引导生涯发展  组织整体层面  丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需求  优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受  提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力  改善组织氛围，提高员工士气  降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等  通过对心理变量的干预改善组织绩 第二讲：实施中国移动特色的EAP项目  中国移动与EAP结缘的时代  员工压力问题日益凸显  与3G有关的故事  员工关爱工程的启动  打造有移动特色的EAP工程  中国移动员工压力源与压力现状分析  开展有移动特色的员工援助计划 第三讲：值班长知识修炼——管理心理学  管理心理学  个体心理  群体心理  组织心理  领导心理 案例：管理的本质“人为为人”——修己安人  员工激励与心理技巧  “经济人”与胡萝卜加大棒式激励  “社会人”与感情投资式激励.  “自动人”与自我实现式激励  “复杂人”与情景式激励 讨论：您的团队中都有些什么类型的员工  人际沟通心理与技巧  建构高效的沟通网络  提高员工的心理素质  人际沟通与IQ  思维的逻辑性  思维的灵活性  思维的缜密性  思维的创造性  人际沟通与EQ 案例：动机效应——“明明白白我的心” 案例：自己人效应——“提高亲和力的最佳途径” 案例：报偿效应——“沟通热情的主发电机” 第四讲：值班长知识修炼——性格解析  性格解析维度  感性、理性  外向、内向  红桃型——外向、感性  典型特征  活力四射、善于交际、乐观外向、标新立异……  行为准则  擅长情绪化的表达自己，好高骛远，愿意冒险……  应对技巧  多听，重点要反复强调  多关心，也可打断神经链后控制  黑桃型——外向、理性  典型特征  独立自主、成果导向、讲求效率、掌控机会……  行为准则  明确目标和方向、谈话做事能很快抓住重点、愿意承担风险……  应对技巧  多倾听，适度认同，肯定客户  直接，简单明了，速战速决  草花型——内向、理性  典型特征  讲求逻辑、一本正经、实事求是、善于分析……  行为准则  按部就班、精确、深思熟虑……  应对技巧  讲事实、讲证据、水平要高  回答详细，消除疑虑  方块型——感性、内向  典型特征  支持别人、温柔体贴、忠心耿耿……  行为准则  容易同情别人，对别人行为动机相当敏感……  应对技巧  坚持，多讲解  多劝说几次，死缠烂打持久战 案例：性格色彩解析 第二部分：“压力与情绪管理”——自我发现与成长 第一讲：认识压力与情绪  认识压力--生命的抉择  压力的来源  社会性压力：职位的晋升、员工管理、社会地位…  生活性压力：夫妻关系、亲子关系、家庭收入…  人际性压力：与下属的关系、与上级领导的关系、与同事的关系…  压力的生物学基础  压力的心理学实质  压力敏感因素分析  认识情绪：了解自己的情绪  什么是情绪智商（EQ）  情绪的区分：正面与负面  每种情绪的正面价值 全封闭式情景体验：“我”在哪——寻找自我的定位 第二讲：国学与情绪管理解读  国学与情绪管理：管理者思维与心灵的净化  儒家思想精髓之情绪管理解读  个人修行的六个步骤  “忠”是国际流行色  只问耕耘，不问收获  敬其事而后其食  ……  道家思想精髓之情绪管理解读  道可道，非常道  有缺陷才是圆满  一无所有是惊喜的开始  专气致柔，能婴儿乎  ……  佛家思想精髓之情绪管理解读  别把“无明”当聪明  生活中的归零艺术  心灵涅槃妙境  ……  管理者“当下”自我认知  通过性格深度分析，了解自己，理解他人  不同性格对压力的感受  性格与工作风格  性格与人际风格：同事、朋友、家人  表达情绪，超越“当下”情绪  常见压力情境再现  情绪的感知  自我态度  情绪的表达  客观看待情境  长远眼光与心态  建立阳光心态，有效解决压力  想法就是能量  积极心态看待困境  压力事件应对策略  问题中心策略与情绪中心策略  积极应对策略与回避策略　　  压力再现场景之应对策略  调整社会适应状态，主动管理个人生活和压力  工作与生活的平衡  常规思维误区：鱼和熊掌不可兼得  时间的平均分配  处理工作，家庭矛盾的技巧  职业生涯发展阶段  自我探索：我的梦想，我的目标？  调整自我，适应职业生涯发展  提高自信与自尊：调整负面的我评价 心理剧：天堂之巅 第三讲：“去压力”管理思维转化  值班长思维转变——积极思维的形成  现有管理思维的误区：消极思维的指引，焦点“缺失”  消极管理思维的后果  积极思维的支撑  值班长“去压力”管理方式的转变  心本管理的内涵  感受心本管理的魅力  心本管理带来的革命价值  实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞跃  找到管理员工的“杠杆支点”  心本管理的6大方面 第四将： “去压力”工作氛围的营造  司空见惯：不要让员工出现不必要的错误  指鹿为马：不要让企业成为精英的“一言堂”  请君入瓮：不要肆意指责你的合作伙伴  门可罗雀：管理者不要和下属争功  一木难支：培养员工的协作奉献精神  千金买邻：要敢于用比自己更强的人  员工心理资本开发技巧  自我效能感的开发  希望与乐观的开发  韧性的开发  感恩和宽恕的开发  如何减轻压力进行管理  组织员工学习无压力思维  组织员工的无压力行为  团队间的无压力沟通和批评  艺术地运用压力进行管理  运用时间压力  运用竞争压力  运用权力压力  运用危机压力 第三部分：“焦点解决技术”——管理突破与应用 第一讲：“焦点”的基本态度  正向——以积极的视角，关注员工身上正向的资源  正向——朝向未来，朝向问题解决 案例：心中有佛，看别人就是佛；心中是牛粪，看别人就是牛粪 第二讲：“焦点”的基本观点  对“问题”的观点  问题虽然呈现出弱点、不足，但有时也有积极作用  着重问题的解决，而非对问题原因的探讨  对“员工或下属”的看法  员工是有能力、有资源的问题解决者  员工是最了解他们问题的专家  不存在抗拒的员工，只有固执、不懂变通的管理者  对“改变”的看法  凡事必有例外，“例外”带出问题解决  重新建构问题，能够引发来访者的改变  小改变引发大效应 案例：除了改变，没有什么是不能改变的 第三讲：基于“焦点”的解决流程  建构解决的对话阶段  目标架构  例外架构  你想要的这个目标，什么时候发生过？  这个问题什么时候不发生？  假设解决架构  当这个问题已经解决了/目标已经达到了，你的行为会有什么不一样？  休息阶段  目的——总结与回顾  作用——整理谈话内容，挖掘新的体验  正向回馈阶段  赞美——远离被批评的恐惧  信息提供——提供管理者的观点、分析结果或理论说明  家庭作业——鼓励在工作中的改变 第四讲：“焦点解决技术”的应用实例 案例1：看到员工缺点或错误 ——客服中心员工在主动维系方面出现错误（实际授课时在针对性调研中挑选典型案例）  常用管理方式：看缺点，分析问题及失败的原因，但往往分析不清楚，容易激起员工的逆反心理  焦点解决方式：通过寻找问题之外的优势与潜力，看到他的努力和不容易，通过真诚的认可激发他改变的动力，通过良性的沟通解决出现错误的根本问题  分析与讨论：在实际工作中，身为值班长，您是怎么做的？未来将做怎样的调整与改善？ 案例2：遇到抱怨 ——团队中总是有人每天抱怨，不仅自身工作做不好，甚至还影响到了整个团队的氛围（实际授课时在针对性调研中挑选典型案例）  常用管理方式：下属的抱怨总是让我们感到头疼和不耐烦，容易激发起我们的指责和压制，从而让抱怨在员工内心中发酵，变得更加“怨气冲天”，相互之间隔阂加深  焦点解决方式：努力去寻找员工抱怨背后积极的动机，并把这种积极的动机放大，让员工看到你对他积极的动机的理解和认可，这样消极的情绪很容易化解掉。同时，从员工的动机中引申出双方一致的目标，共同协商达成目标  分析与讨论：在实际工作中，身为值班长，您是怎么做的？未来将做怎样的调整与改善？ 案例3：压力管理 ——客服中心年度指标过高，看起来难以完成，每天都有巨大的压力（实际授课时在针对性调研中挑选典型案例）  常用管理方式：下属往往会比较焦虑，甚至不知所措，消极的情绪会降低自身工作的效率，同时由于下属焦虑所引起的值班长的焦虑和压力的升级，通过压力传递机制传递给下属员工，导致整个团队压力剧增  焦点解决方式：将未来目标分解为小的现实目标，促进你关注和动员一切的外在资源和内在潜力，将焦虑的情绪转化为主动的行动，一步一步实现目标。例如可以组织班组团队中的头脑风暴、趣味活动等  分析与讨论：在实际工作中，身为值班长，您是怎么做的？未来将做怎样的调整与改善？ 案例4：成长轨迹管理 ——员工只感觉到值班长对自己错误的指责，久而久之连员工自己都变的缺乏自信（实际授课时在针对性调研中挑选典型案例）  常用管理方式：值班长往往认为，员工缺少相应的经验，总是犯着这样那样的错误，殚精竭虑地指出错误和缺点，似乎成了值班长责无旁贷的义务。而下属却往往并不领情，他们感受到的只有责备和不满，看不到自己工作的价值。  焦点解决方式：精准地圈点出日常工作中每一个有意义的亮点，连接成为一条清晰的成长的轨迹，让员工感受到工作中的活力和价值感。  分析与讨论：在实际工作中，身为值班长，您是怎么做的？未来将做怎样的调整与改善？ 案例5：员工关系管理 ——值班长与下属之间的关系更多的是冲突、敌意（实际授课时在针对性调研中挑选典型案例）  常用管理方式：当值班长与下属员工发生冲突时，干脆冷处理，用时间让他平静下来  焦点解决方式：促进团队间寻找冲突双方共同的利益和目标，将对立的情绪自然地转化为双赢的态度，积极的心态才能造就积极的对话与结果  分析与讨论：在实际工作中，身为值班长，您是怎么做的？未来将做怎样的调整与改善？