李一环：门店销售标准化复制

销售工作模块化

销售流程标准化

销售方法体系化

销冠复制批量化

1 门店销售日常工作及销售服务流程1.1 销售日常工作流程

销售日常流程，同《店长手册》的门店每日营业流程，以专卖店为例。

1.1 门店销售标准化流程

1 销售日常工作及销售服务规范

1.1 销售销售态度及服务标准

1.1.1 销售态度

销售应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。

专业度：销售专业的商品知识和专业的购买建议能使顾客对连锁店和销售产生更大的信任感；

诚信度：销售诚实可信的语言和服务态度能使顾客对销售产生信赖感；

贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “销售对我亲切”而心存感谢产生购买。

1.1.2 销售服务原则

“快捷方便、以客为先”是企业销售服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。

微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售销售过程要保持亲切自然的微笑。

迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：

拿货速度要快；

开单速度要快；

收银速度要快；

包装速度要快。

二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。

诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾客角度考虑。

灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。

研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。

1.1.3 企业销售法宝—“四个一”

一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。

☆ 微笑的好处：

（1） 微笑可以建立良好的第一印象；

（2） 微笑消除陌生感；

（3） 微笑增强信任感；

（4） 微笑能感染情绪；

（5） 微笑有利于自己保持良好的工作状态；

（6） 微笑是和顾客感情沟通的最好方式；

（7） 微笑是打开心灵的钥匙。

☆ 微笑要注意的方面：

（1） 微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；

（2） 不能给顾客“练出来的笑”，要自然；

（3） 不能在顾客一转过身去，就停止微笑；

（4） 工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。

一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。

一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。

一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务的热情，真正起到这杯水的功效。

☆ 以下情况就是给顾客倒水的良好时机：

（1） 夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；

（2） 冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；

（3） 需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。”

（4） 解决顾客投诉、顾客异议或顾客有不愉快情绪时，马上递上一杯水表示歉意：“真不好意思！请您先喝杯水慢慢说。”

（5） 顾客在卖场浏览了一小段时间，一直没看中什么商品或没下定决心购买的时候，必须递上一杯水说：“您好！请喝杯水慢慢挑。”这样可感动顾客，能促进顾客的购买决心。

（6） 当看到有顾客在休息区坐下时，必须马上递上一杯水说：“您好！请喝杯水，有什么需要请随时叫我们。”

1.2 顾客服务礼仪规范

1.2.1 仪容仪表规范

头发

（1） 要常洗常梳，保持干净；

（2） 不准漂染过于明显的异色；

（3） 发型要大方，不准留奇特怪异的发型；

（4） 女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。

图示：略

面部

（1） 注意清洁与适当的修饰；

（2） 应化淡彩妆，不宜过浓。

图示：略

着装

（1） 统一制服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；

（2） 制服合体、平整、干净、无损无皱；

（3） 工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

（4） 长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；

（5） 统一着黑色低跟皮鞋，保持鞋面干净无灰尘；

（6） 不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味、不穿烂袜子；

（7） 不得配戴夸张的饰物。

图示：略

手部

（1） 清洗干净；

（2） 指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；

（3） 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花。

图示：略

身体：保持身体清洁，无汗味、异味；

口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜。

1.2.2 行为规范

站姿

（1） 身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；

（2） 收银时，必须站立服务；

（3） 站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；

（4） 与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。

走姿

（1） 双目向前平视，微收下颌，面带微笑；

（2） 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；

（3） 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩要放松自然；

（4） 注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；

（5） 步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；

（6） 步伐要轻盈稳健，速度适中；

（7） 不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；

（8） 双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；

（9） 走路不要晃肩，髋部不要左右摆动。

坐姿

（1） 男性坐姿：

一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

（2） 女性坐姿：

双脚并拢，大腿与小腿成90度，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象

（3） 离座要点

先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起

注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座

起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息

站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开

蹲姿

（1） 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

（2） 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

（3） 适用的情况：

整理工作环境

给予客人帮助

捡拾地面物品

自我整理装扮

（4） 注意事项

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当

不要蹲着休息

鞠躬

（1） 15度：“请稍等”

（2） 30度：“欢迎光临企业！”

（3） 45度：“谢谢光临企业！”

手势

（1） 引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约两到三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；

（2） “请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持优雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；

（3） 再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。

电话接听礼仪

（1） 电话机旁随时准备记事本、笔；

（2） 接听时：“您好！ 企业**分店！”

（3） 询问时：“请问有什么可以帮您？”

（4） 对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。”

（5） 听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误；

（6） 电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别如：感谢您的来电或意见（建议）；

（7） 接听电话要等对方挂断，再行挂断；

（8） 如接听人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项等，做成记录，再予以转交或告知原受话人。

电话拨打礼仪

拨打电话的程序与接听基本一致，只是接通电话后要先向对方问好并自报家门。如：“您好！我是企业连锁**分店的XX。”

1.2.3 待客礼仪规范

（1） 在顾客进入门店时，销售要主动招呼“欢迎光临企业”（注意吐词清楚，音量适中）；

（2） 店内所有员工要保持亲切、自然的微笑（不管手头是否有工作，都应先对进店顾客报以微笑及问好再去回头工作）；

（3） 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对客人致以“您好”的问候；

（4） 对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好参谋；

（5） 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；

（6） 适时主动提供对商品或对企业公司、品牌的介绍，并诚恳回答客人的询问；

（7） 取货轻拿轻放，动作干净利落，应双手或右手递送到顾客手中；

（8） 对待结账的顾客应将其引领收到银台，并向收银人员打招呼；

（9） 讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵；

（10） 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；

（11） 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；

（12） 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动；

（13） 对离店的顾客应当致以“欢迎下次光临企业”的送客语。

连锁品牌需要的不是销售冠军，

连锁品牌需要的是，培养销售冠军的销售体系 ！

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