错误应对 1.嫌贵那你别装。 2.已经很便宜了。 3.就是要告诉你以后别在网上买了。 问题诊断 现在很多店铺很不喜欢顾客拿着网购商品到店寻求安装，如果遇到了经常会要高安装费，以此警告顾客下次别在网上买了。店家的心情可以理解，但做法有待考量。 “嫌贵那你别装。”此话一出口很可能引发冲突。如果消费者脾气再火爆些，可能会干一仗。顾客肯定会说“你这人怎么说话呢”、“什么态度啊”等等，而店家也会争锋相对，于是二者互不相让，冲突就产生了。 “已经很便宜了。”，其实安装费应该是需要的，即使在店铺内购买商品也应该有安装费一项。可是目前除了4S店可能会有安装费这一项，很多店铺基本都没有，这就给消费者造成安装是免费的印象。本来30元、50元的安装费很正常，目前店租、人工那么贵。可消费者心理没有准备好，本以为网购省钱，现在发现这安装费也不少啊。 “就是要告诉你以后别在网上买了。”这句话有种古惑仔的镜头。在古惑仔电影里经常会有一个小古惑仔警告另外一个人的镜头，他的语言是“明着告诉你，就是要你怎样怎样”。可是各位大侠，顾客不是被宰羔羊，你也不是古惑仔，没必要警告。当山洪奔流而下时，最好的方法不是立即堵截，而是是顺势引导。 销售策略 写这个问题时已是中午十二点，真不好意思我通过网站订的便当也到了。这是一个神奇的世界，而所有的改变，网络应该是头功一件。互联网改变了几乎所有的商业模式，在互联网这股洪流面前，请各位挖好倒流槽，做好准备，千万别不思进取、一味蛮力抵抗，到结果还是头破血流、悲惨而死，临终前还想不明白，“这世界到底怎么啦？” 1.阐述价格构成 即使是网购商品我们答应为顾客安装了，也要尽心尽力，顾客有问题也要耐心解答。千万不能一边服务一边又摆脸色给消费者看。 2.鼓励顾客消费其他项目 这个方法跟案例中的解答好像风马牛不相及，可是还是很有必要说一说的。有些消费项目在店铺里是打包的，可以鼓励顾客消费其他项目，以此降低整个服务费用。这种做法客户也能理解。 3.告知服务专业性 汽车配件安装是一项非常高的技术活，同样的配件如果安装技术不到位，可能会产生不一样的使用效果。 语言模板 销售1：其实我们的收费真不高了，您看更换一个电瓶，总共收您50元服务费。我得有一个专业工人给您安装吧，还得使用一个工位，您知道现在房租、人工价格很高。如果不是老客户，我们一般不服务，算到底我们亏。因为做了您这个活，势必其他消费得等一等，您说是不是？ 销售2：如果您觉得费用有些高，可这是公司规定，低于50元没法入账。我看您的雨刮器也很久没换了，您多久没换？（快一年了）。这样您看行不行，如果您今天更换雨刮器，按照我们店铺规定算是套餐价格，套餐价格只收取一个配件服务费。那我就按雨刮器收取20元服务费，这样更划算。（那也可以）。 销售3：价格其实不高了，关键是我们安装更加专业。您看啊，仅仅是这个简单的雨刮器更换，很多店铺也只是把挂钩一挂了事，但我们不是。我们有专业的水平测量仪，会根据雨刮器跟前玻璃之间的角度进行校正，确保雨刮有着更加好的使用效果。专业性就体现在这里。总体算下来您是划算的。 俞老师总结 面对网购消费者请更加耐心，用我们的服务让其转化成我们线下忠实客户。