【培训讲师】段香

【课程收益】

 学习以客户为中心的服务理念。

 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的企业形象。

【培训对象】前台、行政人员

【培训时间】1天

【课程大纲】

第一模块：专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练

2、端庄的服务坐姿训练

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练

7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

（1）微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

（2）眼神微笑训练法

8、眼神与完美表达训练

第二模块：服务接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待中   

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

（1）“三声”、“三到”、“三S”

（2）问侯与招呼

（3）鞠躬礼仪

（4）指引入座的手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

（1）敬人三A的态度

（2）介绍与自我介绍

（3）名片的递交与接收

（4）端茶送水的注意事项

（5）引导顾客的手势与走姿

（6）蹲姿礼仪

三、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

第三模块：服务用语礼仪训练

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；

4、服务接待应对常用语

5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6、倾听的作用与要领